Nvq - dimostrare la comprensione del servizio clienti - parte 2

Introduzione:

Spero che ormai avresti acquisito una certa comprensione di ciò che è più importante per te come individuo, per il tuo team, per l'organizzazione e per il cliente al fine di fornire un servizio buono e di qualità. Questa è la seconda parte dell'unità, F3 - Unità obbligatoria del Gruppo A - Dimostrare comprensione del servizio clienti.

Per dare un'occhiata alla Parte 1 di questa unità, segui il link sottostante:

Dimostrare la comprensione del servizio clienti - Parte 1

Questa parte dell'unità tratta scenari ancora più delicati e talvolta difficili che alcuni candidati al servizio clienti trovano difficile affrontare. Sì, il servizio clienti ha a che fare costantemente con il pubblico e significa persone di diversa estrazione e cultura. Non puoi permetterti di essere al servizio dei clienti e scegliere chi vuoi e chi non vuoi servire. Ciò non è fattibile in questo ruolo.

Per svolgere bene il tuo lavoro, devi assicurarti che la tua comunicazione con il gruppo eterogeneo di clienti sia efficace ed efficiente. Inoltre, non c'è mai fine a fare miglioramenti nel servizio, e quindi questo deve essere sulla buona strada. I dipendenti devono assicurarsi di tenersi aggiornati con le politiche e le procedure dell'organizzazione.

Il servizio clienti è altamente competitivo e quindi l'organizzazione deve assicurarsi di stare al passo con il ritmo competitivo del mercato. Entro la fine di questa unità, i candidati saranno altamente qualificati nell'affrontare le attività importanti relative al servizio clienti, mostrando così uno standard elevato nella comprensione del servizio clienti.

Rispettare la diversità

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3.11 Fornisci due esempi di come assicuri che la tua comunicazione con diversi gruppi di clienti sia efficace ed efficiente.

L'intelligenza culturale è conoscenza della cultura, consapevolezza di se stessi e degli altri e dei comportamenti propri e degli altri messi insieme.

Mi assicuro di guardare le persone dal loro punto di vista piuttosto che dal mio, in modo da sapere esattamente come si sentono e cosa vogliono. Non presumo le cose, perché tutti la pensano in modo diverso e quindi hanno bisogno di essere ascoltate e comprese. Quello che considero qualcosa di normale può essere serio per altre persone. Comportamenti simili possono significare diversi per persone diverse. Le persone provengono da contesti culturali diversi e quindi il loro comportamento può essere diverso. Devi essere abbastanza paziente da ascoltare e capire cosa provano e cosa vogliono
Un altro fattore importante è il linguaggio del corpo. Osservando il comportamento o il linguaggio del corpo di una persona, puoi capire tante cose come esitazione, timidezza, confronto, ecc. Quindi, per fornire il miglior servizio clienti, devi essere in grado di capire il linguaggio del corpo dei clienti e agire in modo appropriato.

In questo modo puoi garantire un servizio clienti efficace ed efficiente, perché la comunicazione è la parte vitale del servizio clienti.

Diversità culturale - Suggerimenti per comunicare con consapevolezza culturale

3.12 Qual è l'importanza del miglioramento continuo all'interno del servizio clienti?

I clienti sono la parte vitale di qualsiasi attività commerciale, perché senza di loro l'azienda fallirà. Quindi, per mantenere i tuoi clienti e attirare più clienti, devi continuare a fare miglioramenti, man mano che le tecnologie e altre strutture aumentano. Devi anche assicurarti di essere davanti ai tuoi concorrenti in modo che i clienti ti preferiscano agli altri. Un'organizzazione deve fare tutti i miglioramenti per mantenere i clienti felici.

Ad esempio, se dipendessimo ancora dalla lettera come mezzo di comunicazione, tutti i processi rallenteranno e non verrà fatto o completato molto, ma invece per stare al passo con il mondo moderno e veloce, dobbiamo fare uso di tecnologie avanzate come e-mail e telefonate per rendere le comunicazioni più veloci e più facili, in modo che le consegne siano rese più veloci e facili senza compromettere la qualità.

Inoltre, non tutti i clienti vorrebbero entrare nell'organizzazione per parlare con le persone dei loro problemi e, in quanto dipartimento che si occupa di persone anziane e disabili, vorrebbero sempre sedersi nel comfort della propria casa e risolvere i propri problemi come il più rapidamente possibile. L'unico modo in cui ciò può essere ottenuto è attraverso tecnologie e modi di lavorare modernizzati.

