Nvq - dimostrare la comprensione del servizio clienti - parte 1

Introduzione:

Come consiglio per i candidati NVQ, questa è l'unità F3 - Unità obbligatoria del Gruppo A. Questa unità si occupa di alcune aree piuttosto complesse relative al servizio clienti. Le domande possono essere piuttosto confuse e intriganti, ma una risposta attenta e dettagliata renderà la risposta a queste domande abbastanza fattibile. Ho fatto del mio meglio per inserire tutte le informazioni nel miglior modo possibile, ma se ritieni che qualcosa sia irrilevante o mancante, non esitare a lasciare un commento qui sotto.

Questa è la prima parte dell'Unità "Dimostrare la comprensione del servizio clienti" e per dare un'occhiata alla Parte 2 di questa unità, segui il link sottostante:

Dimostrare la comprensione del servizio clienti - Parte 2

Per lavorare in un ruolo di servizio clienti, è necessario dimostrare una buona comprensione del servizio clienti. Ciò include il soddisfacimento delle aspettative dei clienti, l'esame dei limiti finanziari e di altre risorse, una conoscenza approfondita della catena di servizi dell'organizzazione, il potere del lavoro di squadra nel fornire un buon servizio clienti, il contributo del servizio clienti che porta al miglior valore sul mercato, i vantaggi dell'essere competitivi, fornire un servizio eccellente anche quando ci sono limitazioni nell'organizzazione, trattare con diversi comportamenti e personalità dei clienti e infine una comunicazione efficace.

Alla fine di questa unità, i candidati saranno informati sulle aree di cui sopra e avranno acquisito più idee e strategie per trattare con i clienti e per essere un candidato efficace al servizio clienti.

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3.1 In che modo l'offerta di servizi della tua organizzazione soddisfa le aspettative dei clienti?

La nostra organizzazione insieme ad altre organizzazioni partner che includono il dipartimento di polizia, i vigili del fuoco, il dipartimento della salute, il dipartimento dell'istruzione e anche i consigli comunali e parrocchiali, lavora per il coinvolgimento della comunità. Lavorano per comprendere i bisogni e le problematiche dei cittadini e anche per coinvolgerli nel processo decisionale.

A partire da ora, le risorse finanziarie sono molto limitate ei clienti sono incoraggiati a fare più cose da soli, ad esempio anche le valutazioni a volte vengono fatte da soli. Ciò aiuterà l'organizzazione a decidere sui clienti che sono effettivamente idonei per i servizi e l'organizzazione stessa sarà in grado di fornire servizi per i bisognosi.

3.2 In che modo l'offerta di servizi della tua organizzazione è influenzata dai limiti finanziari e di altre risorse?

La nostra organizzazione desidera che ogni residente abbia una vita sicura, significativa e di qualità. Per implementare questo, la nostra organizzazione ha introdotto uno schema di personalizzazione, che mirava a trasformare la vita delle persone. Ciò si concentra sul consentire ai clienti e agli assistenti di assumere il controllo della propria vita, trovare soluzioni e promuovere una vita indipendente. Sono previsti budget personali per i clienti idonei in collaborazione con organizzazioni sanitarie, abitative, dei trasporti, del tempo libero e altre organizzazioni di volontariato e indipendenti.

La nostra organizzazione si concentra su servizi di qualità spendendo meno, che può essere ottenuto solo progettando attentamente un percorso di cura e anche attraverso l'aiuto del personale e delle organizzazioni di partnership.

La nostra organizzazione inizialmente ha ridotto i dipendenti e il loro stipendio per risparmiare denaro, ma in seguito ciò si è rivelato letale per la pratica del lavoro sociale poiché non c'era abbastanza personale per gestire i rinvii che arrivavano ogni settimana / mese, e di conseguenza, l'organizzazione ha esaminato le aree di errore in cui l'organizzazione stava perdendo denaro e ora ha iniziato a lavorare a fianco dei partner per risparmiare denaro e fornire un servizio di qualità ai propri clienti.

3.3 Quale impatto potrebbe avere l'offerta di servizi della tua organizzazione sulle diverse persone nella catena dei servizi?

Quando guardiamo alla catena di servizi, include tutti, dall'organizzazione, fino ai dirigenti, assistenti sociali, clienti e le loro famiglie / parenti.

Ad esempio, se per alcuni servizi arriva un rinvio, perché un parente che si prendeva cura del cliente si è ammalato, avrà un effetto sul cliente e sul parente. Inoltre, quando la qualità del servizio si deteriora o rallenta, l'organizzazione verrà interrogata e dovrà essere responsabile della gestione di eventuali conseguenze gravi di un servizio scadente.

