Come lamentarsi e ottenere risultati

Quando i clienti dovrebbero lamentarsi?

La semplice risposta è: ogni volta che qualcosa non è quello per cui hai pagato, è tempo di lamentarti. Se hai a che fare con un'azienda rispettabile, vogliono il tuo feedback; è l'unico modo in cui possono stare al passo con i tempi in questo mercato ristretto.

L'adagio era: "Per ogni persona che si lamenta, anche altre 10 sono insoddisfatte". Nell'era di Internet, forse il nuovo adagio dovrebbe essere: "Ogni persona che si lamenta online sta raggiungendo migliaia di altri potenziali clienti". Poiché le aziende sanno di essere a pochi clic dall'oblio, vogliono ottenere feedback positivi online e vogliono porre fine ai problemi prima che si trasformino in cattive "valutazioni" sui siti di recensioni dei clienti.

La maggior parte delle persone ha semplicemente bisogno di poche abilità per lamentarsi in modo efficace e ottenere una soluzione. E le persone hanno bisogno di sapere dove prendere le lamentele, piuttosto che rimuginare e non agire. Puoi davvero ottenere risultati quando ti lamenti, ecco alcune strategie che ho usato e hanno funzionato!

Lamentati in modo efficace, non con rabbia.

Come presentare reclamo al servizio clienti

Il servizio clienti è spesso il primo punto di partenza se hai un reclamo da parte del consumatore.

Esistono diversi modi per contattare un'azienda e informarla dei problemi. E sì, prestano davvero attenzione. In caso contrario, dovresti sentirti libero di pubblicare una recensione sulla tua esperienza e portare la tua attività altrove. Le aziende spendono molti soldi per formare il proprio personale su come risolvere i reclami; devi attingere a quella risorsa.

Lo so, è difficile esprimere un reclamo. Ma puoi imparare ad affrontare le cose in modo efficace in modi che non intimidiscano te o la direzione. Spesso, anticipare un problema al più presto otterrai risultati precoci e ti farà risparmiare molto stress. Molte persone non sanno cosa dire, quindi ecco alcuni modi per gestire le cose:

Fagli sapere: se hai a che fare con un problema online, o sei già tornato a casa e ti rendi conto che i prodotti freschi che hai appena acquistato non sono così freschi, chiama l'ufficio del servizio clienti e spiega. I negozi onoreranno il tuo acquisto (prendi nota sulla ricevuta che hai parlato con Sue e data la data, quindi prendilo nel tuo prossimo viaggio di shopping). Non devi salvare le cipolle marce e riportarle indietro: i negozi di alimentari si fidano dei loro clienti e la tua telefonata e ricevuta dimostrano buona fede da parte tua. Probabilmente risolveranno qualsiasi problema tu abbia dando loro un articolo sostitutivo o un rimborso. Se non hai la ricevuta, riprendi l'articolo o chiedi se possono registrare la tua conversazione e onorare il tuo reclamo quando fai acquisti la prossima volta (così puoi andare avanti e buttare via la lattuga cattiva).

Sono lì per aiutarti!

Come presentare reclami al manager

Vai alla direzione e chiedi: "Cosa puoi fare a riguardo?"

Esempio di hotel: supponi di essere in un hotel e che ci sia un problema con la tua camera. Offri alla direzione un invito ad aiutarti dicendo: "Ho bisogno di aiuto, la mia stanza è troppo rumorosa (fai esempi di rumore nel corridoio o qualunque sia il problema), cosa puoi fare?" Il manager è lì per aiutarti a rendere il tuo soggiorno confortevole. Se c'è un modo per cambiare stanza o per eliminare il rumore, lui o lei lo farà. Hai appena dato loro la possibilità di risolvere il problema al livello più basso, ed è compito loro farlo.

