Come gestire le comunicazioni in caso di crisi

Una causa legale di alto profilo, uno scandalo contabile, un episodio di violenza sul posto di lavoro o uno dei tanti altri sviluppi possono avere un impatto devastante su un'azienda o un'organizzazione non profit. Lo stress dei giornalisti che ti chiamano costantemente per un commento su un incidente di cui non hai ancora tutti i fatti può essere travolgente e paralizzante. A seconda della natura dello scandalo, possono esserci gravi ramificazioni finanziarie, ramificazioni che possono peggiorare fintanto che la pubblicità negativa avvolge l'organizzazione. È fondamentale che pianifichi una varietà di scenari di crisi e che sia il più pronto possibile quando uno colpisce.

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Prima della crisi

Prepara insieme un piano di comunicazione in caso di crisi

Troppe organizzazioni non hanno nulla per iscritto che indichi chi è attivo per primo in caso di crisi. Nel piano, distinguere tra i tipi di crisi. Il team di risposta alle crisi coinvolto nell'affrontare l'incidenza della violenza sul posto di lavoro sarà probabilmente in qualche modo diverso dal team che affronta una notizia su un caso di molestie sessuali in sospeso contro un membro del consiglio. Assicurati di aver delineato persone diverse per scenari diversi e che ogni persona conosca il proprio ruolo. Eseguire periodicamente le esercitazioni per assicurarsi che il personale abbia familiarità con i protocolli.

Sviluppare un quadro operativo per il modo in cui le relazioni pubbliche funzioneranno con il legale

Questo dovrebbe essere fatto durante la fase di pianificazione. C'è sempre un equilibrio da trovare tra trasparenza e rischio di responsabilità. Il tuo team legale potrebbe essere più cauto di quanto vorresti essere se hai cercato di anticipare la storia. Sappilo prima che scoppi la crisi! Scopri qual è la linea negli scenari di crisi più probabili in modo da avere una buona idea di cosa sia la lingua e non sia off-limits. Altrimenti, durante una crisi, perderai tempo a discutere internamente con il legale sulla risposta più efficace sia dal punto di vista strategico che tattico. Usa questo processo di pianificazione per spiegare al legale cosa aspettarti dal tuo ufficio durante una crisi, soprattutto se il tuo team legale non ha mai attraversato una crisi di pubbliche relazioni prima. Potrebbero non comprendere l'importanza di una risposta rapida e trattare le tue richieste come le altre che ricevono.Puoi perdere tempo prezioso e controllare la capacità di influenzare la narrazione in quel momento.

Tenere sessioni periodiche di formazione sui media con il personale

Il tuo staff sarà probabilmente in prima linea in caso di crisi. Più tutto il personale ha familiarità con ciò che si aspetta, meno sarà probabilmente sopraffatto quando si verifica una catastrofe.

All'inizio della crisi

Raccogli i fatti, riconfermali, quindi riconfermali di nuovo

Certo, il telefono potrebbe squillare, ma le tue dichiarazioni pubbliche devono essere accurate. Sono in gioco sia la credibilità della tua organizzazione che la tua credibilità professionale. Se condividi una versione degli eventi con un giornalista e devi richiamare con le correzioni cinque minuti dopo aver riattaccato, quindi richiamare una terza volta con nuovi fatti che contraddicono le prime due versioni, un giornalista si chiederà se qualcosa è essere coperto, se sei la persona giusta nella tua organizzazione con cui parlare (o se dovrebbero rivolgere le loro domande al tuo capo), o se la disfunzione che stai dimostrando è indicativa di una disfunzione organizzativa più ampia che potrebbe aver contribuito al crisi e dovrebbe far parte della storia.

Ge t le persone legali coinvolte

Assicurati che stiano esaminando le bozze di dichiarazioni pubbliche il più rapidamente possibile, con un occhio alla possibile responsabilità.

Mantieni la leadership informata in tempo reale

Alla leadership dovrebbero essere fornite proiezioni realistiche di cosa aspettarsi. L'ultima cosa che vuoi è che il tuo CEO si lasci prendere dal panico e inizi a contattare la stampa da solo a tua insaputa. O che perdano fiducia in te e inizino a fare affidamento sui consigli di altri su come gestire la crisi, altri che potrebbero essere informati sulle specifiche del problema, ma completamente ignoranti delle relazioni con i media. Assicurati che il tuo CEO non solo sappia cosa sta succedendo, ma abbia un ruolo chiaro per lui o lei che fa parte di un piano ben congegnato che, se eseguito, aiuterà l'organizzazione a superare la tempesta nelle migliori condizioni possibili.

Chiama i tuoi colleghi per coordinare il lavoro

Ricorda che tutto ciò che invii tramite email è rilevabile. Presumo che tu non stia leggendo questo per aiutarti a gestire il tuo coinvolgimento in attività illegali, ma a seconda della natura della crisi, a seconda di come scrivi le e-mail, puoi finire per esacerbare la situazione, specialmente se qualcuno sta trapelando informazioni. Invece di perdere tempo a indovinare come un'e-mail potrebbe essere percepita se trapelata o rilasciata come parte di un verbale del tribunale, prendi il telefono quando possibile e chiama i tuoi colleghi per coordinare la tua risposta. Riduci al minimo i commenti editoriali nelle email che devi inviare.

