15 Suggerimenti su come lavorare in un lavoro di servizio clienti

Il cliente a volte ha ragione

Prepararsi per un lavoro di servizio clienti è difficile, soprattutto quando il cliente pensa di avere sempre ragione.

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Cos'è un lavoro di servizio clienti?

Un lavoro di servizio clienti implica la collaborazione con i clienti, in genere a tempo pieno. Potrebbe trattarsi di qualcosa di semplice come un fast food o qualcosa di molto più difficile come accontentare un cliente di un'azienda Fortune 500. Entrambe le circostanze sono le stesse: devi lavorare per accontentare i tuoi clienti in modo che se ne vadano soddisfatti.

Tuttavia, il servizio clienti è una cosa pericolosa ormai da giorni. Le tue azioni possono essere catturate dalla telecamera, le tue parole possono essere registrate e ogni azione viene guardata. Se fai il tuo lavoro e tieni pulito il naso, puoi stare bene. Ma devi prepararti prima di andare al lavoro ogni giorno per queste possibilità.

Eccellente servizio clienti Starbucks

Sorridere mentre si aiuta un cliente

Un bel sorriso fa sempre sapere al cliente di essere accolto.

Di PublicDomainPictures, dominio pubblico, tramite Pixabay

Preparazione per un lavoro di servizio clienti

Prima di mettere piede sul tuo lavoro, devi prepararti mentalmente per quel lavoro. Il servizio clienti può essere un'esperienza orribile, soprattutto se hai a che fare con clienti insoddisfatti. Quindi ecco come puoi prepararti in anticipo:

1. Ricorda le volte che eri il cliente. Pensa a tutte le volte che hai avuto un cattivo servizio clienti. Cosa avrebbe potuto fare la persona in modo diverso per renderla migliore? Ancora più importante, pensa a come si sentirebbe un cliente quando lo tratti male. Se ti metti nei loro panni, avrai una migliore comprensione dei loro bisogni.
2. Preparati a essere sgridato e rimproverato. Quando un cliente è infelice, lo farà sapere. Alcuni ti sgrideranno, altri ti chiameranno per nome. Potresti anche averne uno o due che potrebbero ricorrere alla violenza fisica. Preparati a questi incidenti in modo da poterti proteggere. Se provi a diffondere la situazione, cose del genere potrebbero non accadere mai. Se piangi facilmente o ti senti intimidito, sarà un male. Basta avere una pelle di pietra, lasciare che il cliente si sfoghi e gestire la situazione in modo appropriato.
3. Esercitati a sorridere. Un sorriso fa molto per un lavoro di servizio clienti. Fa sentire il cliente come se volessi aiutarlo, che lo stai accogliendo invece di fargli sentire come se ti stessero infastidendo. Non renderlo un sorriso falso, ma autentico. Vado dai rappresentanti del servizio clienti che sorridono, al contrario di quelli che non lo sono. Anche se aiuti i clienti al telefono, sorridere può aiutarti a migliorare il tuo comportamento!
4. Sappi che non puoi accontentare tutti. È impossibile accontentare tutti in un lavoro di servizio clienti. O non puoi dare loro quello che vogliono a causa della politica interna, o stanno solo chiedendo l'impossibile. Dovrai imparare a dire loro "no" quando se ne presenta la necessità. È allora che devi essere pronto a essere sgridato. Tieni presente che potresti ricevere reclami anche contro di te. Finché agisci correttamente e segui le politiche della tua organizzazione, non dovresti avere nulla di cui preoccuparti.
5. Fai ricerche sulla tua organizzazione. Guarda cosa si sono lamentati i clienti precedenti. Entra e osserva come i dipendenti gestiscono i clienti, specialmente quelli con reclami. Se vedi cosa fanno di sbagliato e fanno bene, saprai cosa fare quando entrerai lì. Se vedi un reclamo comune da parte di un cliente, preparati e impara cosa fare in quelle situazioni prima che si presentino.

Un esempio di cattivo servizio clienti

Aiutare il cliente

Il servizio clienti consiste nell'aiutare le persone.

