Cos'è la fedeltà al marchio?

Heidi Thorne (autore)

Nessuna azienda può sopravvivere senza un flusso affidabile di clienti. Tra i molti fattori che inducono i clienti a comprare e acquistare di nuovo c'è la fedeltà alla marca. Ma cos'è la fedeltà alla marca?

La fedeltà alla marca è l'acquisto automatico e continuo da parte di un cliente di un particolare prodotto o servizio di marca. Questa scelta diventa automatica in genere dopo ripetute esperienze positive con l'organizzazione e le sue offerte.

I fattori di prezzo e la selezione limitata vengono spesso ignorati dai clienti fedeli al marchio. Ignorano questi fattori per due motivi:

1. Vogliono ripetere o continuare le esperienze positive che ricevono dall'acquisto di questo marchio.
2. Vogliono ridurre il rischio e la paura dell'ignoto che sperimentano quando provano marchi concorrenti.

Sia che continuino ad acquistare alla ricerca di risultati positivi o per rimuovere paura e rischio, i vantaggi per l'organizzazione includono l'abbassamento dei costi di vendita e marketing e la creazione di flussi di entrate coerenti.

Vantaggi dello sviluppo di clienti fedeli al marchio

Reclutare nuovi clienti può essere costoso! Ciò suggerisce che lo sviluppo di clienti fedeli al marchio che continuano ad acquistare anno dopo anno è una priorità per le aziende dal punto di vista dei costi.

I clienti su cui si può fare affidamento per continuare a fare acquisti in futuro possono aiutare a garantire un flusso di cassa sostenibile. I clienti fedeli al marchio hanno anche maggiori probabilità di condividere le loro esperienze con un marchio e indirizzare altri ad acquistare, rendendoli una forza di vendita secondaria. Poiché la maggior parte delle persone si associa a coloro che sono simili nei valori e nei gusti a se stessi, questa condivisione e riferimento può aiutare un'organizzazione a costruire un'ampia base di clienti e vendite ideali.

Soprattutto nel mondo connesso online di oggi, la condivisione dei clienti sui social media e sui siti Web sulle loro esperienze positive con i marchi può anche aiutare a creare valore di pubbliche relazioni per un'organizzazione. I marchi forti attirano l'attenzione e le opportunità dei media.

Costi per lo sviluppo della fedeltà alla marca del cliente

Il costo effettivo per mantenere i clienti fedeli può variare da azienda ad azienda e da settore a settore. Tuttavia, tali costi includono spesso:

• Software e sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) che tracciano le transazioni e le interazioni con i clienti. Questi sistemi di solito includono funzioni di lead e follow-up per assistere il personale di vendita.
• Promozioni speciali, sconti o programmi di ricompensa.
• Eventi aperti solo ai clienti.
• Omaggi promozionali e regali.
• Personale di vendita e assistenza dedicato per gestire l'assistenza clienti.
• Inserimento e gestione ordini prioritari per telefono o online.
• Termini di pagamento estesi o opzioni di finanziamento.

Anche se questi costi sono inferiori a quelli dell'acquisizione di nuovi clienti, è necessario prestare attenzione nello sviluppo di sistemi e vantaggi CRM in modo che i costi siano controllati e appropriati per vari livelli di acquisto. Le aziende spesso commettono l'errore di offrire servizi e vantaggi ai clienti che non li meritano, aumentando i costi e riducendo i profitti con un guadagno di entrate aggiuntivo minimo.

Le preferenze non creano sempre acquisti

Nei sondaggi, molti clienti esprimeranno una preferenza per vari marchi. Tuttavia, quando si tratta dell'acquisto effettivo, acquisteranno qualcos'altro. Perché succede questo? Una preferenza non crea fedeltà al marchio?

I sondaggi spesso eliminano l'elemento del prezzo e si concentrano su altri aspetti come il gusto, la sensazione e la confezione. Quindi, sebbene i partecipanti al sondaggio "preferiranno" il prodotto oggetto del sondaggio, non lo acquisteranno quando i loro sudati guadagni saranno in linea.

In tempi economici difficili, questo scenario diventa ancora più drammatico poiché i consumatori abbandoneranno rapidamente i loro marchi preferiti a favore di marchi a basso prezzo, marchi di negozi o persino prodotti generici senza marchio.

Per contrastare questo esodo del marchio, un'organizzazione può creare un marchio a un prezzo inferiore per attrarre consumatori più attenti al budget. Sebbene questa strategia possa aiutare a proteggere la quota di mercato di un'organizzazione, può anche cannibalizzare il marchio più costoso e danneggiare lo status e l'appeal di un marchio premium.

© 2013 Heidi Thorne