Hai pagato per la stanza e se l'impianto idraulico non funziona correttamente, se c'è rumore, una televisione rotta o qualsiasi altra cosa, devono sistemare le cose. Essendo un viaggiatore d'affari di lunga data, ho spesso dovuto portare un problema alla direzione dell'hotel. Una volta mi è stata assegnata una stanza accanto a un gruppo di assistenti di volo; potevi sentire ogni parola che dicevano. Chiaramente erano appena scesi da un viaggio, era notte fonda e il resto dell'equipaggio iniziò a radunarsi nella loro stanza per visitare. Era chiaro che il gruppo sarebbe stato rumoroso ancora per un bel po 'di ore; nel frattempo, sto cercando di dormire un po 'prima di una presentazione del giorno successivo. Ho chiamato la reception (ho anche fatto sentire il rumore) e mi è stata data una nuova stanza e un'offerta per un fattorino per spostarmi rapidamente.

Se dicono che non c'è un'altra stanza disponibile, spingili un po '. Di solito ci sono alcune stanze libere tenute per vari motivi, quindi dovresti dire: "Oh andiamo, sono sicuro che ci sia qualcosa che puoi fare, o una stanza da qualche parte?" Potresti essere sorpreso di trovarti in una suite executive, senza alcun costo aggiuntivo. Puoi anche chiedere loro di modificare la tariffa della camera (se sei nel tuo budget e hai a disposizione dei tappi per le orecchie o un grande rotolo di carta igienica, questo potrebbe essere un buon compromesso).

Finalmente puoi cambiare hotel. Ma l'hotel originale dovrebbe trovare spazio per te, rimborsarti i soldi e organizzare un taxi o un furgone di cortesia per portarti lì. Dico sul serio, questo accade. Sei il cliente, ricordi? Se Swanky Suites non è in grado di soddisfare le tue esigenze in questo viaggio, di certo non vogliono perdere la tua attività al prossimo viaggio. Oppure lasciati escludere dal tuo elenco di hotel approvati per viaggi aziendali. Hanno un furgone a disposizione e conoscono gli altri hotel nelle vicinanze, quindi possono davvero farlo accadere. Puoi sicuramente ottenere rimborsi per le camere - ho ricevuto questa considerazione anche all'estero.

Esempio di ristorante: la stessa frase: "Cosa puoi fare a riguardo?" lavorerà spesso in un ristorante o in qualsiasi altro ambiente di consumo. Cattivo servizio? Dovrebbero offrirti un dessert gratuito o togliere alcuni addebiti dal conto. Cibo cattivo? Sempre, faglielo sempre sapere. Se spieghi cosa è successo e chiedi cosa possono fare, sono quasi obbligati a rispondere a quella frase. Se non lo fanno, puoi andare altrove in futuro (ma vedi sotto per ulteriori suggerimenti).

Non mi lamento a caso, ma sono rimasto sbalordito dai passi positivi che i ristoranti hanno intrapreso per assicurarmi di essere un cliente soddisfatto. Mi sono stati offerti buoni per un antipasto gratuito, bevande o dessert gratuiti, il mio conto è stato ridotto drasticamente (o interamente ridotto). Se mangi fuori per lavoro, mangi centinaia di pasti ogni anno. Stai pagando per un pasto decente e commestibile e puoi ottenere risultati aiutando la direzione a sapere quando ci sono problemi.

Negoziare per risolvere i reclami; Dai loro la possibilità di aiutarti!

Se non ottieni risultati, portalo più in alto!

Quasi tutte le aziende hanno un sito Web, soprattutto se si tratta di una grande società. Se hai avuto un problema con un'azienda (negozio, catena di ristoranti, hotel) visita il suo sito web e cerca il link "Contattaci". Dovresti essere in grado di inviare un'e-mail dalla pagina a cui si collega il collegamento. Alcune aziende (pochissime) hanno solo un indirizzo o un numero di telefono. Se c'è un numero di telefono, chiamalo e parla con il servizio clienti. Quindi chiama di nuovo, se necessario, e parla con un dipartimento superiore (anche l'ufficio legale, se necessario).

