Come rispondere alle domande dell'intervista sul servizio clienti

Ipotetico o basato sulle competenze

Le domande ipotetiche e basate sulla competenza sono il tipo più comune di domande durante l'intervista per il servizio clienti o posizioni correlate.

Le domande ipotetiche riguardano ciò che faresti in una situazione particolare che potresti non aver incontrato prima.

Esempio: "Cosa faresti se un cliente si lamentasse di un collega di lavoro con te?"

Le domande basate sulle competenze circondano le tue esperienze passate e ti chiedono di descrivere una situazione che hai già affrontato.

Esempio: "Raccontami di una volta in cui hai risolto un reclamo di un cliente".

Incentrato sui clienti

Le domande focalizzate sul cliente o sul servizio sono una scelta popolare tra i responsabili delle assunzioni e gli intervistatori al fine di accertare come ti comporterai, reagirai e ti adatterai alle esigenze dei loro clienti o clienti.

Se hai lavorato con i clienti in passato, puoi attingere alle tue esperienze per descrivere scenari o situazioni in cui hai ottenuto un risultato positivo al fine di dimostrare al responsabile delle assunzioni che sei un candidato adatto per il ruolo.

Se non hai lavorato direttamente con i clienti in passato, non preoccuparti, sono sicuro che tu stesso sei stato un cliente, quindi il trucco è pensare alle situazioni in cui ti sei trovata e al modo in cui il membro dello staff ti ha trattato.

Indipendentemente dal fatto che tu abbia già lavorato in una posizione di servizio clienti, la preparazione è fondamentale per avere successo.

Diamo un'occhiata ad alcune delle domande più popolari sul servizio clienti nei colloqui di lavoro e al modo migliore per rispondere in base alle tue capacità ed esperienza.

Preparare esempi di quando hai incontrato il servizio clienti in passato è essenziale.

Il Mystery Shopper per un ottimo servizio clienti

Scenari dei clienti

Ogni responsabile delle assunzioni vorrà sapere come reagirete o avete reagito in passato a situazioni che coinvolgono i clienti. Le loro domande valuteranno il tuo comportamento e se sei adatto alla loro organizzazione.

Le tipiche domande basate sulle competenze sul servizio clienti in un colloquio di lavoro includono:

• “Raccontami di una volta in cui hai avuto a che fare con un cliente arrabbiato. Come hai gestito la situazione? "

• "Puoi farmi un esempio di un cliente particolarmente difficile con cui hai avuto a che fare e di come hai utilizzato le tue capacità per superare con successo il problema che aveva?"

L'intervistatore sta cercando prove che tu abbia mantenuto la calma, sia stato diplomatico e metodico nel tuo approccio e che hai lavorato con il cliente per trovare una soluzione.

La tua risposta dovrebbe includere un esempio di quando hai diffuso una situazione in modo professionale.

I punti chiave che stai cercando di includere sono che tu:

• Ascoltato
• Ringrazia il cliente per aver portato il problema alla tua attenzione
• Personalizza la situazione
• Ripeti il ​​problema del cliente con le tue parole per confermare che hai capito
• È rimasto calmo
• Ha parlato lentamente ea basso volume
• Mi sono scusato (se appropriato)
• Empatia
• Si è assunto la responsabilità della situazione
• Ha agito
• Ha collaborato con il cliente per trovare una soluzione di cui fosse soddisfatto o ha chiesto aiuto a un membro più anziano del personale
• Confermato di essere felice
• Ringraziato il cliente prima di partire.

Se non hai avuto una grande esperienza con il contatto diretto con il cliente o le risoluzioni telefoniche, scegli un momento in cui hai seguito la procedura aziendale e indirizzato il cliente al tuo supervisore, ma assicurati di includere ciò che faresti se fosse necessario affrontare un simile scenario in futuro.

Se non hai avuto alcuna esperienza, potresti girare la risposta in modo da parlare di un momento in cui eri il cliente e di come il tuo problema è stato risolto. Cosa hai imparato dal processo e come lo useresti in un ambiente di lavoro?

La regola d'oro è dire qualcosa. Non dare mai la risposta "Non l'ho mai sperimentato prima". Ricorda, non avrai affrontato ogni singola situazione del cliente sul pianeta, ma il responsabile delle assunzioni sarà colpito se pensi alla tua risposta e fornisci un esempio di cosa faresti se dovessi mai affrontare la situazione nella realtà vita. Se puoi dimostrare di essere responsabile, affidabile e disposto a provare, ti distinguerai sicuramente dagli altri candidati che non lo fanno.