Per evitare questi problemi, l'organizzazione deve implementare un servizio generalizzato, in cui tutti i clienti potranno accedere alle informazioni richieste, o ricevere le informazioni richieste o essere segnalati nella giusta direzione. L'organizzazione dovrebbe intervenire il prima possibile per evitare che crisi e situazioni di controllo diventino gravi, ad esempio evitando i ricoveri ospedalieri. I modi per evitare situazioni critiche sono: assistenza domiciliare, servizi di sollievo, alloggi per cure extra e uso di tecnologie assistive.

Capire il servizio clienti

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3.4 In che modo i clienti formano le loro aspettative sui servizi e sui prodotti?

I clienti sono la spina dorsale di qualsiasi organizzazione. Ciò che i clienti pensano e sentono di un'azienda è l'aspetto principale del successo di un'organizzazione.

I clienti pensano e fanno molte ricerche prima di acquistare un prodotto. Quindi un'organizzazione come la nostra deve monitorare da vicino le organizzazioni vicine per vedere la qualità del servizio che forniscono. I clienti si aspettano sempre un servizio di qualità a prezzi convenienti. Cercano anche varietà. Quindi un'organizzazione deve essere creativa nei propri prodotti e servizi in modo che i clienti abbiano una varietà tra cui scegliere in base alle loro esigenze e al loro interesse per una migliore qualità della vita. Quindi, per avere successo, l'organizzazione deve avere una chiara comprensione dei clienti e delle loro aspettative.

Capire le esigenze del cliente

3.5 Perché un lavoro di squadra efficace è importante per fornire un servizio clienti eccellente?

Creare una buona squadra e poi lavorare insieme per mantenere un lavoro di squadra efficace non è un compito facile.

Uno strumento musicale è ciò che mi viene in mente quando penso a una squadra. Tutte le corde devono essere accordate per suonare perfettamente all'unisono.

Allo stesso modo tutto il personale di un team deve essere formato e lavorare insieme mettendo da parte tutte le differenze, e questo farà una grande differenza per la qualità del lavoro svolto.

Affinché una squadra funzioni bene, ogni individuo della squadra deve comportarsi bene. Devi imparare a scendere a compromessi, ad adattarti e negoziare per una soluzione comune a qualsiasi problema. Questo lavoro di squadra influenzerà le prestazioni complessive dell'organizzazione.

Quando si fornisce il servizio clienti, i dipendenti devono essere adeguatamente formati in modo da consentire loro di lavorare a stretto contatto con il team e come parte del team. Quindi, quando risolvi i problemi, non hai bisogno di sederti e pensare da solo, puoi cercare l'aiuto degli altri, perché non puoi sempre risolvere da solo tutti i problemi che sorgono nel servizio clienti. Inoltre, prendere una decisione in squadra è più sicuro che prendere decisioni individuali. In questo modo la decisione è stata presa da un gruppo piuttosto che da un individuo, il che sarà privo di errori.

Un chiaro esempio di lavoro di squadra è, se un lavoratore si occupa di un cliente e dice che tornerà da lui con una soluzione entro una settimana e se il lavoratore si ammala o lascia l'organizzazione per qualche motivo, quando il cliente torna di nuovo con la query, qualsiasi altro lavoratore dovrebbe essere in grado di gestirla. I sistemi e le capacità di comunicazione devono essere sviluppati in modo tale che le informazioni siano disponibili per chiunque possa trattare con un cliente arrabbiato, turbato o bisognoso.

Ora, per raggiungere questo obiettivo, tutto il personale della catena di assistenza deve essere formato, intendo ben formato. La base di tutto questo è la comunicazione. Dove la comunicazione si interrompe, tutto si ferma. I clienti non classificano individualmente i lavoratori o i dipendenti di un'azienda; guardano invece all'azienda come un'unità intera, come un'entità. Quindi un registro di tutte le comunicazioni nel database centrale è necessario affinché tutti i membri del team e dell'organizzazione funzionino meglio.

3.6 In che modo il servizio clienti contribuisce al miglior valore in un settore pubblico?

Il servizio clienti consiste nel servire i clienti. Quindi più ti prendi cura dei clienti e meglio li servi, migliore sarà il profilo pubblico dell'organizzazione. Considerando ciò che fa la nostra organizzazione, trattiamo e parliamo costantemente con i clienti per telefono o faccia a faccia. Quindi è necessario mantenere quella professionalità e allo stesso tempo tenere conto dei problemi dei clienti e di come si sentono. Devi metterti nei loro panni, ascoltare e decidere azioni e servizi.

