Come comunicare con i clienti: domande e parlare

Comunicare efficacemente con i clienti

Chiarire le comunicazioni è un aspetto importante del servizio clienti. Quando si parla con i clienti, è necessario utilizzare diverse tecniche di interrogatorio per verificare e assicurarsi di aver compreso ciò che i clienti ti stanno dicendo. In questo processo, il consulente del servizio clienti dovrebbe essere in grado di distinguere tra linguaggio del corpo positivo e negativo. Riassumere i contenuti della comunicazione alla fine aiuterà ad arrivare a un risultato o una soluzione alla discussione. Anche un addetto all'assistenza deve parlare chiaramente in un linguaggio semplice con il cliente.

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2.5 Come si utilizzano le domande per verificare cosa ti dicono i clienti?

Nel servizio clienti, essere solo un buon ascoltatore non è sufficiente, devi anche sapere per porre le domande giuste per ottenere quanti più dettagli o informazioni possibili quanto è necessario per farlo. Le capacità di porre domande ti aiutano a raccogliere più informazioni di qualità, impari molto facendo domande, aiuta gli altri a imparare, aiuta a costruire relazioni migliori e aiuta a gestire i problemi e le persone in modo efficace.

I tipi di domande

Esistono molti tipi diversi di domande.

• Domande aperte
• Domande chiuse
• Domande a imbuto
• Domande sondanti
• Domande tendenziose
• Domande retoriche

Domande aperte: vengono poste risposte elaborate / esplicative che iniziano con cosa, perché, come, descrivere, spiegare, ecc. Queste sono domande che vengono poste per spiegare cosa è successo in una situazione o in un luogo. Alcuni esempi sono

1. Cos'è successo all'incontro?
2. Descrivi le tue circostanze in modo più dettagliato
3. Cosa ne pensi di questa conclusione / discussione?
4. Chi era presente a questo incidente?
5. Come sei arrivato a questa conclusione?

Chiuso interrogativi - chiuso domande hanno risposte molto brevi come “sì” o “no” o risponde con una parola o due. Questi vengono utilizzati per verificare se qualcuno ha compreso le informazioni.

Domande a imbuto

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Domande a imbuto: devi pensare alla forma a imbuto mentre usi questo tipo di domande. Inizi con molte domande generali su una situazione o un incidente e poi restringi il campo a un punto per arrivare a una conclusione.

Domande di verifica: le domande di verifica vengono utilizzate per raccogliere maggiori dettagli e informazioni. A questi viene chiesto di chiarire dubbi o incomprensioni.

Domande principali: le domande principali vengono utilizzate per guidare la persona con cui stai parlando.

Domande retoriche: vengono poste domande retoriche per mantenere il coinvolgimento delle persone e del pubblico.

Tecniche per porre domande

Le tecniche di interrogazione sono un modo molto importante di comunicazione e ci aiutano a ottenere più informazioni e decidere un risultato corretto. Quando si tratta con i clienti, pongo domande aperte e chiuse e utilizzo anche domande di sondaggio per raccogliere quante più informazioni per decidere sulle loro esigenze e per valutare le loro esigenze.

Offro ai clienti scelte e rispetto le loro opinioni, in questo modo mi aiuta a costruire buoni rapporti con i clienti. Uso anche domande di sondaggio per chiarire i miei dubbi e non per prendere decisioni o conclusioni sbagliate. Le domande a imbuto possono essere utilizzate per calmare una situazione. Quando un cliente è arrabbiato o sconvolto, porre loro domande di supporto riguardo a quella situazione lo aiuterà a non sentirsi male o arrabbiato per la situazione e a collaborare per lavorare verso una conclusione.

Uso le domande per chiedere l'opinione delle persone piuttosto che persuaderle ad accettare ciò che ho deciso. Questo aiuta anche nel team building e nelle relazioni con i clienti. Per poter fare buone domande, devo essere un ascoltatore attivo. Fare domande fa sentire l'oratore o il cliente che ci teniamo davvero e che abbiamo riconosciuto le loro preoccupazioni.

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2.6 Descrivi la differenza tra linguaggio negativo e positivo

La lingua è uno strumento molto importante e di base che tutti usano per comunicare, verbalmente o non verbalmente (lettere, e-mail, fax, ecc.). Il linguaggio riflette l'umore e l'atteggiamento della persona che sta cercando di trasmettere il messaggio. Quindi è molto importante usare la lingua corretta e toni corretti nella tua lingua mentre comunichi a diversi livelli e situazioni.

Esistono due tipi di lingue

• Linguaggio positivo
• Linguaggio negativo

Il linguaggio positivo è il tipo di linguaggio più efficace in quanto è incoraggiante, costruttivo e riduce conflitti e confronti. Il linguaggio positivo dice alle persone in modo positivo cosa si può fare e fornisce loro le opzioni tra cui scegliere per correggere gli errori. Aiuta le persone e fornisce loro suggerimenti e fornisce opzioni per miglioramenti.