I messaggi inviati dai collegamenti "Contatto" vengono letti, nella maggior parte dei casi. Ecco alcuni esempi:

Un reclamo a una catena di ristoranti: durante un viaggio d'affari, molti di noi hanno cenato in una catena nota per aver cantato e ballato gente che aspettava. Non eravamo lì per lo spettacolo in sala, avevamo solo bisogno di un posto comodo per il nostro hotel dove potevamo mangiare. Il servizio è stato pessimo, gli ordini non sono venuti bene, il cibo è stato consegnato in ritardo e una porta esterna è stata lasciata aperta, il che ha mandato una brezza fredda. Abbiamo provato a parlare con i nostri camerieri, ma erano troppo occupati a cantare e ballare e non si riusciva a trovare la direzione.

Dopo il viaggio, ho inviato un'e-mail alla sede aziendale e ho descritto l'esperienza di cui sopra. Con mia grande sorpresa, non solo ho ricevuto una risposta, ma mi è stata inviata una lettera di scuse e una carta regalo da $ 50 da utilizzare alla mia prossima visita! Non mi aspettavo quel tipo di risposta, ma ammetto che ha ribaltato la mia opinione sulla catena e continuo a cenare lì nella mia città natale.

Reclamo alla catena di hotel: ho avuto un'esperienza molto, molto negativa in un hotel in un'altra città. La direzione non ha "sistemato le cose", quindi ho inviato un'e-mail descrivendo il rumore, il lavandino rotto, gli asciugamani graffianti e altri problemi. Ho soggiornato in molte proprietà con questa catena e sapevo che questa esperienza non era all'altezza dei loro standard. Non c'erano altri alloggi nelle vicinanze e sono rimasto bloccato. Avrei dovuto essere lì per diverse notti, ma ho controllato dopo la prima notte.

Con mia grande sorpresa, ho ricevuto una telefonata personale da un senior manager e un buono regalo per due notti in una delle proprietà della catena negli Stati Uniti. Mi aspettavo di avere notti gratis? Non c'è modo! Ma quella risposta ha creato lealtà in me e continuo a rimanere nelle loro proprietà.

Ho avuto molte altre esperienze di risposte positive da parte del management, una volta trovata la persona giusta, dai coupon come quelli sopra menzionati ai cambiamenti interni che le aziende hanno apportato per offrire un servizio migliore.

Di recente, ho dovuto acquistare una nuova auto (di cui parlerò in un altro articolo). Avevo ristretto la mia preferenza a un tipo di auto e sono passato dal concessionario più vicino per controllarle. Ma ho dovuto attraversare una nuvola di fumo solo per entrare nell'edificio! I dipendenti non potevano fumare all'interno (un'ordinanza cittadina qui), quindi si sono riuniti davanti alla porta dello showroom!

Quando ho detto al direttore delle vendite come si sentiva per il cliente, ha ascoltato attentamente. Poi è uscito per qualche minuto ed è tornato e mi ha chiesto di seguirlo. Aveva riunito tutto il suo staff di vendita per un rapido incontro e mi ha chiesto di raccontare loro cosa provavo, come cliente, per il fumo. Beh, è ​​esattamente quello che ho fatto, ma ho anche detto loro che mi avevano dato il miglior servizio clienti che avessi visto, il loro personale di vendita era stato eccezionale e mi piaceva l'auto.

Il giorno dopo, quando sono tornato a ritirare la macchina, il direttore è corso a stringermi la mano. Mi disse che ora era vietato fumare nella parte anteriore dell'edificio e che i contenitori sul retro (dove i fumatori si radunavano proprio davanti a un'altra porta) erano stati spostati a diversi metri dall'edificio. Ora menzionano il fumo nelle loro riunioni settimanali di vendita e rafforzano le nuove regole.

Scrivere una lettera! Funziona!

E ancora più in alto!