Anche quando si tratta di fornire assistenza, ci sono molte tecnologie chiamate tecnologie assistive e varie altre apparecchiature OT che semplificano la vita delle persone. Quindi la nostra organizzazione deve esserne ben consapevole, ricercare le ultime novità e le migliori per i clienti e fornire loro il meglio. In questo modo continuiamo a migliorare costantemente e manteniamo i clienti felici e soddisfatti e rimangono con noi.

Anche la formazione in questo campo è molto importante. Il personale del servizio clienti dovrebbe ricevere una formazione frequente e tenuto aggiornato su tutte le nuove funzionalità e tecnologie o disposizioni in atto, in modo che possa fornire ai clienti bisognosi le informazioni appropriate.

3.13 Descrivere le politiche e le procedure chiave della propria organizzazione per la fornitura di servizi o prodotti. Perché è importante che tu li segua?

Secondo business directory.com, “Le politiche sono regole, principi e linee guida che la direzione di un'organizzazione adotta per raggiungere i propri obiettivi a lungo termine. Le procedure sono i passaggi che i dipendenti conducono nelle operazioni quotidiane per garantire che ciò che fanno rifletta e supporti le politiche esistenti. "

Le politiche per un'organizzazione aiutano a prendere decisioni importanti e le procedure quando seguite aiuteranno i dipendenti a lavorare in modo efficace ed efficiente.

Il dipartimento per cui lavoro è Assistenza sociale, sanità e alloggi. Abbiamo varie politiche e procedure che sono le seguenti che rientrano nella nostra direzione

Politica in materia di aiuti e adattamenti
Politica degli accompagnatori
Politica di rinnovamento degli alloggi del settore privato
Politica di assegnazione degli alloggi
Procedura di verifica del fascicolo del caso
Protocollo di cooperazione tra squadre
Politica di supervisione
Guida pratica di supervisione
Guida degli accompagnatori
Addebito per servizi non residenziali
Criteri di ammissibilità per la politica di assistenza sociale per adulti
Salvaguardia degli adulti - Politiche e procedure multi agenzia
Politica di valutazione e gestione dei casi

Aspettative ed esigenze del cliente

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3.14 Descrivi le differenze nel modo in cui la tua organizzazione differisce da altre organizzazioni nell'approccio ai servizi al cliente.

La nostra organizzazione vuole garantire che tutti i residenti abbiano tutte le opportunità di scoprire ciò che desiderano fare e realizzarlo con il pieno potenziale. La nostra organizzazione vuole che le sue persone vivano una vita significativa con uno scopo per il quale ha introdotto uno schema di personalizzazione che trasformerebbe la vita delle persone.

Ogni cliente viene valutato e rivisto e viene disegnato un piano di supporto per lui, che avrà una spiegazione personalizzata della sua vita, della sua situazione, di ciò che ha e di ciò di cui ha bisogno per migliorare la sua qualità di vita. Inoltre tende maggiormente a sostenere una vita indipendente. Questo piano di supporto viene quindi riesaminato per vedere se questo cliente è idoneo per tutte le richieste che ha fatto e, a seconda della decisione di un pannello di gestione superiore, il servizio viene fornito. Questo vale sia per le persone assistite che per gli assistenti. Si tratta di una sorta di supporto autodiretto in cui vengono assegnati budget personalizzati ai clienti o ai loro assistenti. Tutto ciò si ottiene lavorando a stretto contatto con le organizzazioni di partenariato come salute, alloggio, tempo libero ecc. In questo modo la nostra organizzazione mira a mantenere un clima di fiducia,forza lavoro competente e potente in grado di fornire una vita di qualità a persone che hanno veramente bisogno di assistenza sociale.

Questa trasformazione è stata attuata riprogettando e ristrutturando l'organizzazione, il che significava spostare il personale in luoghi diversi. Le descrizioni del lavoro e le specifiche della persona sono state modificate. Il numero del personale che lavora da ciascuna sede è stato modificato. Ove necessario, sono stati forniti nuovi corsi di formazione affinché il personale avesse le conoscenze e le capacità adeguate per fornire il nuovo servizio. Ciò significava modifiche al servizio dal primo punto di contatto che è il servizio clienti, fino alla consegna e alle revisioni. Tutte le modifiche sono state comunicate tramite documenti affinché il personale possa tornare e fare riferimento quando necessario. Anche i cambiamenti nei servizi sono stati comunicati a tutti i clienti esistenti, agli assistenti e ad altri importanti partner che lavorano con l'organizzazione.

