Come gestire efficacemente i reclami dei clienti

Trattare con i clienti in modo efficace

Il servizio clienti crea relazioni durature quando viene iniettato con passione, carisma e amore per i clienti e l'azienda. È importante che un'azienda rafforzi la propria capacità di trattare efficacemente i clienti che si lamentano e sviluppare un sistema di gestione dei reclami che bilanci gli obiettivi dell'azienda e del cliente.

Per trattare con i clienti in modo efficace, dobbiamo conoscere i valori e le percezioni del cliente. È anche importante che conosciamo il "potere" dei clienti, tenendo presente che il detto "i clienti hanno sempre ragione" non è sempre giusto. Bisogna sempre dimostrare fiducia e maturità quando si affrontano situazioni difficili.

I clienti sono esseri umani e hanno bisogno di sentirsi rispettati, apprezzati e trattati bene.

Cosa si aspetta un cliente

Si aspettano che tu prenda l'iniziativa e sii proattivo nel soddisfare i loro bisogni senza aspettare che gli venga chiesto.
Vogliono che ti interessi di ciò che è bene per loro e apprezzano il fatto che ti stanno chiedendo aiuto.
Si aspettano che tu agisca rapidamente e precisamente perché il loro tempo è prezioso.
Si aspettano che tu fornisca la soluzione migliore e più appropriata alle loro esigenze e preoccupazioni.

Dal riepilogo delle aspettative sopra riportato, possiamo supporre che un cliente abbia bisogno di quanto segue:

Sensibilità e attenzione
Affidabilità e affidabilità
Precisione e velocità
Empatia e comprensione

I reclami dei clienti sorgono quando una delle aree di cui sopra non è soddisfatta. In generale, i clienti confrontano le loro aspettative con quelle che percepiscono come "soluzioni appropriate" alle loro preoccupazioni. Per soddisfare la soddisfazione del cliente, è necessario considerare quanto segue:

Il cliente sarà soddisfatto se l'esperienza del servizio supera le sue aspettative?
Il cliente sarà insoddisfatto se l'azienda non riesce a soddisfare le sue aspettative?
Il cliente non sarà né insoddisfatto né soddisfatto ma indifferente se le sue percezioni eguagliano le sue aspettative?

Ancora più importante, è necessario considerare di soddisfare o accontentare il cliente in base al contesto di ciò che sarà vantaggioso anche per l'azienda. La raccomandazione generale nel trattare con i clienti in modo efficace è di allineare il processo di risoluzione dei reclami o le procedure di ripristino del servizio alle esigenze del cliente, ma non promettere mai troppo su ciò che puoi fornire.

Perché i reclami dei clienti fanno male

I seguenti sono i motivi generali per cui i reclami dei clienti fanno male:

Temiamo o temiamo reclami perché rappresentano i nostri difetti o inefficienze.
Neghiamo reclami e non siamo aperti a riceverli
I reclami sono sempre negativi.

Non vuoi soprattutto sentire nulla di negativo su di te o sulla tua azienda. I reclami indicano che hai fatto qualcosa di "sbagliato" o inaccettabile per gli altri. Ma ricorda che non puoi accontentare tutti e ci sarà sempre qualcuno che si lamenta, quindi è meglio essere pronti ad affrontarli. Potresti aver sviluppato una visione miope di ciò che è buono o cattivo nella tua performance. È normale prendere i reclami sul personale e poi razionalizzarli o sminuirli per proteggere la nostra dignità. Ciò porta a una visione molto soggettiva della situazione che può essere controproducente.

La comunicazione è un elemento fondamentale nelle relazioni, sia personali che aziendali. Sebbene un reclamo sia ancora considerato una forma di comunicazione, può essere unilaterale e dannoso. Un altro problema è che quando è tra te e un cliente, la situazione normalmente si trasforma in una relazione sbilanciata che favorisce il cliente la maggior parte delle volte.

Soprattutto, le lamentele diventano più dolorose quando non ci sono pari opportunità per difendersi o esprimere le proprie opinioni.

