Come automatizzare correttamente un sistema telefonico aziendale

Receptionist telefonico

Immagine per gentile concessione di FreeDigitalPhotos.net

Questa guida si applica a qualsiasi tipo di sistema telefonico aziendale automatizzato. Avrai bisogno di questo dopo che il tuo sistema è già installato con tutti i cavi e le connessioni telefoniche completate.

Ti fornirò le informazioni necessarie per programmare il tuo assistente automatizzato in modo che gestisca i chiamanti in modo efficiente.

Una corretta configurazione è fondamentale per fornire un'ottima prima impressione della tua attività.

Ci sono tre parti in un sistema telefonico aziendale:

1. Il componente principale è il PBX, che sta per " P rivate B ranch E x change ". È richiesta una persona dal vivo per rispondere e instradare le chiamate in arrivo a meno che il sistema non includa l'elemento "2" di seguito.
2. Un operatore automatico fornisce un menu di opzioni che i chiamanti possono utilizzare per instradare le chiamate senza la necessità di un receptionist dal vivo.
3. Infine, un componente di posta vocale consentirà ai chiamanti di lasciare messaggi per il personale.

Vantaggi di un sistema telefonico automatizzato

Le chiamate di lavoro possono interferire con la concentrazione dei dipendenti e dare loro la responsabilità aggiuntiva di accettare messaggi per altri dipendenti. Un sistema telefonico automatizzato consente al personale di essere più produttivo, ma solo se è programmato per instradare correttamente i chiamanti.

I chiamanti possono essere instradati automaticamente a telefoni specifici in ufficio. In molti casi, il personale può persino inoltrare i propri interni a luoghi esterni o telefoni cellulari.

Con la posta vocale inclusa, il sistema accetta i messaggi per il personale occupato. Ogni persona può registrare il proprio saluto che viene riprodotto per il chiamante se non risponde.

Un assistente automatizzato può anche consentire ai chiamanti di ascoltare le informazioni registrate senza attendere che una persona dal vivo risponda alle domande di routine. È ottimo per fornire orari di lavoro, indicazioni stradali per il tuo ufficio, elenchi di offerte di lavoro e risposte a qualsiasi altra domanda frequente.

Come ottengono più chiamanti su un numero?

Se disponi di una sola linea telefonica, verrà trasmesso solo un chiamante. Un secondo chiamante riceverà un segnale di occupato perché la compagnia telefonica non può consegnare la seconda chiamata.

Se non si desidera che i chiamanti ricevano segnali di occupato, è necessaria una linea telefonica separata per ogni chiamante simultaneo.

È necessario il numero appropriato di linee telefoniche per supportare il volume di chiamata che ci si aspetta di avere e il sistema telefonico deve supportare le linee aggiuntive.

Ad esempio, se si dispone di dieci interni e in genere cinque persone effettuano chiamate esterne contemporaneamente, saranno necessarie cinque linee telefoniche in arrivo dalla compagnia telefonica. Se tutte e cinque le linee sono in uso, il chiamante successivo riceverà un segnale di occupato.

Il metodo effettivo di recapito delle chiamate in arrivo è una funzione della compagnia telefonica. Ogni chiamante compone lo stesso numero, il numero principale dell'azienda. La compagnia telefonica fornisce una funzione chiamata servizio di rollover . Se la prima linea è occupata, il chiamante successivo passa alla successiva linea disponibile.

I segnali di occupato possono essere evitati avendo abbastanza linee telefoniche per fornire tutti i possibili chiamanti simultanei.

Come fare in modo che un sistema telefonico aziendale gestisca correttamente i chiamanti

Quando si programmano le opzioni di menu, è essenziale considerare il posizionamento logico dei reparti e del personale nella propria azienda. Un menu del telefono ben organizzato aiuterà i chiamanti a passare rapidamente.

Dovrai indirizzare il chiamante nella giusta direzione senza confondere le scelte. Un menu facile da seguire è fondamentale, con opzioni per reparti specifici, personale o altre informazioni.

Come pianifichi la struttura adeguata per il tuo menu? Pensa a cosa sta chiamando la maggior parte dei tuoi chiamanti e di cosa hanno bisogno da te. Inoltre, considera quanto bene i tuoi clienti conoscono la tua azienda.

• Contattano regolarmente personale specifico?
• Conoscono i numeri di interno?
• Conoscono il cognome del tuo staff?
• O hanno solo una vaga idea di quale dipartimento devono raggiungere?

