Sommario:
- Cosa dicono i tuoi clienti di te online?
- Non hai una strategia sui social media
- La tua strategia sui social media è eseguita male
- Come trattare con quel cliente arrabbiato
- Pensi ancora che i social media siano stupidi?
Donnie Nunley tramite Flickr (CC BY 2.0)
Cosa dicono i tuoi clienti di te online?
Gli evangelisti dei social media sono stati impegnati per anni a cercare di spiegare l'importanza dei social media per la tua attività. Nonostante i loro migliori sforzi, molte aziende hanno scelto di non implementare affatto una strategia sui social media. Nel frattempo, i canali dei social media continuano a crescere a un ritmo esplosivo.
A mio parere, ignorare i social media è un errore che ti fa perdere potenziali clienti. Fino ad ora ho considerato questa solo un'opportunità persa. Di recente sono arrivato a credere che ignorare i canali dei social media non sia solo un'opportunità sprecata, ma può effettivamente causare seri danni alla tua attività.
Non hai una strategia sui social media
Di recente ho avuto una brutta esperienza con un'azienda locale. Prima di scegliere quella particolare struttura avevo fatto una rapida ricerca su Google e ho scoperto che aveva alcune buone recensioni.
Dopo la cattiva transazione ho cercato di nuovo su Google l'attività. Ho lasciato recensioni negative su Insider Pages, City Search, Yahoo, Google Pages e Yellow Pages. Questi siti di recensioni hanno superato la pagina Facebook dell'azienda su Google. La prossima volta che qualcuno cerca su Google quell'attività, troverà la mia recensione 5 volte prima di ottenere qualsiasi altra informazione sull'azienda. Mi ci sono voluti circa 15 minuti per farlo. Probabilmente ne parlerò anche sul mio blog personale e quel post sarà formulato e taggato in modo abbastanza appropriato da essere visualizzato facilmente in una ricerca su Google.
Se avessi voluto, avrei anche potuto taggare la loro pagina Facebook e parlare della mia esperienza negativa. Avrei potuto pubblicare una recensione negativa direttamente sulla loro bacheca Facebook trascurata e (a giudicare dai loro aggiornamenti due volte all'anno) probabilmente non se ne sarebbero accorti per un bel po 'di tempo. Quello che sto dicendo è che posso effettivamente utilizzare la loro pagina Facebook per deviare i loro potenziali clienti ! Nel frattempo posso anche usare 4Square per lasciare un suggerimento utile per fare affari altrove. O anche per pubblicizzare un'altra attività che mi ha trattato meglio.
La tua strategia sui social media è eseguita male
Mentre pensavo a tutti i modi in cui avrei potuto cestinare questa attività per avermi derubato, mi è venuto in mente che spesso uso i social media come strumento per reagire alle aziende che mi bruciano. Qualche mese prima che un'altra faccenda mi avesse sconvolto. Non hanno risposto alle e-mail indirizzate al proprio reparto di assistenza clienti. Questa società non ha un Facebook e un account Twitter. Ho postato negativamente sulla loro bacheca e, a loro merito, hanno prontamente risposto con un messaggio generico che mi indirizzava a contattare l'assistenza clienti.
Così, quando ho iniziato il processo di recupero dei miei soldi tramite la società della carta di credito, ho iniziato a lamentarmi su Twitter. In ogni tweet avrei @ loro così sapevano che stavo parlando di loro. Ho twittato più volte e sono stato ritwittato più volte. Nessuna risposta. Tutti i miei follower hanno visto che non c'era risposta.
Ho fatto otterrai una risposta da persone che utilizzano il servizio mi chiede ciò che l'azienda aveva fatto. Così ho detto loro. Ho continuato a menzionare l'azienda in ogni tweet in modo che potessero monitorare la conversazione o intervenire in qualsiasi momento. Per un paio di settimane il gestore del loro account Twitter ha ignorato una conversazione pubblica in un forum aperto sul loro scarso servizio clienti. Poiché l'azienda ha rifiutato di interagire con me, ho interagito invece con i loro clienti. Suona come sarebbe un bene per gli affari?
Come trattare con quel cliente arrabbiato
Mi sono ricordato di alcuni mesi prima quando ho sperimentato un servizio di ristorazione scadente in un ristorante. La ricevuta mi ha chiesto il mio feedback, quindi in preda alla rabbia ho digitato un'e-mail e se n'è andata. Mi sentivo ancora un po 'a scatti, quindi ho anche twittato della brutta esperienza e li ho menzionati. Poiché il ristorante era una grande catena aziendale, non mi aspettavo che ne venisse fuori nulla. Ma ho ricevuto una risposta via e-mail entro un'ora. Mi hanno informato che stavano ricevendo quel negozio al telefono e lo stavano risolvendo immediatamente. Quindi non solo hanno risposto prontamente, qualcuno si è preso il tempo di scrivermi un'e-mail personale piuttosto che inviare una risposta generica.
Entro solo un paio d'ore mi hanno risposto su Twitter e si sono offerti di aiutare. Poi così ha fatto il loro responsabile della reputazione online. Tutto su Twitter. Sono pronto a scommettere che se avessi presentato un reclamo su Facebook avrei ricevuto una risposta personale anche lì. Prima della fine della giornata lavorativa avevano risolto il problema e non avevo niente di negativo da dire su nessun canale. In altre parole, mi hanno zittito in fretta.
Pensi ancora che i social media siano stupidi?
Supponiamo quindi che i social media non ti aiutino a far crescere la tua attività. Ma dimentica il ROI e pensa invece alla Reputazione. Cosa dicono le persone della tua attività online? Quali sono le conversazioni in corso sul tuo particolare settore o attività su Twitter? Chi consiglia i tuoi concorrenti su Facebook? Se non lo sai, non puoi dire che fai parte della conversazione. Se questo è il caso, stai cedendo la reputazione della tua azienda a utenti Internet anonimi. E quelli arrabbiati sono i più motivati.