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Lavorare come servizio clienti

Una volta che inizi il tuo lavoro di servizio clienti, avrai molto da imparare. Anche se hai una laurea, non ti dirà come la tua azienda gestisce i tuoi clienti. Quindi questo è qualcosa che devi imparare e, si spera, sarai addestrato. Tieni a mente i seguenti suggerimenti quando impari ad assistere i tuoi clienti durante il lavoro:

1. Impara le politiche della tua organizzazione quando si tratta di aiutare i clienti. Sapere come gestire i clienti nella tua organizzazione è importante. Molti posti semplicemente non avranno un libro da rivedere in ogni situazione. Quindi devi chiedere al tuo supervisore e imparare dalle tue esperienze.
2. Piega le regole per i tuoi clienti. Le regole non sono pensate per essere violate, ma devono essere piegate di tanto in tanto per i tuoi clienti. Non metterti nei guai, ma se scopri che puoi fare qualcosa per un cliente senza oltrepassare il limite, fallo. Lo apprezzeranno e continueranno a tornare.
3. Cerca di evitare di usare le parole "non lo so". Se devi dire che non sai qualcosa, dichiara che lo scoprirai. Ad esempio, "Non lo so, ma lascia che lo scopra per te". Il cliente non sa se è il tuo primo giorno di lavoro o il millesimo giorno di lavoro. Si aspetteranno che tu sappia e, in caso contrario, che tu sappia come trovare la risposta per loro.
4. Mantieni la calma. Alcuni clienti cercheranno di farti arrabbiare e farti arrabbiare con loro. Il motivo non ha importanza, devi solo impedirti di mostrare che sei arrabbiato. Questo non è qualcosa per cui puoi prepararti, devi solo sapere in quel momento per mantenerti calmo. Se le tue emozioni non si agitano, supererai la situazione senza problemi.
5. Proteggiti. Per quanto possa sembrare brutto, alcuni clienti cercheranno intenzionalmente di metterti nei guai, anche se hai gestito le cose correttamente. Quindi mantieni la documentazione adeguata e avvisa il tuo supervisore di tutte le situazioni che si presentano. Non sai mai con chi potresti avere a che fare con chi cercherà di metterti nei guai o, peggio ancora, licenziarti dal tuo lavoro.

Esempio di registrazione che fornisce un cattivo servizio clienti

Fotocamere, video e servizio clienti

La videocamera sarà sempre fissata su di te in qualsiasi lavoro di assistenza clienti.

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Proteggersi in un lavoro di servizio clienti

Per quanto possa sembrare spaventoso, devi proteggerti quando lavori con un cliente. Non sai mai chi potrebbe guardarti e tenere traccia di ciò che stai facendo: supervisore o cliente. I seguenti suggerimenti ti aiuteranno a farlo:

1. Supponi di essere sempre osservato. Se ti trovi nel reparto vendite, supponi di essere osservato dal soffitto. Se ti trovi in ​​un call center, probabilmente stai facendo ascoltare ad altri la tua telefonata.
2. Puoi essere registrato in qualsiasi momento. I dispositivi di registrazione sono così piccoli che non sai nemmeno che ci sono. Potresti fare notizia se fai qualcosa di così oltraggioso da apparire nei notiziari. Questo è un modo semplice per essere licenziato dal tuo lavoro e non trovarne mai più un altro.
3. Preparati a chiamare la sicurezza. Le persone tendono a diventare più fisiche ora un giorno. Non esiteranno a mettersi in contatto con te, iniziare a rompere le cose, ecc. Quindi non esitare a chiamare la sicurezza in caso di necessità. Se sono una buona forza di sicurezza, non dovrai nemmeno chiamarli, saranno proprio lì.
4. Guarda la tua merce e i tuoi soldi. Le persone cercheranno di imbrogliarti e derubarti, se vedono che è facile. Se apri il registro e cercano di distrarti, qualcuno potrebbe avvicinarsi e tirare fuori dei soldi dal tuo cassetto. Anche se potrebbe non essere tuo compito fermarlo quando accade, è tuo compito impedire che accada.
5. Documenta tutto correttamente. Se accade qualcosa di brutto a un cliente, documenta tutto. Quando è successo, cosa è successo, cosa hanno detto, ecc. Se sono coinvolti documenti e scartoffie, conservali in un luogo sicuro. Se la tua organizzazione viene citata in giudizio per l'incidente, potresti essere trascinato in tribunale e dover difendere le tue azioni.

© 2013 David Livermore