Ho esperienza di lavoro con il pubblico ormai da quasi 7 anni. Ho lavorato con un'azienda farmaceutica dove abbiamo costantemente avuto a che fare con grossisti e rivenditori, verificare la qualità dei prodotti e poi anche la validità e la durata dei medicinali. Poi ho lavorato per un'azienda di vendita al dettaglio, dove abbiamo dovuto trattare con tutti i tipi di clienti al telefono e faccia a faccia. Attualmente lavoriamo per il governo, abbiamo a che fare con molti clienti provenienti da un background diversificato basato su cultura, tradizioni, etnia, razza e altri. Dobbiamo essere molto sensibili quando affrontiamo i loro problemi e ogni segnalazione fatta è diversa dall'altra.

Anni di esperienza lavorando con aziende diverse, lavorando con persone diverse e lavorando in ruoli diversi hanno portato l'esperienza e la conoscenza che ho in questo momento. Le buone maniere e l'etica personale sono qualità che crescono insieme alla tua esperienza e questo è ciò che fa sentire il cliente che ci prendiamo veramente cura di loro.

Dobbiamo pensare a una situazione riguardante il modo in cui noi come clienti desideriamo essere trattati e dobbiamo trattare i nostri clienti meglio di così per raggiungere l'eccellenza nel campo del servizio clienti. Dobbiamo mettere il nostro cuore e la nostra anima nel lavoro che stiamo facendo per offrire veramente quel servizio di qualità.

3.7 In che modo il servizio clienti può fornire un vantaggio competitivo a un'organizzazione commerciale?

Per un'organizzazione commerciale i clienti sono molto importanti. Un'organizzazione non può vendere nulla a meno che non abbia clienti. Affinché un'organizzazione possa gestire un'attività, deve acquisire clienti e noi dobbiamo essere migliori dei nostri concorrenti per raggiungere questo obiettivo.

Il servizio al cliente è la cosa fondamentale per attirare i clienti, quindi dobbiamo soddisfare le esigenze dei nostri clienti in modo qualitativo e soprattutto dobbiamo essere fedeli ai clienti. Tutto questo messo insieme contribuisce a un eccellente servizio clienti. Fornendo un servizio eccellente, attiriamo più clienti, perché i clienti raccontano il nostro eccellente servizio ad altre persone che conoscono e la catena continua così, che è il miglior modo di fare marketing.

Per attirare più clienti, dobbiamo mantenere le nostre promesse e i nostri impegni, assicurandoci che i servizi vengano erogati in tempo. In questo modo il cliente non guarderà indietro per trasferirsi in un'altra società. Offri ai clienti un'ampia scelta in base alle loro esigenze e resta in contatto con loro sugli aggiornamenti del servizio, ricevendo feedback costanti a intervalli regolari e aiutandoli a migliorare la qualità del servizio.

Soddisfazione del cliente

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3.8 Perché la tua organizzazione limita il servizio clienti fornito dando equilibrio alla soddisfazione del cliente, con gli obiettivi organizzativi?

Le limitazioni del servizio clienti significano fare il miglior servizio per le persone giuste. Fornisce servizi alle persone veramente bisognose. La nostra organizzazione ha limitato il servizio clienti dalla fine del 2010. Non era che il servizio fosse limitato per i clienti, ma in realtà i servizi sono stati valutati accuratamente in modo che solo i clienti autentici ricevessero il servizio.

Ad esempio, molti clienti avevano l'abitudine di ottenere la residenza permanente in modo complicato. Inizialmente chiedono un soggiorno di tregua quando vengono dimessi dall'ospedale, quindi sollevano la questione che non sono idonei a tornare a casa e poi chiedono tregua prolungati e alla fine richiedono la residenza permanente. La nostra organizzazione ha ripreso questo modello e poi ha lavorato insieme al team dell'ospedale e ha portato l'idea che i clienti non dovrebbero essere dimessi dall'ospedale se non stanno abbastanza bene da tornare a casa. In questo modo si risparmiavano soldi spesi per cure permanenti non necessarie.