3.15 Quali altre organizzazioni offrono servizi o prodotti simili? Qual è l'offerta di servizi di questi concorrenti?

Le altre organizzazioni che offrono servizi e prodotti simili sono (______________) ecc. ( Annotare il proprio elenco; queste informazioni sono state nascoste per motivi riservati )

Alcune offerte di servizi come il costo delle case di cura sono più economiche di ciò che offre la nostra organizzazione, per questo alcuni clienti, che si autofinanziano, ottengono il loro collocamento presso un'altra autorità locale, comune o organizzazione. Altri servizi come i servizi sanitari sono migliori rispetto alla nostra organizzazione, di fatto; la pianificazione delle dimissioni e l'assistenza dopo la dimissione sono gestite meglio della nostra organizzazione di partnership. Il motivo potrebbe essere che utilizziamo una partnership condivisa con i nostri comuni limitrofi e quindi potrebbe essere la ragione di un servizio leggermente inferiore rispetto alle organizzazioni vicine, ma stanno lavorando per migliorare tutti i piccoli difetti, al fine di fornire il meglio servizio possibile.

3.16 Quali sono le caratteristiche e i vantaggi dei servizi o dei prodotti della tua organizzazione? Come potrebbero influenzare l'erogazione del servizio clienti / la soddisfazione del cliente

I vantaggi della nostra organizzazione sono,

I clienti sono stimati e rispettati e abbiamo ricevuto tante lettere di ringraziamento che ci ringraziano per l'eccellente servizio fornito.
Tutto il personale è ben formato e possiede le conoscenze e le competenze necessarie per svolgere al meglio il proprio lavoro
Facciamo del nostro meglio per fornire servizi di qualità a prezzi convenienti (clienti autofinanziati)
Mettiamo il cliente al primo posto e parliamo con lui, ascoltiamo i suoi problemi e le sue esigenze e forniamo il miglior servizio possibile.
Forniamo inoltre ai clienti tutte le informazioni necessarie relative alla loro assistenza, in modo che sappiano cosa stanno ricevendo e, se devono pagare, sapranno perché pagano, quanto pagano e per quanto tempo dovranno pagare.

Inoltre, riceviamo costantemente feedback dai clienti, in modo da sapere cosa si aspettano di più da questa organizzazione e quindi ci aiuta a migliorare e ci sforziamo sempre di essere i migliori e fornire i migliori servizi.

I bisogni del cliente

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3.17 In che modo la tua organizzazione bilancia le sue esigenze con le aspettative e le esigenze dei clienti?

Affinché la nostra organizzazione possa mantenere i propri clienti e impedire loro di trasferirsi in organizzazioni diverse e al fine di attirare più clienti, sviluppiamo e forniamo informazioni e consigli ai clienti in modo tale che abbiano tutte le informazioni disponibili per fare il giusto prendere decisioni su ciò che vogliono e contattare le nostre società o fornitori di partnership in modo che ottengano il miglior servizio al momento giusto al giusto prezzo. Tutti i dettagli sono disponibili sul sito web dell'organizzazione, e questo sito web è costantemente sviluppato e aggiornato con nuove informazioni, funzionalità, facile navigazione e interfaccia utente. Le persone che non hanno accesso a Internet possono chiamare il servizio clienti e noi pubblichiamo loro le informazioni pertinenti e, se hanno bisogno di parlare di persona con un membro del personale,ci sono sempre lavoratori disponibili nei momenti di emergenza per visitarli, o su appuntamento se la visita non è così urgente.

Quindi il percorso di assistenza sociale per il cliente, dove riceve assistenza, ha tutte le informazioni e i consigli di cui il cliente ha bisogno in ogni fase dell'assunzione di assistenza. L'organizzazione inoltre aggiorna costantemente i servizi in modo che i clienti ne traggano vantaggio e la qualità dell'assistenza continui a migliorare. Il primo punto di contatto è il team del servizio clienti, dove individuano le esigenze dei clienti valutandoli al telefono e quindi segnalandoli al reparto giusto. Ad esempio, assumersi la responsabilità di organizzare appuntamenti per Reablement / Terapia occupazionale / revisioni, facilitazione dell'autovalutazione se richiesto dal cliente o dall'assistente. Inoltre, se si tratta solo di informazioni e consigli, forniscono ai clienti il meglio delle loro conoscenze e contattano altri reparti se hanno domande.