Sapendo questo, puoi progettare il menu del tuo telefono per gestire le esigenze dei tuoi clienti.

Se molte persone chiamano con domande comuni o necessitano di informazioni sui tuoi prodotti, includi un'opzione come " Premi 5 per informazioni sui nostri widget " .

Se i tuoi clienti conoscono il tuo personale per nome, è utile offrire una directory di composizione per nome. Il chiamante viene istruito a comporre il cognome sulla tastiera del telefono.

Ricorda che se qualcuno lascia la tua azienda o ne assumi altri, devi mantenere aggiornato l'elenco telefonico.

Come misura di sicurezza, per essere sicuri di non perdere i chiamanti, è utile dare sempre a un chiamante un'opzione per raggiungere un operatore premendo zero. Il tuo operatore potrebbe essere il tuo receptionist o chiunque possa aiutare i chiamanti che necessitano di assistenza.

Chiamante del telefono premendo le opzioni di menu

Foto di Pete Linforth da Pixabay

Etichetta del sistema telefonico aziendale automatizzato

È una buona pratica aziendale rendere il più semplice possibile per i chiamanti contattare la persona appropriata per aiutarli. I seguenti punti sono cruciali.

Fornire scelte di menu utili

È consuetudine inserire i reparti nel menu e assegnare interni al personale. In alcuni casi, potresti voler inserire le persone nel menu, in modo che il chiamante senta "Per Sally Jones, premi 1, per John Smith, premi 2, ecc."

Tieni presente che in questo caso stai dando al chiamante un'idea delle dimensioni della tua azienda. Puoi evitarlo con una funzione Dial-By-Name e scegliendo quella di menu.

Offri ai chiamanti una persona dal vivo veloce con l'opzione zero

Molte persone hanno fretta e alcuni non hanno la pazienza di ascoltare l'intero menu. Non vuoi perdere quei potenziali clienti e sicuramente non vuoi frustrarli. Molte volte questi chiamanti vogliono premere zero per ottenere un'attenzione immediata da parte di una persona reale. Pertanto, è consigliabile far squillare l'opzione di menu zero a un addetto che può aiutarlo o indirizzare la chiamata.

Non mischiare saluti personali e aziendali

Un'altra cosa importante è non mescolare saluti aziendali e personali. Quando i dipendenti inoltrano i propri interni ai telefoni cellulari o ai telefoni di casa, potrebbero non volere che i chiamanti ascoltino il messaggio di saluto in uscita se non rispondono a una chiamata trasferita.

Lo screening delle chiamate può essere utilizzato per bloccare il saluto personale della destinazione, in modo che il chiamante ascolti solo il saluto professionale fornito sotto l'interno. Se la posta vocale di un telefono cellulare risponde, il chiamante non verrà connesso. Al contrario, il chiamante verrà richiamato e trascinato nella casella vocale del sistema aziendale con il saluto appropriato relativo all'attività.

Screening delle chiamate

Invece di connettersi quando si risponde, prima riproduce il nome del chiamante al destinatario. Quindi possono premere un tasto per accettare la chiamata. Se la segreteria telefonica risponde, non restituirà il tono dei tasti, quindi il sistema telefonico riprenderà il chiamante, come ho appena spiegato sopra.

Elaborazione delle chiamate quando il personale non è disponibile

Il tuo personale potrebbe non essere sempre disponibile a rispondere alle chiamate. Ma è necessario prenderti cura dei tuoi clienti quando chiamano.

Pertanto, quando una chiamata non riceve risposta, indirizzare rapidamente il chiamante a una casella vocale appropriata con le istruzioni nel messaggio di saluto, aiuterà a garantire al chiamante che sarà preso in carico prontamente.

Quando il tuo personale ha bisogno di privacy per svolgere le attività coinvolte, i loro interni possono essere impostati sulla modalità "Non disturbare" in modo che i chiamanti importanti non sentano solo squillare o cadano nella " prigione della posta vocale ".

Invece, quando un interno è impostato come Non disturbare, riprodurrà un saluto alternativo che l'utente della cassetta postale aveva impostato per gestire i chiamanti quando non sono disponibili. Questo saluto è noto come "Annuncio non disponibile". Fornisce istruzioni al chiamante, ad esempio quale interno chiamare per il servizio immediato da parte di un altro dipendente.

Il fatto che l'utente della casella di posta possa registrare sia un normale saluto che un saluto non disponibile rende facile passare alla modalità Non disturbare (o non disponibile) e viceversa senza la necessità di registrare un nuovo saluto.