Solo i fatti, signora

Gli account dei social media e le dichiarazioni pubbliche dovrebbero evitare di fare editoriali e concentrarsi sui fatti. Nota: inquadrare i fatti per guidare una narrazione è diverso dall'editorializzare. Una cosa è esplodere su Twitter, "L'organizzazione XYZ non è assolutamente colpevole qui", e un'altra è rilasciare una dichiarazione con gli effetti di:

Assicurati di far conoscere il messaggio a tutto il tuo staff, specialmente ai tuoi collaboratori in prima linea, e che abbiano il potere di comunicarlo. Significa poco se condividi i motivi di un'interruzione del servizio con i giornalisti, se i rappresentanti del servizio clienti non conoscono tali motivi e / o non sono autorizzati a condividere tali motivi con i clienti molto arrabbiati con i quali stanno parlando. "Clienti arrabbiati e servizio clienti scadente" diventa un angolo che è evitabile se ti assicuri che tutti stiano marciando sullo stesso spartito sin dall'inizio. Inoltre, assicurati di distribuire il tuo messaggio di mantenere aggiornati tutti i tuoi canali di social media.

Pratica la disciplina del messaggio

Questo non significa solo assicurarti che il tuo staff in prima linea abbia il messaggio, ma che tutto il tuo staff e la tua leadership sappiano e come mantenerlo, indipendentemente da quanto possa essere allettante uscire dal messaggio o quanto un giornalista possa ti ha costretto a farlo.

Tieni sempre il tuo messaggio al primo posto nella tua mente. Assicurati che, indipendentemente dalla domanda che ti viene posta, la tua risposta porti il ​​giornalista e / o il pubblico al tuo messaggio. Ho trovato utile scrivere quello che ho intenzione di dire a un giornalista al telefono e tenerlo davanti a me come riferimento. Di solito non lo leggo parola per parola, ma mi aiuta a rimanere concentrato sulla narrazione centrale.

Per il resto dell'organizzazione, la preparazione dei media è essenziale. Si spera che tu stia coinvolgendo regolarmente almeno il tuo team di dirigenti senior in una formazione continua sui media in anticipo, in modo che la preparazione dei leader per una situazione specifica possa funzionare senza intoppi. In caso contrario e il tuo gruppo dirigente è nuovo alle crisi delle pubbliche relazioni, assicurati di anticipare la tua preparazione con una preparazione approfondita nella disciplina dei messaggi, nella gestione delle richieste della stampa, nella gestione delle aspettative di copertura e di altri fondamentali prima di immergerti nella strategia e tattica necessarie per affrontare con la situazione a portata di mano.

Non fare avanti e indietro su una narrazione, specialmente quando il tuo messaggio è complesso

Mantieni il tuo messaggio semplice, diretto e riconoscibile. Evita il gergo ove possibile. Enfatizza l'impatto del tuo messaggio sulle persone, quando possibile. Se altri, in particolare attori non mediatici (come organizzazioni di base, funzionari eletti e personaggi pubblici), cercano di inchiodarti pubblicamente sui dettagli, affrontali solo nella misura in cui devi farlo per tornare al tuo messaggio.

Non ignorare completamente le telefonate dei giornalisti

Questo dovrebbe essere ovvio, ma accade spesso, di solito perché o il team delle pubbliche relazioni è sopraffatto o ha adottato un approccio contraddittorio con i media per affrontare la crisi. In entrambi i casi, fare ostruzionismo ai giornalisti non è utile. Crea solo l'impressione che tu abbia qualcosa da nascondere. I giornalisti capiranno se condividi con loro la verità: che stai ancora raccogliendo fatti, o che ci vuole più tempo del previsto per ottenere l'approvazione di una dichiarazione ufficiale, o se (condiviso in modo non registrato) ci sono elementi alla questione che, se reso pubblico a quel punto, potrebbe danneggiare materialmente le persone. Questo non vuol dire che otterrai il risultato che desideri, ma è molto meglio coinvolgere i media che ignorarli, se speri o in una copertura favorevole, o almeno in una copertura equa e imparziale.

Metti insieme i surrogati

Trova terze parti che possono portare la tua narrativa e autorizzale a parlare a tuo nome. Assicurati di prepararli con tutte le informazioni di base e gli argomenti di discussione necessari in anticipo, per evitare che inavvertitamente spariscano.

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Debriefing subito dopo che la crisi immediata è passata

Analizza cosa è andato bene e cosa è andato storto. Valuta la copertura mediatica che hai ricevuto e l'efficacia della trasmissione del tuo messaggio in ogni punto vendita. Sei riuscito a guidare la narrativa scelta o il tuo messaggio è stato diluito da contro-narrazioni? Non limitarti a tenere una riunione; redigere una valutazione scritta a cui fare riferimento quando si prospettano problemi futuri. Aggiornare il piano di comunicazione in caso di crisi, se necessario, se la sua esecuzione non ha prodotto i risultati desiderati.

Assicurati che la crisi sia effettivamente passata

Fai quello che puoi per assicurarti che il problema alla radice che ha portato alla stampa negativa sia stato affrontato e che il personale e / o la leadership non stiano semplicemente nascondendo il problema. La tua credibilità professionale è a rischio se hai appena assicurato al pubblico che il problema è stato risolto. A seconda della natura del problema, anche il tuo impiego e la tua libertà potrebbero essere a rischio.

Assicurati di ringraziare i giornalisti che hanno fornito una copertura favorevole o equa

Possono seguire le storie e tu vuoi assicurarti di mantenere le linee di comunicazione aperte nel caso ti chiamino di nuovo per un commento tra una o due settimane. Anche se non lo fanno, è buona norma mantenere buoni rapporti con la stampa.

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Quali sono i tuoi migliori consigli per gestire una crisi?

© 2019 Christopher Hundley