3.18 Giustificare la base etica e di valore dell'approccio della vostra organizzazione al servizio clienti.

Come tutte le altre organizzazioni, la nostra organizzazione ha le sue politiche e procedure per fornire assistenza sociale ai clienti. Questi sono disponibili su Internet, ancora in versione bozza per la lettura da parte dei clienti.

(Le informazioni sono nascoste per motivi riservati )

Miglioramento dei risultati per le persone anziane in (________________)
Strategia di commissione congiunta per adulti con difficoltà di apprendimento
Strategia di commissioning congiunta per servizi di salute mentale per adulti e anziani in (___________________)
Vite appaganti e gratificanti in (_____________), strategia per l'autismo per (________________).

Questi documenti diranno esattamente al cliente, per cosa è idoneo, cosa può aspettarsi da noi e come verranno forniti questi servizi e cosa verrà fornito.

Il cliente saprà cosa aspettarsi da noi. Mettiamo sempre i clienti al primo posto, prendiamo i loro argomenti e le loro richieste come giusti e li affrontiamo di conseguenza, ci mettiamo nei panni del cliente in modo da sapere esattamente di cosa ha bisogno il cliente, e siamo sempre gentili e trattiamo tutti allo stesso modo. Diciamo onestamente ai clienti cosa possiamo fornire e cosa possono aspettarsi da noi. Non discriminiamo le persone per nessun motivo, seguiamo standard etici e lavoriamo con alta responsabilità per raggiungere l'eccellenza.

Identificazione delle esigenze dei clienti

3.19 Quando si migliora la fornitura del servizio clienti, in che modo il proprio comportamento influisce sul successo di eventuali modifiche alle aspettative e alle esigenze dei clienti?

Il miglioramento dell'erogazione del servizio clienti richiederà più duro lavoro e dedizione. Faccio del mio meglio per aiutare la mia squadra.

Pochi mesi prima, mentre eravamo a corto di personale e le segnalazioni si accumulavano sui vassoi dell'area, sono intervenuta per aiutare gli assistenti sociali con il loro lavoro relativo alle pratiche finanziarie che pensavo di essere informato, abbastanza abile da fare, anche fianco a fianco mantenendo la pratica sicura. In questo modo i lavoratori potrebbero concentrarsi sulla parte del lavoro sociale delle domande dei clienti. Lavorando insieme come una squadra, questo ha aiutato la squadra e il dipartimento a uscire da situazioni di emergenza / crisi. Il risultato è che i clienti sono stati assistiti entro il periodo di tempo stabilito e non sono stati lasciati senza essere trattati.

Un altro incidente che posso citare qui è l '"Operazione Saga", in cui abbiamo avuto serie preoccupazioni con uno dei nostri fornitori di assistenza e ogni cliente doveva essere riesaminato per verificare la qualità dell'assistenza ricevuta. Per rendere il lavoro più semplice, ho progettato alcuni fogli di calcolo con i clienti che necessitavano di revisione, li ho ordinati per area da fornire a ciascun revisore, quindi ho progettato un altro modello, con tutte le domande importanti che l'operatore dovrà porre al cliente riguardo all'assistenza (in questo modo si risparmia tempo evitando di esercitare troppa pressione sull'assistente sociale che pensa da dove iniziare e cosa chiedere) e un foglio di calcolo finale in cui verranno raccolti tutti i dati per confrontare e decidere la qualità dell'assistenza fornita. Ciò ha reso l'operazione facilmente realizzabile, risparmiando tempo,e mi ha dato un grande senso di soddisfazione nel realizzare qualcosa e aiutare il team e l'organizzazione e, soprattutto, il benessere dei clienti nel momento del bisogno. Questo a sua volta ci ha aiutato a fornire un'assistenza di qualità ai clienti e ha fatto capire loro che teniamo davvero al loro benessere e alla qualità della vita in Comune.

Per dare un'occhiata alla prima parte di questa unità, segui il link sottostante: