Come migliorare le tue capacità di servizio clienti ed essere un buon rappresentante del servizio clienti (csr)

Il servizio clienti può essere difficile. Continua a leggere per apprendere alcuni suggerimenti e trucchi utili.

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Che tu ti trovi in ​​un campo in cui gestisci il servizio clienti per telefono, di persona o online, essere professionale e avere buone capacità di servizio clienti è un must. I clienti apprezzano un rappresentante competente, professionale e amichevole. Potrebbe volerci del tempo per essere un buon rappresentante del servizio clienti, soprattutto se non hai mai lavorato in un campo come quello prima. Tuttavia, ricordati solo di prendere le cose con calma, mantieni la calma e inizierai bene.

Questo articolo è rivolto a persone che hanno appena iniziato la loro carriera nel servizio clienti. Se fai parte del servizio clienti da alcuni anni o più, potresti trovare utile o meno questo articolo.

Come migliorare le tue capacità di servizio clienti

1. Formazione…
2. Sii professionale!
3. Prova a metterti in relazione con il tuo cliente.
4. "Il cliente ha sempre ragione."
5. Monitora l'atteggiamento del tuo cliente.
6. Rimani equilibrato nel trattare con clienti arrabbiati.
7. Approfitta di un'opportunità di vendita!
8. Se possibile, scopri cosa pensano i tuoi clienti delle tue capacità.

1. Formazione…

La maggior parte delle aziende dovrebbe fornire qualche tipo di programma di formazione ai nuovi rappresentanti del servizio clienti. Quando mi stavo formando per il mio lavoro presso il call center AT&T, ho trascorso 5 settimane in classe e 4 settimane in un programma di "transizione", in cui rispondevamo alle chiamate e ricevevamo 2 o 3 valutazioni a settimana che ci spiegavano come erano i nostri progressi.

Durante il tuo programma di formazione assicurati di porre sempre domande e di prestare particolare attenzione a tutto ciò che ti insegnano. Ci sono molte cose che ti insegnano che dovrai sapere. Ci sono anche cose che non ti insegnano, che dovrai scoprire da solo. Non lasciare che questo ti scoraggi. Fai sempre domande se non sei sicuro di qualcosa.

2. Sii professionale!

Questo è un tratto molto ovvio, ma spesso frainteso o ignorato. È molto importante che quando sei in contatto con un cliente rimani professionale. Ciò significa che, non importa quanto possa diventare arrabbiato un cliente, qualunque cosa ti dica, devi mantenere la calma e fare del tuo meglio per risolvere il problema dei clienti senza lamentele.

Non dovresti mai insultare il tuo cliente o litigare con lui. Credimi… capisco quanto sia frustrante avere un cliente che non collabora! Se mai rompi quella professionalità, non stai solo danneggiando te stesso ma anche l'azienda per cui lavori. Potresti perdere il lavoro e far perdere un cliente all'azienda.

3. Prova a metterti in relazione con il tuo cliente.

Rimani professionale, non importa cosa; tuttavia, prova a metterti in relazione con il tuo cliente. Se il tuo cliente è un adolescente e lo sei anche tu, parla di interessi comuni quando non ti viene richiesto di parlare del motivo per cui lo stai servendo. Ad esempio, se stavo aspettando il completamento di un determinato processo che potrebbe richiedere alcuni minuti mentre sto servendo una persona della mia età, potrei parlare con loro delle tendenze attuali di film o giochi a cui penso potrebbero essere interessati.

Prova a parlare come fa il tuo cliente. Quando ho bisogno di chiamare qualcuno al telefono per un prodotto o servizio, normalmente cerco di parlare con il rappresentante come se fosse un conoscente amichevole. Se il tipo rappresentativo di "fa saltare" la mia chiacchierata amichevole, potrei essere un po 'spento. Quindi, assicurati di far sentire il tuo cliente a suo agio. Parla con loro come farebbe qualcuno della loro età e tipo di personalità. Questo li farà sentire più apprezzati. So che una cosa del genere potrebbe essere difficile da capire all'inizio, ma una volta che sei stato nel servizio clienti per un po ', inizierai a sentirti più a tuo agio su come farlo.

4. "Il cliente ha sempre ragione"

Anche se tecnicamente potresti non essere d'accordo con ciò che dice il cliente e ciò che pensa potrebbe effettivamente non essere "giusto", devi trattare la sua opinione come se fosse.

