Migliora il feedback dei tuoi clienti Amazon e la tua reputazione di venditore

Come migliorare il feedback dei clienti e la reputazione di venditore su Amazon.

Christian Wiediger tramite Unsplash

Feedback dei clienti e recensioni dei prodotti

Negli anni passati, su Amazon, il feedback dei clienti e le recensioni dei prodotti andavano di pari passo. Ma oggi e per il prossimo futuro, Amazon li ha suddivisi in due parametri distintivi. Qual è la differenza?

Il feedback dei clienti è una revisione della tua attività e delle tue pratiche commerciali e viene visualizzato pubblicamente sul tuo negozio Amazon.

Le recensioni dei prodotti sono le opinioni di un cliente sui prodotti e vengono visualizzate pubblicamente nella pagina dei dettagli del prodotto.

Mi concentrerò sul feedback dei clienti qui in questa pagina, sebbene entrambi siano fondamentali per il successo della tua attività. Qui descriverò come funziona il feedback dei clienti sulla tua attività e come controllare al meglio i danni che provoca alla tua reputazione online.

Il cliente ha sempre ragione?

Lo so, lo sai, e quasi tutti gli imprenditori conoscono il detto "il cliente ha sempre ragione", ma lo dicono sempre in questo modo ironico. La reputazione di un'azienda dipende dalla felicità dei suoi clienti; sul mercato di Amazon, non è diverso. Un'azienda vive di una reputazione di successo.

Recensioni false su Amazon

Il mondo online ha visto un aumento delle recensioni false (sia positive che negative), scambio di recensioni, false affermazioni di violazione del copyright del prodotto e molto altro. Queste tattiche da cappello nero vengono utilizzate per danneggiare la tua reputazione e possono costarti denaro e spazzare via anni di duro lavoro. Queste pratiche non sono etiche e coloro che le usano possono avere i loro account sospesi se vengono scoperti.

Amazon utilizza il feedback dei clienti per valutare i venditori

Questo è uno dei pezzi del puzzle del pane e del burro di come Amazon determina buoni venditori da cattivi venditori. Il feedback del venditore è la valutazione pubblica della tua attività su tutti i prodotti che vendi. Se vendi cappelli e tostapane, le recensioni dei tuoi elenchi di cappelli saranno combinate con le tue recensioni degli elenchi di tostapane per darti un quadro completo del tuo account. Una valutazione a 4-5 stelle è considerata un feedback positivo, un feedback a 3 stelle né positivo né negativo, un feedback a 1-2 stelle negativo.

Il tuo feedback può essere visualizzato pubblicamente per tutta la durata del tuo account. Il feedback che ricevi è visibile per 30 giorni, 90 giorni, 1 anno e per tutta la vita.

Non confondere il feedback dei clienti con le recensioni dei prodotti. Questo può sembrare un po 'strano, considerando che più venditori possono vendere lo stesso prodotto su Amazon, ma le valutazioni sulle pagine dei prodotti non hanno lo scopo di valutare il prodotto affatto; invece hanno lo scopo di valutare il singolo venditore. Il feedback dei clienti è una revisione della tua attività: quanto velocemente è stato spedito un prodotto, eventuali problemi con il servizio clienti, il processo di restituzione, ecc.

Puoi chiedere ad Amazon di rimuovere i feedback negativi?

Un cliente può fare un commento del tipo "Il prodotto era scadente, ma il processo di restituzione è stato il peggiore, mi hanno fatto pagare! 1 stella" e ha questo feedback in primo piano sulla pagina del prodotto. Questa è una valutazione della tua attività e del prodotto. Se provassi a convincere Amazon a rimuovere questo feedback, è improbabile che tu abbia successo.

Amazon rimuove il feedback solo per i seguenti motivi:

Il feedback include un linguaggio osceno.
Il feedback include informazioni di identificazione personale specifiche del venditore.
L'intero commento di feedback è una recensione del prodotto.
Feedback barrato se riguarda l'adempimento o il servizio clienti per un ordine evaso da Amazon.

La sezione di feedback automatizzato di Amazon determinerà inizialmente se un feedback è conforme alla politica di Amazon per la revisione di un'azienda, ma non rimuove proattivamente il feedback.

Se un commento di feedback presenta uno dei problemi elencati, ma il servizio automatico rifiuta la tua presentazione, puoi aprire un caso con un rappresentante Amazon per esaminare il commento. Tuttavia, un rappresentante di Amazon mi ha detto che se invii casi di feedback dei clienti ai rappresentanti del servizio Amazon e i rappresentanti, nonché il servizio automatizzato, rifiutano la tua presentazione, è probabile che il tuo account venga esaminato da Amazon e, in alcuni casi, sospeso. Ci sono rischi nell'inviare casi di feedback dei clienti ai rappresentanti di Amazon dal vivo.

Perché il feedback è così importante su Amazon?

Il feedback dei clienti ti fornisce dati preziosi sulla tua reputazione.