Quando tutto il resto fallisce, hai ancora delle opzioni, ma potrebbero richiedere più tempo. Alcuni altri esempi:

Un esempio di fregatura garantito: uno dei miei più cari amici, rimasta vedova in giovane età, mi ha chiamato in preda al panico alcuni anni fa. Aveva ricevuto una chiamata da un'azienda che affermava che la garanzia estesa della sua auto era scaduta. E lei è caduta per questo, per un importo di circa $ 1.000 sulla sua carta di credito, con altri $ 1.000 o giù di lì previsti in un pagamento successivo. Quando ha esaminato i suoi documenti, si è resa conto che la garanzia era ancora in vigore. Era stata truffata da una società di truffatori che regolarmente vittima di persone vulnerabili.

Abbiamo controllato la reputazione dell'azienda su Internet e abbiamo trovato pagine e pagine di storie strazianti su persone che venivano inebetite per garanzie di cui non avevano bisogno. Così abbiamo iniziato a fare ricerche sull '"ufficio principale" dell'azienda, il che era difficile: avevano piccoli siti in diversi stati, il che significava che non c'era una chiara giurisdizione su di loro.

Abbiamo redatto una severa lettera di reclamo e l'abbiamo spedita a ogni ufficio aziendale e a ogni procuratore generale in ogni stato in cui abbiamo trovato un ufficio. Ma questo non ci ha dato risultati.

Tuttavia, quando è arrivato il suo contratto, c'erano delle scritte in piccolo che consentivano un rimborso (di tutti tranne $ 50) se avesse risposto entro 30 giorni. Per fortuna, il periodo di 30 giorni era ancora in vigore; ha scritto una lettera e ha ottenuto indietro $ 950. Immagina che i $ 50 che ha perso fossero "tasse scolastiche" per aver imparato una lezione nel modo più duro.

Se un'azienda non "fa le cose per bene" (anche se molti, se non la maggior parte, faranno qualcosa per aiutarti a rimanere loro cliente), ecco alcuni canali per i reclami:

Procuratore generale dello stato: queste persone di solito sono quelle che lo fanno dopo pratiche commerciali ingannevoli e altre fregature. Anche se potresti non riavere indietro i tuoi soldi, potresti assistere altri consumatori aiutando i funzionari statali a sapere su chi indagare e costruendo il loro file sulle cattive imprese.

Federal Trade Commission: La FTC può perseguire problemi commerciali inappropriati condotti attraverso i confini statali. Dovrebbe esserci un ufficio locale (o statale) in cui puoi lamentarti. Oppure puoi presentare reclamo all'ufficio federale. Come per i funzionari statali, questo può essere più un passaggio per la costruzione del caso, ma aiuta gli altri che potrebbero essere derubati in futuro.

Agenzie locali: se hai avuto una brutta esperienza con un'agenzia della città o della contea (o un'agenzia statale), portala a un livello superiore all'interno della struttura governativa. Puoi scrivere ai membri del tuo consiglio comunale, visitarli di persona o parlare davanti a un consiglio o commissione. Paghi le tasse per questi servizi; devono essere resi responsabili.

Better Business Bureau: le persone spesso presumono che questa sia un'agenzia di regolamentazione, ma non lo è. Le aziende pagano una quota associativa in modo da poter mostrare il segno BBB e "avere un bell'aspetto" ai clienti. Se è un membro, il BBB può esaminarlo. Altrimenti, non sono in grado di agire. Potrebbero, tuttavia, tenere traccia delle situazioni di truffa in modo da essere in allerta per loro nel caso in cui provino a utilizzare il nome di BBB o ottenere l'iscrizione.

Agenzie di regolamentazione: se l'attività è autorizzata o regolamentata in qualsiasi modo (un idraulico, un medico, ecc.), Contattare l'agenzia che la concede in licenza e la regola. Esistono processi di reclamo effettivi per medici, avvocati, dentisti, CPA e altri in cui il pubblico ripone una grande fiducia. Anche i commercianti sono generalmente ritenuti responsabili per mantenere le loro licenze.

Spero che tu non debba mai lamentarti di una brutta esperienza del cliente. Ma se lo fai, spero che i suggerimenti di cui sopra ti diano strategie e idee su cosa fare e chi contattare.