La nostra organizzazione ha anche esaminato i pacchetti di assistenza elevata, li ha esaminati e ha limitato l'importo pagato per l'assistenza, poiché molti clienti chiedevano solo denaro per l'assistenza, perché semplicemente pensavano di essere idonei, il che non era giusto. Anche i clienti che avevano problemi di salute a lungo termine dovevano essere finanziati dalla salute, quindi lavorando a fianco della partnership sanitaria, la nostra organizzazione sta risparmiando denaro.

Quindi, esaminando le scappatoie e risolvendo problemi realistici, la nostra organizzazione ha risparmiato denaro e sta raggiungendo i suoi obiettivi. Un'organizzazione deve concentrarsi su ciò che può essere offerto ai clienti di buona qualità e attenersi a ciò per raggiungere i propri obiettivi.

Cosa significa un buon servizio clienti?

3.9 Come gestisci i diversi comportamenti e personalità del servizio clienti per ottenere la soddisfazione del cliente? Fornisci almeno due esempi

Come organizzazione e soprattutto nel dipartimento del servizio clienti, possiamo vedere e parlare con persone con comportamenti e personalità diversi ogni giorno. Vediamo persone con comportamenti e personalità difficili, alcune con un comportamento piacevole, alcuni clienti arrabbiati, alcuni clienti lunatici, alcuni clienti timidi e scomodi e molti altri. Per trattare con persone / clienti con una varietà di comportamenti e personalità, devi prima imparare a mantenere la calma e affrontarli in modo intelligente ed efficace. Solo perché un cliente è arrabbiato e urla non significa che possiamo rispondergli. A nostra volta dobbiamo essere educati e dire loro con calma che dovremo terminare la conversazione se non hanno parlato o agito in modo appropriato.

Secondo il dizionario, "Il comportamento è definito come il modo in cui una persona si comporta nei confronti di altre persone e la Personalità è definita come il complesso di tutti gli attributi - comportamentali, temperamentali, emotivi e mentali - che caratterizzano un individuo unico "

Per trattare con clienti con personalità e comportamenti diversi, dobbiamo fare del nostro meglio per creare un'atmosfera amichevole, in cui le persone si sentano libere di socializzare e parlare liberamente delle loro esigenze e dell'aiuto di cui hanno bisogno. Non dobbiamo subire abusi o imprecare dai clienti. Se un cliente è arrabbiato, fai del tuo meglio per mantenere la calma e risolvere il problema. Scopri quali sono i loro bisogni, il motivo della loro rabbia e sii fermo e leale con loro, e non lasciare che diventino violenti. Dovresti anche spiegare al cliente la politica dell'azienda contro la violenza.

Quando hai dei clienti arrabbiati, riconoscili regolarmente e chiedi loro di che tipo di aiuto hanno bisogno. Questo li aiuterà ad esprimere i loro pensieri e anche a dirgli che sei lì per ascoltarli e ad adottare le misure e le azioni necessarie per risolvere i loro problemi.

3.10 Perché una comunicazione efficace è importante per l'erogazione di un eccellente servizio clienti?

Ogni organizzazione prospera sui migliori servizi al cliente, perché questo è il compito in prima linea ed è come la spina dorsale di un'organizzazione. Il modo in cui un'azienda tratta i propri clienti, l'importanza ei valori che un'azienda ha per i propri clienti la distingue dalle altre organizzazioni e dai concorrenti in quel campo. I clienti ci indirizzeranno altri clienti se siamo bravi a servirli. Il servizio clienti non dovrebbe essere una regola che segui, deve essere fatto dal tuo cuore e deve essere reso parte della tua vita, il che ti avvantaggerà anche nella tua vita personale. Imparerai a capire, rispettare e trattare le persone che incontri nella tua vita in un modo meraviglioso.

Quando il servizio clienti è efficace, significa che ascolti attentamente ciò che dicono i clienti, capisci il loro linguaggio del corpo o la loro voce o tono se per telefono. In questo modo sarai in grado di fornire loro le soluzioni migliori e veloci. Ciò sarà vantaggioso sia per te che per il cliente. Inoltre quello che ho imparato in tutti i miei anni di esperienza nel servizio clienti è che " Il cliente ha sempre ragione ". È così che dobbiamo trattare con i clienti, sempre!

Quando la comunicazione è al meglio, le tue capacità verbali e di scrittura sono al massimo ed è più facile consegnare i prodotti in modo efficace e puntuale, è più facile risolvere eventuali problemi e reclami relativi ai clienti faccia a faccia o per telefono, o tramite e-mail o procedure online.

Segui il link sottostante per dare un'occhiata alla seconda parte di questa unità: