Buone pratiche di servizio clienti per gli infermieri

Che cos'è un buon servizio clienti nel settore sanitario?

Il servizio clienti è la fornitura di servizi a un cliente. Poiché questo vale per l'assistenza sanitaria, i pazienti, le loro famiglie e la comunità sono i clienti che vengono serviti. Il servizio fornito è il mantenimento della salute. Milioni di persone accedono all'assistenza sanitaria ogni settimana. Che si tratti di esami di routine, cure urgenti, cure di pronto soccorso, lavoro di laboratorio, radiologia, interventi chirurgici… l'elenco potrebbe continuare. L'assistenza sanitaria è una delle più grandi attività esistenti e ha un impatto su milioni di persone in tutto il mondo.

Negli Stati Uniti, il sistema sanitario è impostato in modo che i pazienti abbiano il diritto e la capacità di scegliere il proprio fornitore e scegliere dove ricevere le cure. Ciò significa che gli ospedali e le pratiche devono fornire un buon servizio clienti per competere per i pazienti. Quale paziente sceglierebbe di andare da un medico che sa essere scortese, non professionale, disattento e sembra sempre di fretta? Quale paziente sceglierebbe di cercare assistenza in una struttura sporca, con lunghe attese o con scarsi risultati e recensioni?

Come misurare la soddisfazione del cliente in infermieristica

La soddisfazione del cliente misura ciò che le persone pensano o come si sentono riguardo ai servizi che sono stati forniti. Negli ospedali, i pazienti ricevono sondaggi per misurare la loro prospettiva sui servizi forniti. Un sondaggio comune è HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Services). Questa indagine raccoglie dati oggettivi che consentono di effettuare confronti tra gli ospedali di tutto il paese.

Press Ganey è una società di consulenza riconosciuta a livello nazionale che esamina i pazienti sulla loro esperienza in ospedale. Ciò consente agli ospedali di identificare non solo le aree in cui prosperano, ma anche le aree che necessitano di miglioramento.

Indagini ospedaliere

Cosa vogliono i pazienti in termini di servizio clienti

Secondo i sondaggi: quali sono alcune delle cose più importanti che i pazienti cercano per dare agli ospedali punteggi di soddisfazione elevati?

Cortesia quando ci si prende cura di noi
Informazioni e spiegazioni
Prenditi cura in modo tempestivo
Pulizia

I pazienti e le famiglie tendono a spargere la voce sulle loro esperienze negative più spesso di quelle positive. I reclami comuni sono:

Il personale è stato scortese
L'ospedale era sporco
Ho dovuto aspettare molto per essere visto
Le infermiere non rispondono rapidamente ai campanelli delle chiamate
Mi ci è voluto troppo tempo per ottenere i farmaci per il dolore
Le infermiere non mi hanno spiegato le cose
Non sapevo cosa stesse succedendo ed ero spaventato

Prova a chiedere a qualcuno perché ha scelto un particolare medico o struttura oppure chiedi un consiglio su dove andare. Solo allora senti alcuni dei complimenti o dei positivi di un medico, di una struttura o di uno studio.

Servizio clienti: il ruolo dell'infermiera

Gli infermieri svolgono un ruolo importante nel servizio clienti per ospedali, studi medici e altre strutture mediche. Gli infermieri sono quelli con l'interazione più frequente e diretta con il paziente. Fungono da collegamento tra medici e pazienti e lasciano impressioni durature. Fornire un eccellente servizio clienti ai pazienti aumenterà la soddisfazione del cliente. Negli ultimi anni, gli ospedali hanno iniziato a concentrarsi su questo aspetto in ambito sanitario e hanno implementato programmi di formazione per i propri dipendenti. A volte i dipendenti vengono inviati per partecipare a programmi di formazione del servizio clienti, come quelli offerti da Disney. Più comunemente ci sono una serie di seminari di formazione interni sull'eccellenza del servizio clienti.

In che modo gli infermieri possono fornire un eccellente servizio clienti ai loro pazienti?

Sii personalizzabile e connettiti con i pazienti:

Ascolta
Usa il tocco quando appropriato
Stabilire un contatto visivo
Non affrettare le interazioni con i pazienti
Riconosci che stai comprendendo i desideri e le preoccupazioni dei pazienti riassumendoli e riportandoli al paziente e verificando che entrambi siete sulla stessa pagina

Usa un linguaggio appropriato:

Discutere le informazioni mediche e comunicare utilizzando un linguaggio facilmente comprensibile dal paziente
Ad esempio: se un paziente ha un livello di lettura di quarta elementare, non usare ogni parola grossa e termine medico possibile quando si discute di informazioni mediche
Qualcosa di semplice come chiedere al tuo paziente come vorresti essere affrontato può fare la differenza.

Dimostra che ci tieni:

Chiedere ai pazienti se hanno domande o dubbi
Prenditi il tempo per ascoltare eventuali domande o dubbi che il paziente potrebbe avere
Mostra empatia e riconosci i loro problemi
Affronta i loro problemi e tienili informati sulle azioni intraprese

Coinvolgere i pazienti nella loro cura:

Offri ai pazienti scelte quando possibile
Prendi in considerazione le loro preferenze e formula insieme un piano
Essere ben informato e rispettoso dei fattori culturali, sociali o economici che influenzano la loro cura, il processo decisionale e l'interazione con il team sanitario

Agire

Fornire un servizio clienti eccezionale è responsabilità di tutti in un contesto sanitario. Che tu sia un volontario, un impiegato di ammissione, un receptionist, una sicurezza, una guardia, un infermiere, un medico, un tecnico di laboratorio, un addetto ai servizi ambientali o un dietologo il servizio clienti inizia non appena un paziente entra nella struttura. Le prime impressioni sono importanti e qualcosa di semplice come salutare un paziente o un familiare con un sorriso può lasciare una buona impressione dell'interazione e dell'esperienza. Se la tua struttura non dispone di un programma di formazione per il servizio clienti, puoi farne la tua missione. Parla con la direzione e gli educatori per avviare un programma. Puoi implementare un cambiamento che abbia un impatto positivo sulla vita di milioni di persone.