Come rispondere efficacemente al reclamo di un cliente



Tipo di cliente e reclamo	Raccomandazione
Haters attivi: clienti che ti odiano, qualunque cosa tu faccia	Il modo migliore per gestirli è ignorare completamente i loro commenti e concentrarsi sul fare il meglio che puoi fare. Dal momento che ai loro occhi, niente di quello che fai è abbastanza buono, quindi è meglio ignorare i loro commenti perché potrebbe influenzarti negativamente.
Critici estremi: clienti che non ti odiano ma notano tutti i tuoi errori	Il modo migliore è tenere un orecchio aperto. Ciò significa ascoltare il reclamo e quindi valutare se è vero o no. Se è vero, allora fai qualcosa al riguardo. Se non lo è, lascialo andare e vai avanti.
Soddisfatti prima, ora irritati: clienti precedentemente fedeli che ora stanno pensando se vale la pena fare affari con te o minacciare di passare a un altro fornitore	Per i clienti fedeli che si infastidiscono o si irritano, il modo migliore è ascoltare i loro reclami e fare procedure di recupero del servizio per riconquistarli. È difficile trovare clienti fedeli in questi giorni, analizza se vale la pena investire questi clienti infastiditi e irritati in modo che tornino. Se non lo sono, considera l'idea di andare avanti.
Ancora appassionato, ancora soddisfatto: i migliori clienti che hai, aggrappati a loro e presta particolare attenzione agli errori quando li servi	Devi prestare attenzione ai loro reclami perché potrebbero essere una "crepa" che consentirebbe ai tuoi concorrenti di rubarti questi clienti. Ma non prestare attenzione solo; fai passi concreti per far loro sapere che i loro commenti sono apprezzati e che stai facendo qualcosa per deliziarli.

Suggerimenti per la gestione dei reclami

Le lettere formali di reclamo vengono normalmente utilizzate quando sono coinvolte aziende più grandi e nei casi in cui il problema è grave e necessita di un resoconto completo dei dettagli della situazione. Nell'affrontare questo tipo di reclamo, si consiglia di evitare di utilizzare un'altra lettera o il telefono perché ciò potrebbe aggiungere lesioni al danno già sperimentato dal cliente. Dovrebbe essere avviato un incontro faccia a faccia per discutere le questioni coinvolte.
I reclami verbali / verbali sono comuni, soprattutto nel settore della vendita al dettaglio. Viene utilizzato per problemi o reclami sia semplici che complessi. A seconda della natura e della gravità del reclamo, è possibile utilizzare una procedura di gestione dei reclami informale o formale. Il punto più critico è che, poiché il cliente è proprio lì di fronte a te e ha appena sperimentato l'insoddisfazione del tuo prodotto o servizio, devi agire rapidamente e ripristinare il servizio non appena il reclamo è stato comunicato e analizzato.
I reclami telefonici ed e-mail vengono generalmente utilizzati per problemi meno gravi. Tuttavia, in genere devono essere trattati più rapidamente rispetto ai reclami per lettere. Dal momento che i reclami telefonici, e-mail o anche SMS o SMS sono molto comuni al giorno d'oggi; non dare per scontato subito che queste lamentele possano essere messe da parte perché non sono così gravi. Analizza il reclamo e comunica ai clienti cosa puoi fare per risolvere subito il problema perché le persone che utilizzano strumenti tecnologici per lamentarsi generalmente hanno bisogno di soluzioni rapide e convenienti alle loro preoccupazioni.

Comunicazione sicura con i clienti

Sebbene sia importante mostrare empatia nei confronti dei clienti, è altrettanto importante mostrare fiducia e coraggio nell'affrontare i reclami dei clienti. Ecco alcune strategie per mostrare fiducia e coraggio nella comunicazione con i clienti:

Ricorda che hai ragione. Sei lì per servire i clienti e nessuno ha il diritto di degradarti o mancarti di rispetto. D'altra parte, non essere eccessivamente sensibile. Alcuni clienti possono avere modi di parlare autorevoli.
Esercitati a fare cose che hai paura di fare. Anche esercitarsi davanti a uno specchio può essere utile. Il gioco di ruolo con i colleghi può aiutare. Se lo fai un paio di volte e lo rendi parte della tua routine standard, supererai la paura.
Non confondere l'aggressività con l'assertività. Sii fiducioso ma gentile. A volte le persone incasinano il loro coraggio per affrontare una situazione spiacevole diventando aggressive o arrabbiate. Se mostri rabbia, è probabile che il cliente risponda negativamente.
Sii ottimista ed entusiasta quando parli. Il dottor Phil Mc Graw una volta disse: "Insegniamo alle persone come trattarci". Se sembri spaventato o intimidito, stai dicendo alle persone di trattarti come tale. Sii positivo, rilassati e concentrato.
Controlla la qualità della tua voce. Le persone parlano troppo velocemente quando sono nervose. Cerca di rallentare. Metti delle pause tra le tue frasi. Sembrerai più sicuro di te, il che è più importante per i tuoi risultati che essere effettivamente sicuro.
L'eccesso di fiducia può essere negativo quanto la mancanza di fiducia. Se appari o sembri arrogante o insensibile nei confronti degli ospiti a causa dell'eccessiva sicurezza, sei nei guai. Se ti sbagli, sappi come scusarti gentilmente. Se hai ragione, non strofinarlo.
Non parlare con i clienti. In termini di controllo della conversazione, spesso vediamo che le persone "parlano" nei clienti e non riescono ad ascoltare. Devi evitare di farlo e reindirizzare sottilmente la conversazione senza sembrare scortese.
Padroneggia la capacità di interrompere. La capacità di interrompere è un'abilità chiave. Interrompi se il cliente inizia a vagare dall'argomento. Una buona tecnica consiste nell'usare il nome del cliente: "Mr. Balagtas, prima dobbiamo… "
Mantieni il controllo della conversazione. Prendi il controllo ascoltando prima e poi dicendo loro cosa puoi fare per aiutare. In secondo luogo, ponendo domande (che determinano necessariamente cosa dirà l'altra parte). Terzo, ricapitolando cosa fare, quando e chi lo farà.