Il linguaggio negativo è conflittuale, distruttivo ed è molto scoraggiante, portando a risultati negativi. Dice alle persone negativamente ciò che non si può fare, suona come biasimo e usa parole negative come, non posso, non lo farò, incapace, rimpianto, trascurato, insufficiente, ecc. Dice semplicemente alle persone ciò che non può essere fatto e non fornisce alcuna opzione per miglioramento o non parla di azioni positive.

Affinché la comunicazione sia efficace, è necessario comprendere i benefici del linguaggio positivo, sapere come usarli e implementarli nella loro vita quotidiana. Anche un'informazione negativa può essere comunicata in un linguaggio positivo. Ciò farà un'enorme differenza per i servizi e l'immagine dell'organizzazione.

2.7 Come riassumere il contenuto di una discussione e dei risultati con i clienti?

Un riepilogo è la somma di tutte le informazioni chiave discusse in una conversazione e deve essere sensato / significativo. Non dovrebbe commentare i membri della discussione, ma concentrarsi sulle informazioni o sui punti importanti discussi.

Per riassumere il contenuto di una discussione, è necessario avere buone capacità di ascolto, in altre parole, è necessario essere un ascoltatore attivo. Se hai dubbi su qualche area di discussione, puoi chiarire con i membri presenti al fine di evitare errori e informazioni errate che vengano riassunte. È necessario utilizzare i formati corretti per riassumere discussioni e risultati. Scrivilo sapendo lo scopo, quali sono i benefici, chi ne trarrà beneficio e in che modo ne trarranno beneficio.

Se la discussione è lunga, prendi sempre appunti in modo da non perdere nessuna informazione chiave. Riassumere una discussione aiuta a porre fine alla confusione su ciò che è stato discusso, su ciò che è stato concordato, su ciò che deve essere seguito e su quali sono gli altri passaggi della discussione. Aiuta le persone a essere sicure che la discussione sia stata chiara, si assicura che la discussione sia stata compresa da tutti i presenti, aiuta a ricordare contratti e accordi e dice anche che la discussione è giunta al termine.

L'abilità di riepilogo è molto utile quando si comunica con i clienti e le aziende partner. Quando si tratta di una query su un prodotto o di un servizio da parte di un cliente, il riepilogo consente di verificare di disporre di tutte le informazioni pertinenti e necessarie per prendere una decisione o risolvere un problema.

In breve, una sintesi dovrebbe contenere i dettagli di tutti i fatti ottenuti da una persona durante la conversazione, i dettagli di importanti informazioni o consigli forniti a quella persona e qualsiasi accordo o contratto stipulato o firmato. Un riassunto deve attenersi ai punti e non deviare in dettagli non necessari.

2.8 Perché è importante parlare chiaramente?

È importante parlare chiaramente in modo che l'altra persona o il pubblico comprendano appieno di cosa stai parlando, cosa stai offrendo loro o cosa stai accettando. Parlare chiaramente in modo educato e amichevole aiuterà le persone a consigliare te e la tua organizzazione ad altri. Parlare in modo chiaro fa emergere anche la tua fiducia e onestà e aiuta i clienti a fidarsi che li aiuterai.

Parlare chiaramente fa parte del servizio clienti e, se non lo si fa, ci sono alte probabilità di perdere clienti. Per evitare malintesi e comprendere chiaramente i rapporti, è necessario parlare chiaramente. Il parlare chiaro ha anche un enorme impatto sulle relazioni tra i colleghi del team e i clienti con cui interagiamo quotidianamente.

Prova ad ascoltare la tua voce utilizzando un registratore vocale. Quando ascolti il ​​tuo discorso e la tua voce, saprai cosa c'è che non va, quali aree necessitano di miglioramento e rettificherai gli errori. Quanto segue può essere seguito affinché il tuo discorso sia chiaro.

• Parla lentamente
• Fai una pausa tra le frasi
• Usa la grammatica corretta
• Usa pronuncia e tono corretti
• Parla con sicurezza
• Migliora il tuo vocabolario leggendo
• Pensa prima di parlare
• Chiedi se quella persona capisce quello che dici
• Se non lo fanno, riformulare
• Mantenerlo semplice evitando termini tecnici
• Apri la bocca e parla chiaramente

Spero che tu abbia trovato utili le informazioni contenute in questo articolo. Questo è solo a scopo di riferimento. Se hai domande o desideri condividere la tua esperienza, fallo nella sezione commenti qui sotto.

Ti auguro il meglio!

Per ulteriori informazioni sulla comunicazione con i clienti, seguire i collegamenti seguenti.

Come comunicare con i clienti: ascolto e linguaggio del corpo

Come comunicare con i clienti: scelta delle parole, tono e dialetti