Se un prodotto che vendi ha una valutazione negativa, dovresti dare un'occhiata alle recensioni e vedere cosa indicano sui tuoi processi aziendali. L'imballaggio del prodotto potrebbe danneggiarsi durante il trasporto, il che significa cambiare l'imballaggio in cui spedisci il prodotto. Potrebbe essere necessario cambiare corriere se i prodotti arrivano in ritardo. Potrebbe benissimo essere il prodotto stesso, quindi dovresti testare il tuo prodotto sullo scaffale e scartare eventuali unità difettose o rispedirlo al produttore o liquidarlo.

Impatti del feedback le cui inserzioni sono mostrate nella casella di acquisto

Non so come l'algoritmo di Amazon scelga il vincitore della Buy Box, ma molti addetti ai lavori e fonti di vendita hanno individuato gli ombrelli di categoria che compongono l'algoritmo e il feedback dei clienti è uno di questi. Se qualcun altro che vende anche il tuo prodotto ha un prezzo più alto, ma sta vincendo la scatola di acquisto, la valutazione del feedback dei clienti potrebbe essere più alta, rendendola così un'azienda più affidabile da cui acquistare. Le aziende che hanno più dell'1% nel loro Order Defect Rate (ODR) hanno meno probabilità di vincere la Buy box rispetto a quelle che non hanno più dell'1%. Ve lo dico perché nell'ODR si tiene conto del feedback negativo.

Amazon sospenderà o chiuderà il tuo account se il tuo punteggio di feedback è troppo basso.

La tua reputazione di venditore è fondamentale per la tua sopravvivenza su Amazon. Senza valutazioni positive, Amazon ha il diritto di rimuoverti dalla sua piattaforma come venditore per non aver rispettato la politica di Amazon di essere un buon venditore per la piattaforma.

Il feedback è pubblico.

È nel tuo interesse mantenere un feedback positivo. La longevità della tua reputazione aziendale può darti maggiori possibilità di possedere la scatola di acquisto rispetto alla concorrenza. Anche se questo feedback potrebbe non essere visualizzato nella pagina dei dettagli di un prodotto, i consumatori possono comunque accedere alle recensioni tramite la pagina Amazon del tuo negozio. Una risposta concisa e cortese a un feedback negativo entro 24 ore può indurre un potenziale consumatore ad acquistare da te dimostrando che la tua azienda si preoccupa ed è attenta ai suoi clienti insoddisfatti.

Come posso impedire il feedback negativo?

Ci sono alcune precauzioni che puoi prendere per diminuire la quantità di feedback negativo. Non dirò tutti i feedback negativi, poiché qualcuno sarà sempre arrabbiato, non importa quanto fai per loro. Amazon incoraggia le aziende a risolvere i reclami dei clienti direttamente con il cliente e a richiedere una modifica al loro feedback dopo aver risolto il problema. Non ho avuto molto successo con questo da solo con i clienti che sono già arrabbiati con me. Tuttavia, i clienti che non hanno ancora lasciato feedback sono quelli a cui ti rivolgi.

Scegli come target i clienti che non hanno ancora fornito feedback. Puoi impedire a qualcuno di lasciare un feedback negativo di 1-2 stelle se risolvi il problema in modo tempestivo; con un po 'di fortuna, non lasceranno feedback o aumenteranno la loro reazione iniziale a 3 o superiore.
Dai un'occhiata alla tua procedura di reso. È facile? Lo scenario migliore per i clienti è la spedizione di reso gratuita per 30 giorni dopo l'acquisto. A nessuna azienda piacciono i rendimenti - possono trasformare rapidamente una giornata ricca di guadagni in una mediocre - ma accadono.
Assicurati di avere sempre delle scorte a portata di mano se un cliente insiste a fare uno scambio. Una scorta esaurita potrebbe fare la differenza tra un cliente soddisfatto e una recensione negativa.
Spedisci più velocemente. I tuoi prodotti vengono ricevuti in tempo? Se i tuoi prodotti vengono ricevuti in ritardo, guarda i tuoi processi interni. Gli ordini sono stati spediti lo stesso giorno o il giorno successivo? Dovresti anche verificare con il tuo corriere se il problema è stato causato da condizioni meteorologiche avverse o ritardi di spedizione.
Migliora la comunicazione. Il tuo team di assistenza clienti è disponibile a rispondere entro 24 ore dall'invio di un ordine? I messaggi dell'acquirente in arrivo possono salvarti dalla temuta recensione di "L'azienda non ha mai risposto. Sono una truffa!" Odio questa recensione con passione, come fa ogni imprenditore che ha messo il proprio tempo per rendere la propria azienda quello che è.

Come posso ottenere più feedback dai clienti?

Esistono modi legittimi per richiedere il feedback di Amazon.

Non pagare mai qualcuno per scrivere recensioni per te. Questa tattica da cappello nero è la ragione per cui così tante attività commerciali sono state sospese a tempo indeterminato da Amazon.
Puoi, tuttavia, fare una richiesta per ordine affinché il cliente lasci un feedback sulla tua attività. Fallo pochi giorni dopo una consegna confermata.
Puoi personalizzare il messaggio o utilizzare il modello di base fornito da Amazon.
Non inviare spam al cliente con richieste di feedback. Uno è sufficiente per attirare l'attenzione.