Suggerimenti per comunicare con i clienti: cosa dire (e cosa non dire)



Cosa NON DIRE	Analisi	Cosa dire
Non lo so…	Non sbattere la porta al cliente dicendo che non lo sai. Dà loro una cattiva impressione e perdi credibilità.	Sei disposto ad aspettare un minuto, farò del mio meglio per scoprirlo…
Non mi interessa…	Evita di dare loro l'impressione che non siano importanti perché nei loro OCCHI tu sei l'AZIENDA.	Mi dispiace di averti fatto aspettare, come posso aiutarti?
Non posso essere disturbato…	Non far mai sentire i clienti come se ti stessero interrompendo.	Signore, per favore mi dia 2 minuti mentre finisco e mi occuperò subito di lei.
Non mi piaci… / Non ci piace la tua specie qui…	Alcuni clienti possono essere fastidiosi, ma devi mantenere la calma quando hai a che fare con loro. Un servizio eccellente non discrimina i clienti.	Signora, temo che sia difficile per noi accettare la sua richiesta. Ma questo è quello che possiamo fare…
So tutto… / Non sai niente…	Non essere mai troppo invadente e non saltare con una spiegazione prima che il cliente abbia finito - ASCOLTA. Non agire mai sgarbatamente come se non sapessero di cosa stanno parlando.	Signora, penso che ci sia stato un malinteso. Offriamo solo sostituzioni di prodotti ma non rimborsi.
Non tornare…	Non dare loro il motivo per recidere i legami che la tua azienda ha stretto con loro.	Mi dispiace se la pensi così riguardo al nostro servizio. Ma per favore calmati così posso aiutarti.
Io ho ragione e tu hai torto…	Non discutere mai con il cliente perché anche se hai ragione, avrai comunque torto.	Sono d'accordo che lei abbia ragione, signore. Tuttavia, temo che non possiamo accogliere la tua richiesta perché…
Sbrigati… / Aspetta…	Rispetta il tempo dei tuoi clienti perché lo stanno investendo su di te raccontandoti come si sentono e cosa hanno vissuto. E anche tu sarai rispettato!	Signora, mi dispiace molto metterla fretta, ma ci sono altre persone che devo aiutare. Sei disposto ad aspettare 2 minuti?

Punti di contatto con il cliente

Analisi dei touchpoint dei clienti

Un punto di contatto è un punto in cui il cliente interagisce con la tua organizzazione. Copre: qualsiasi comunicazione, contatto umano e interazione fisica che fai con i clienti. Ad ogni punto di contatto, i clienti valutano se sono deliziati, soddisfatti o insoddisfatti della loro esperienza. L'analisi dei punti di contatto aiuta l'organizzazione a mappare le soluzioni di servizio per creare una migliore esperienza del cliente.

Piano di lavoro per l'analisi dei punti di contatto

Sommario

1. Anche le aziende gestite meglio ricevono reclami.

2. I reclami ti consentono di vedere i difetti della tua attività e risolverli.

3. I clienti che hanno risolto un problema con successo sono spesso più fedeli di quelli che non hanno mai avuto un problema in primo luogo!

4. I clienti che si lamentano sono molto (fino a 10 volte) più propensi a rimanere con la tua attività rispetto a quelli che non dicono nulla.

5. Conquistare un nuovo cliente costa fino a 5 volte di più che mantenerne uno vecchio.

6. I reclami possono indicare punti deboli nel personale o nel sistema, consentendoti di apportare miglioramenti.

7. Ascolta sempre educatamente le lamentele e offri più aiuto possibile. Offri sempre una qualche forma di soluzione, anche se non è esattamente ciò che il cliente ha chiesto.

8. Non importa quanto sia stato trattato male un cliente, guardati dall'essere insultato o minacciato da esso.

9. Incoraggia i clienti a fornire feedback sul tuo servizio. Ti dà informazioni su come stai andando.