La definizione di un buon servizio clienti

Cos'è un ottimo servizio clienti?

Ognuno è diverso, quindi ognuno ha un'idea diversa di cosa sia un ottimo servizio clienti. Con questo in mente, è probabile che l'intervistatore chieda cosa consideri un servizio clienti buono o cattivo.

• "Cosa hai fatto per promuovere un ottimo servizio clienti?"

• "Che aspetto ha un ottimo servizio clienti?

• "Come puoi assicurarti che i clienti abbiano un'ottima esperienza?"

Allora, com'è per te un ottimo servizio clienti? Cosa ti piace come cliente?

Se durante la tua ricerca per l'azienda hai chiamato o partecipato come cliente, utilizzare i tuoi risultati come base per la tua risposta dimostrerebbe che hai una buona comprensione di come vengono trattati e valutati i loro clienti esistenti.

Ove possibile, prova a trovare un esempio passato in cui hai fatto il possibile per un cliente o hai implementato una nuova idea o procedura. Ricorda che non si tratta solo di gestire i reclami, infatti, nel complesso, la maggior parte dei clienti è adorabile!

Hai mai ricevuto una lettera di ringraziamento o un'e-mail da un cliente o il tuo precedente capo ti ha fatto i complimenti in qualche modo? Se hai - parlane.

Se ti viene chiesto di fornire la definizione di ottimo servizio clienti, potresti semplicemente dire: "Un ottimo servizio clienti soddisfa o supera le aspettative del cliente".

Sondaggio rapido

Preparati per un colloquio telefonico se hai fatto domanda per una posizione nel call center.

Call center

Se hai fatto domanda per un lavoro in un call center, preparati per un colloquio telefonico in primo luogo. Molte persone suonano in modo diverso al telefono rispetto al faccia a faccia, quindi il datore di lavoro vorrà assicurarsi che tu sembri positivo, ottimista e articolato.

Prima del colloquio di lavoro, faccia a faccia o per telefono, preparati a fare ricerche complete sull'azienda, sui prodotti e sui servizi e chiamali in modo da poter sentire come suona il loro personale attuale. Leggono da un copione? L'altoparlante ha un suono fluido o robotico? Cosa hanno detto per farti sentire bene (il cliente)? Fare ricerche in questo modo ti aiuterà a rispondere alla domanda di intervista del call center più popolare:

• "Quali sono i fattori chiave che rendono un call center di successo?"

La tua ricerca ti sarà particolarmente utile, soprattutto se non hai lavorato in un ambiente del genere poiché questa è una domanda comune per scoprire se hai un'idea di cosa aspettarti dall'atmosfera lavorativa. Per fortuna la maggior parte delle interviste faccia a faccia presso un call center inizia con un tour intorno all'edificio in modo da dare prima una sbirciatina alla stanza.

Pensa sempre prima a ciò che ti aspetteresti da un consulente del servizio clienti del call center e ciò che l'azienda potrebbe aspettarsi dal tuo comportamento, quindi costruisci le tue risposte intorno alle seguenti abilità e attributi:

• Alta energia
• Dipendenti entusiasti e motivati
• Obiettivi o indicatori chiave di prestazione (KPI)
• Lavoro di squadra
• Comando
• Eccellenti capacità di servizio al cliente
• Ottime capacità di ascolto
• Cortesia
• Conversazioni articolate
• Attitudine positiva
• Calma sotto pressione
• Pazienza

Naturalmente, parla solo delle abilità, degli attributi e delle qualità personali che effettivamente possiedi. Non fingere di essere qualcuno che non sei!

E infine

Si spera che questo ti abbia dato alcune idee su come rispondere alle domande dei colloqui di lavoro sul servizio clienti. I miei migliori consigli per finire sono i seguenti:

• Fai una ricerca sull'azienda
• Conoscere in dettaglio i prodotti di servizio che l'azienda fornisce
• Cerca indizi nella descrizione del lavoro: troverai alcune domande
• Pensa a cosa ti potrebbe essere chiesto in base alle informazioni contenute nel tuo curriculum
• Chiama o visita l'azienda in modo da avere un'esperienza diretta del loro servizio clienti
• Cosa ti aspetti come cliente?
• Sii sincero al 100%, non fingere di essere qualcuno che non sei

Buona fortuna per la tua prossima intervista. Fammi sapere come te la sei cavata.

Jules Halliday