Buon servizio clienti o servitù?

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Hai mai sentito la storia dei pneumatici Nordstrom? La "leggenda" dice che un giorno un cliente è entrato in un negozio Nordstrom per restituire un set di pneumatici da neve. Anche se Nordstrom non vende pneumatici, ha rimborsato volentieri i soldi. Questa storia è stata ripetuta fino alla nausea in libri e presentazioni come modello di servizio al cliente.

Certamente, Nordstrom è un rivenditore che ha ottenuto lo status di superstar per aver messo i clienti al primo posto. Ma questa è una storia che può fornire un modello di un buon servizio clienti e programmi di fedeltà al marchio che gli altri possono seguire? Probabilmente no. Perché?

Per iniziare, secondo il sito di debunking, Snopes.com, questa storia è una leggenda metropolitana. Successivamente, mentre questo comportamento potrebbe (enfasi su "potrebbe") "stupire" qualsiasi cliente che si rende conto che l'azienda ha fatto di tutto, può facilmente trasformarsi da servizio clienti a servitù. Il servizio fornisce ciò per cui viene equamente pagato; la servitù viene ridotta in schiavitù dai clienti e dalle loro richieste irrealistiche.

Quali sono le trappole del servizio clienti da evitare?

Trattare con ladri di resi dei clienti

La storia degli pneumatici Nordstrom può assumere una svolta dolorosa per i rivenditori. Senza cavilli, nessuna politica di restituzione limite di tempo, alcuni clienti hanno preso questo come un invito aperto a rubare o "prendere in prestito" merci dal negozio. Esempio : un cliente acquisterà un vestito o un vestito, lo indosserà a una festa o a un evento e poi lo restituirà per un rimborso completo.

Con la possibilità che ciò accada, perché qualsiasi azienda dovrebbe offrire politiche di restituzione eccessivamente generose? Perché capiscono la natura umana. Le persone che effettuano un acquisto e sanno che ha una possibilità di restituzione lunga o illimitata, penseranno che lo restituiranno in futuro. Poi vanno avanti con le loro vite sopraffatte e distratte, se ne dimenticano e potrebbero non restituirle mai più. Questa è una buona notizia per i rivenditori.

Non c'è dubbio che le politiche di restituzione a misura di cliente possono aiutare a costruire la soddisfazione e la fiducia del cliente. Ma queste precauzioni devono essere tenute a mente:

• Guarda i tassi di ritorno. Se i tassi di rendimento diventano eccessivi ed erodono significativamente i margini di profitto, è necessario prendere in considerazione cambiamenti nelle politiche.
• Richiedi un feedback sul reso. In realtà, i rendimenti possono essere un'enorme fonte di ricerche di mercato per un'azienda. Anche se è in atto una politica di restituzione senza problemi, chiedere ai clienti un feedback sul motivo del reso può fornire informazioni preziose per cambiare i prodotti e i servizi offerti. Molte risposte "ho cambiato idea" o "nessuna ragione" potrebbero indicare una maggiore incidenza di ritorni senza scrupoli.

Trattare con consulenze gratuite e Scope Creep

Restituire un prodotto è relativamente facile. Restituire un servizio? Non così tanto. Mentre molte aziende hanno garanzie di soddisfazione del cliente, per i servizi, è necessario definire chiaramente cosa è rimborsabile e cosa no.

Da nessuna parte questo è più difficile che nell'area della consulenza. Un consulente può fornire servizi ei clienti possono dire che non gli è piaciuto quello che è stato fatto, rifiutandosi di pagare. Come l'esempio dell'abito da festa discusso in precedenza, questi clienti stanno "provando" un consulente. Poiché i servizi non possono essere rivenduti come potrebbero esserlo i prodotti restituiti, i "resi" sulla consulenza possono far fallire rapidamente un consulente.

I consulenti possono facilmente passare alla modalità servitù come azione riflessa quando un cliente esprime disappunto per questo o quell'aspetto dell'esperienza di consulenza. Temendo di perdere la vendita o il cliente, passano alla modalità "qualunque cosa serva" per mantenere l'attività, erodendo qualsiasi margine di profitto da guadagnare. Ciò può anche distogliere l'attenzione da qualsiasi altra attività all'ordine del giorno, aumentando il potenziale anche per quegli impegni.

Cosa deve fare un consulente?

• Ottieni tutto in anticipo. Ci sono tre cose di cui un consulente ha bisogno in anticipo prima di coinvolgere qualsiasi cliente: 1) deposito non rimborsabile; 2) Contratto o preventivo che definisca chiaramente le responsabilità di entrambe le parti e il lavoro da svolgere; e, 3) clausola di risarcimento danni che definisce quanto è dovuto da un cliente se un contratto viene annullato da una delle parti.
• Vai in modalità "Non disturbare". Fino a quando un progetto non viene ufficialmente stipulato, i consulenti dovrebbero adottare una politica "no telefonate / e-mail / riunioni" con i clienti. Queste comunicazioni possono rapidamente e facilmente finire per essere consulenti gratuiti, a volte anche solo un consiglio sufficiente per il cliente per scorrere le informazioni e farlo da solo (o con un consulente concorrente più economico). Risultato? Il consulente non viene mai assunto o pagato.
• Ricorda che l'analisi è consulenza. Una delle cose difficili in cui i consulenti si imbattono quando creano proposte è la domanda di analisi: quanta analisi del problema del cliente dovrebbe essere inclusa nella proposta? Risposta: non molto. Definisci il problema da risolvere, ma non analizzarlo. L'analisi è un'abilità molto apprezzata al centro del processo di consulenza. Inserisci il tempo di analisi e il talento nella proposta!
• Guarda per Scope Creep. Nel contratto, i parametri per le consultazioni telefoniche e le altre comunicazioni durante il progetto dovrebbero essere definiti in modo daridurre o eliminarela possibilità di scope creep ( Wikipedia ). Il creep dell'ambito si verifica quando un cliente richiede e si aspetta modifiche massicce o servizi aggiuntivi senza modifiche e aggiunte al contratto. Anche in questo caso, l'adozione di una politica "Non disturbare", ad eccezione di quanto delineato nel contratto, può aiutare a tenerlo sotto controllo.

© 2013 Heidi Thorne