Ricorda, devi seguire tutti i messaggi. Quindi il tuo personale deve controllare le proprie caselle vocali su base regolare o avere un metodo di notifica dei messaggi abilitato.

Come collegare lavoratori remoti tramite il sistema telefonico

Se hai una forza lavoro mobile, impieghi personale che lavora da casa o hai uffici satellite, devi collegare tutti i tuoi lavoratori insieme in un sistema telefonico unificato, in modo che siano accessibili ai tuoi chiamanti.

Alcuni sistemi telefonici consentono agli interni di programmazione di instradare le chiamate verso numeri esterni. Se disponi di questa funzione, crea interni per tutto il personale remoto che deve essere accessibile.

Uso corretto dei telefoni cellulari di estensione

Se il personale remoto non si trova in posizioni specifiche, è possibile programmare gli interni del sistema telefonico per instradare le chiamate ai loro telefoni cellulari. Un chiamante che chiama il proprio interno si collegherà tramite il telefono cellulare senza nemmeno sapere che non si trova fisicamente in ufficio.

Tuttavia, potresti considerare che le chiamate perse lasciate nella casella vocale potrebbero non essere prese e restituite in modo tempestivo. Una soluzione è disabilitare lo screening delle chiamate e lasciare che tutte le chiamate cadano nella casella vocale del cellulare se non c'è risposta.

Il vantaggio è che non dovranno controllare i messaggi in due punti. Devono solo controllare il cellulare, che probabilmente ha un segnale di messaggio in attesa per indicare una chiamata persa.

Notare che il chiamante ascolterà il saluto personale sul cellulare in caso di mancata risposta. Quindi il saluto deve essere correlato all'attività se viene utilizzato questo metodo a meno che il sistema non possa ignorarlo, come ho discusso in precedenza.

Una corretta pianificazione farà un'ottima impressione sui chiamanti quando troveranno facile entrare in contatto con il personale appropriato per raggiungere gli obiettivi prefissati. Questo avvantaggia sia te che i tuoi clienti.

Telefono di risposta del lavoratore remoto

Foto di Gref_exe da Pixabay

Fare in modo che un sistema telefonico gestisca le tue esigenze

Ti consigliamo di considerare la flessibilità di utilizzo e il modo in cui i chiamanti saranno in grado di ottenere il massimo vantaggio dal tuo menu operatore automatico personalizzato.

Dovresti decidere quali funzionalità utilizzare e come implementarle correttamente. Non si desidera utilizzare una funzione della compagnia telefonica che interferisce con il sistema telefonico.

Ecco una rapida carrellata di alcune caratteristiche comuni e come integrarle:

Segreteria telefonica

Se qualcuno del tuo personale è occupato al telefono, la sua casella vocale prenderà il messaggio. Ogni interno telefonico dovrebbe avere la propria casella vocale con il proprio saluto personale.

È fondamentale disabilitare il servizio di posta vocale dalla compagnia telefonica quando si utilizza la funzione di posta vocale con il sistema telefonico.

Trasferimento di chiamate

Se si dispone di personale in sedi remote, è possibile consentire ai chiamanti che compongono il proprio interno di essere trasferiti ai propri telefoni cellulari.

Un buon sistema telefonico dovrebbe essere in grado di gestire vari tipi di funzioni di trasferimento fornite dalla compagnia telefonica, come la chiamata a tre vie o il trasferimento e rilascio, che è una funzione nota come Centrex.

Se non si dispone di alcuna capacità di trasferimento con la compagnia telefonica, un sistema telefonico decente dovrebbe comunque essere in grado di trasferire i chiamanti a un altro numero collegando la chiamata tramite due linee telefoniche.

Infine, verifica che il tuo sistema telefonico faccia una buona prima impressione

Infine, quando hai impostato il tuo sistema automatizzato e hai completato la programmazione, chiama il tuo numero di telefono e ascolta il tuo saluto aziendale. Prova ogni opzione del menu per assicurarti che tutto funzioni come previsto.

Non vuoi che i tuoi chiamanti incontrino qualcosa di strano. Puoi prenderlo e correggerlo prima che i tuoi chiamanti trovino qualcosa di sbagliato che li irriti.

Ricorda, il tuo sistema telefonico è la prima cosa che i tuoi clienti e clienti sperimentano quando ti chiamano. Quindi fai un'ottima prima impressione.

© 2015 Glenn Stok