I clienti potrebbero venire da te dicendo che, ad esempio, c'era un addebito sulla loro fattura e non avrebbe dovuto esserci. Sai che non era possibile che l'addebito potesse essere effettuato a meno che il cliente non lo facesse da solo, ma devi comunque trattarlo come non avrebbe dovuto essere lì. Dite loro che vi dispiace per il malinteso e seguite la procedura della vostra azienda per questo tipo di cose.

La stessa regola si applica a tutti in qualsiasi tipo di servizio clienti, non solo alle telefonate. Tratta sempre il cliente come un cliente stimato e risolvi qualsiasi problema possa avere. Se la tua azienda lo consente, dai ai clienti meritevoli crediti per il malinteso.

Ottenere aiuto da un supervisore.

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5. Trattare con clienti irritati.

Ottenere questi clienti è inevitabile. Li incontrerai prima o poi. Il modo in cui gestirli è molto importante e dopo esserti abituato a trattare con questi tipi di clienti, acquisirai familiarità con ciò che funziona e cosa no.

Potresti imbatterti nel cliente che chiede di parlare con il tuo supervisore prima ancora che tu abbia avuto la possibilità di parlare con lui. Di solito lavoro per AT&T in un call center e ottengo questi clienti abbastanza spesso. Vorrei iniziare la mia introduzione "Grazie per aver chiamato AT&T! Mi chiamo… "e prima ancora che potessi finire di ringraziarti, il cliente chiedeva di parlare con il mio supervisore.

Prima di tutto, alcune aziende potrebbero chiederti di cercare di calmare il cliente e convincerli a dirti cosa c'è che non va prima di provare a coinvolgere un supervisore. Tuttavia, a volte un cliente rifiuterà assolutamente di parlare con te e tu non hai altra scelta.

Se riesci a convincere il cliente a parlare con te, dì qualcosa come "Mi dispiace molto che tu sia arrabbiato con ____. Farò del mio meglio per risolvere la situazione per te. " Con le tue stesse parole ovviamente. Quindi procedi in modo che ti diano quante più informazioni dettagliate possibili sulla situazione. Risolvi il problema se rientra nelle tue capacità. Se non è in tuo potere risolvere il problema, assicurati di indirizzarli alla persona o al dipartimento che può farlo.

Non fornire mai al cliente il numero di telefono del reparto aspettandoti che lo chiami da solo. Trasferiscili sempre da solo, ma assicurati di fornire loro il numero in caso di disconnessione della chiamata.

Se ottieni il tipo di cliente che insiste nel chiamarti con nomi maleducati e offensivi e tende a urlare e litigare con te, potresti non sapere cosa fare. In un ambiente di call center, se il cliente si arrabbia troppo, potrebbe essere necessario indirizzare la chiamata al reparto incaricato di gestire le escalation. Non riagganciare mai il tuo cliente; potresti perdere il lavoro per questo e peggiorare la situazione.

Se lavori in un ambiente pubblico, probabilmente non ti imbatterai in questi clienti, ma si presenteranno comunque. In tal caso, potrebbe essere necessario chiamare il proprio supervisore presso la propria sede per assistenza. Non aver mai paura di chiedere assistenza con clienti arrabbiati.

6. Monitorare l'atteggiamento del cliente.

Se noti che i tuoi clienti spesso sembrano irritati o infastiditi, forse stai facendo qualcosa per infastidirli direttamente.

Per quelli di voi nei call center, i vostri clienti sembrano i più infastiditi dopo una lunga pausa in cui nessuno di voi ha parlato? I clienti tendono a arrabbiarsi un po 'quando il rappresentante fa lunghe pause senza parlare. Se sei impegnato nella ricerca o nel tentativo di risolvere il loro problema, assicurati di tenere aggiornato il cliente su ciò che stai facendo. Riempi il silenzio di chiacchiere, lo apprezzeranno.

Per quelli di voi che si trovano in ambienti faccia a faccia, il cliente sembra essere irritato dalla velocità con cui gli si sta servendo? Dovresti cercare di essere un po 'più veloce ma non sacrificare la qualità. La maggior parte dei tuoi clienti lo capirà ma si infastidirà se impieghi troppo tempo.

7. Approfitta di un'opportunità di vendita!

Supponiamo, ad esempio, che la tua attività abbia una vendita su un determinato prodotto per una settimana. Userò di nuovo AT&T come esempio. Forse AT&T ha una vendita per una settimana in cui sta vendendo un determinato telefono a clienti al di fuori del loro normale intervallo di aggiornamento, a un prezzo scontato.

Se un cliente chiama per commentare che il suo telefono ha agito o ha dato loro qualsiasi tipo di problema, gli direi della vendita che stiamo avendo. Se noto che un cliente utilizza più minuti al mese di quanto consentito dal piano dati, gli consiglierò di aggiornare il pacchetto a uno che includa più minuti. Questo ti darà una vendita e, nella maggior parte delle aziende, verrai pagato un po 'di più per questo.

Non offrire mai di vendere qualcosa a qualcuno che è arrabbiato, se sei sicuro che non lo vorrà acquistare. Se qualcuno è arrabbiato con me, non cercherò di costringerlo ad acquistare un nuovo telefono o un pacchetto di funzionalità se inizialmente ne era preoccupato.

Se il tuo cliente è di buon umore, è una buona idea lanciargli di tanto in tanto un discorso di vendita per cercare di vendergli qualcosa, a patto che possa essere effettivamente interessato. Non proverei a vendere un nuovo videogioco a una signora anziana. No, a meno che non abbia detto che il compleanno dei suoi nipoti si stava avvicinando o qualcosa del genere. Capisci cosa intendo?

8. Se applicabile, scopri cosa pensano i tuoi clienti delle tue capacità.

A volte è difficile farlo senza sembrare fastidioso o disperato. Tuttavia, se riesci a trovare un modo per vedere cosa pensano i clienti di te, ti aiuterà a diventare un rappresentante migliore.

In AT&T i clienti hanno avuto la possibilità di rispondere a un breve sondaggio di 2 minuti sul servizio fornito. Questo è stato effettivamente registrato ei nostri supervisori sono stati in grado di vedere cosa eravamo valutati. Se ottenessimo una valutazione bassa, il nostro supervisore potrebbe recuperare la chiamata per cui eravamo valutati bassi e ascoltarla. Poi ci direbbero cosa abbiamo sbagliato e come potremmo migliorare.

In un ambiente pubblico potresti sempre trovare un modo per determinare il tuo servizio in base all'atteggiamento del tuo cliente quando lascia il negozio. Alcuni luoghi possono offrire ai clienti di chiamare un certo numero per esprimere le loro opinioni sul loro servizio o compilare un pezzo di carta facendo lo stesso.

Scoprendo cosa pensano di te i tuoi clienti, puoi cambiare il tuo servizio per adattarli meglio e, a tua volta, essere un rappresentante migliore.

domande e risposte

Domanda: ho appena iniziato un lavoro in un call center. Facciamo chiamate e mi dispiace perché le persone che chiamiamo ricevono anche chiamate da tutto il mondo per lo stesso prodotto. Questo fa sì che si irritino sempre e siano di cattivo umore. Come posso affrontare questo problema?

Risposta: è un lavoro di telemarketing / cold call center? Questi possono essere abbastanza difficili da affrontare e richiedono una testa molto equilibrata, ma usano molte delle stesse abilità menzionate in questo articolo!

Ti consiglio di mantenere sempre la calma e di cercare di essere te stesso. Cerca di tenere presente che, nella loro posizione, probabilmente saresti irritato anche tu. Fai del tuo meglio per non prenderla sul personale e segui il flusso delle chiamate.

A seconda del tuo call center, potrebbero avere un flusso di chiamate molto rigido da seguire. Ad esempio, quando lavoravo in un cold call center, avevo un flusso di chiamate estremamente rigido e non ero in grado di essere veramente me stesso. Quindi, a volte mi sono sentito impotente quando la persona dall'altra parte ha iniziato a arrabbiarsi. Ciò può rendere estremamente difficile inserire la propria personalità nella chiamata.

Tuttavia, se i tuoi supervisori ti consentono di personalizzare la chiamata, dovresti provare a metterti in relazione con il cliente in ogni modo possibile. Se riesci a farli ridere, riuscirai subito a calmare il loro umore. Forse qualcosa come "So che probabilmente odi questo tipo di chiamate, ma prometto di essere veloce!" ma fa attenzione! Alcuni call center ti diranno esplicitamente di non usare quella linea perché dà al cliente la libertà di esprimere quanto odia le chiamate e potrebbe farli riagganciare.

In conclusione, però? Entra in empatia e relazionati con il chiamante, ma assicurati anche di seguire le linee guida stabilite dalla tua azienda. Non vuoi metterti nei guai con loro solo perché stai cercando di calmare un cliente.