Fornire, monitorare e valutare il servizio clienti ai clienti interni: parte ii

dmv.ca.gov

Questo articolo è stato scritto per aiutare i candidati a conseguire la qualifica in NVQ Business and administration. La prima parte delle domande per questa unità si trova in una sezione diversa. Si prega di utilizzare il collegamento sottostante per arrivarci.

Questa sezione tratta gli standard di qualità, le procedure di reclamo dei clienti, il monitoraggio della soddisfazione del cliente, il feedback, la gestione dei problemi e il miglioramento continuo.

La domanda seguente è unica per ogni tipo di organizzazione e la maggior parte dei dettagli può essere trovata sulla intranet aziendale affinché i dipendenti possano esaminarla. Il modo migliore per prepararsi a questa domanda è fare riferimento agli standard di qualità della propria organizzazione e annotare quelli rilevanti per il proprio dipartimento e quelli generali per l'organizzazione.

4.1 Identificare gli standard di qualità per la propria organizzazione e il proprio lavoro

La qualità è molto importante quando si tratta di qualsiasi cosa, sia per motivi personali che professionali. Quando si completa un lavoro, un progetto o dei prodotti, la qualità è più importante della quantità. Ogni organizzazione ha standard di qualità per i servizi che fornisce o per i prodotti che vende e ha standard di qualità per il lavoro che i dipendenti completano.

La nostra organizzazione dispone di sistemi e standard di qualità che sono integrati nel lavoro della nostra organizzazione per fornire servizi e prodotti di qualità. Questo aiuta anche i dipendenti a migliorare la loro esperienza lavorativa. Questi standard implicano il significato di qualità, perché è importante e anche gli effetti che ha sull'organizzazione. Quando prestiamo attenzione alla qualità, significa che abbiamo fissato uno standard elevato per fornire il servizio in modo coerente. Ciò consente anche di risparmiare sui costi facendo le cose in una seconda o terza volta.

La nostra direzione, che è l'assistenza sociale per adulti, ha i propri standard che ci si aspetta da tutto il personale che lavora all'interno di quella direzione e dell'organizzazione.

Fornire un servizio equo a tutti i residenti nella comunità e soddisfare le legislazioni, la guida del governo, i regolamenti e le politiche e procedure locali.
Valutare le esigenze senza indugio e registrare tutte le informazioni rilevanti per la valutazione e i servizi successivi.
Rispetta le scelte delle persone, la privacy, la dignità, la personalità e la riservatezza delle informazioni che forniscono.
Valorizzare la collaborazione con individui, famiglie, operatori della comunità e agenzie
Concentrati sul cliente e considera la loro sicurezza e benessere generale attraverso revisioni regolari, visite o chiamate.
Promuovere l'indipendenza e proteggerli da danni o pericoli creando un ambiente di vita sicuro.
Proteggi i diritti dei clienti e assicurati che non danneggino se stessi o gli altri.
Sii responsabile del proprio lavoro.
Rispetta le pari opportunità e la diversità.
Sii affidabile e affidabile e onora gli impegni di lavoro.
Aderire a politiche e procedure e segnalare comportamenti pericolosi, abusivi o discriminatori.
Soddisfare gli standard di pratica pertinenti mantenendo registrazioni chiare e accurate, lavorare apertamente e seguire la formazione e la guida necessarie, ove necessario, per migliorare le conoscenze e le abilità.
Esistono metodi di controllo della qualità per monitorare i livelli di prestazione.
Fornire un servizio secondo le specifiche, il budget, i tempi e la qualità concordati.
Praticare il lavoro di squadra, sviluppare buone capacità di comunicazione e costruire una forza lavoro equilibrata.
Fornire e ricevere feedback su base regolare e condurre controlli su base regolare.

4.2 Spiegare il valore di concordare standard di qualità e tempi

Al fine di ottenere la migliore fornitura di servizio di qualità e la coerenza del servizio, la qualità, la quantità, il prezzo e le tempistiche devono essere definiti, concordati e implementati. Concordare standard di qualità e tempi sono gli impegni che un'organizzazione assume nei confronti dei propri clienti e dice chiaramente ai clienti cosa possono aspettarsi e quando.

Il valore di concordare standard di qualità e tempi sono:

Definisce le aspettative con i clienti interni ed esterni e con i colleghi.
Aiuta l'organizzazione a concentrarsi sulle esigenze dei clienti, poiché sanno cosa deve essere fatto, a quale standard e quando.
Incoraggia i miglioramenti nel servizio e garantisce anche la coerenza nel servizio.
Tutti i passaggi coinvolti nel processo sono accurati e rapidi.
Esiste uno standard o una misura rispetto alla quale il prodotto o servizio può essere misurato e monitorato.
Seguono l'obiettivo SMART (specifico, misurabile, realizzabile, realistico e limitato nel tempo).
Aiuta a concentrarsi sulle esigenze dell'utente del servizio, impostare e mantenere gli standard per ogni servizio fornito.
Aiuta a colmare i vuoti nel processo di servizio o nelle prestazioni e anche a cercare aree di miglioramento.
Sviluppa la fiducia tra i clienti e l'organizzazione e migliora la comunicazione.
C'è spirito di team building e l'approccio da e tra le società di partnership.

4.3 Spiegare come impostare e soddisfare gli standard di qualità e le tempistiche con i clienti interni

La definizione di standard di qualità e tempi è importante per un'azienda o un'organizzazione, senza la quale si metterebbero da parte le attività senza portarle a termine. L'impostazione di questi motiva i clienti e la persona che ci lavora. Aiuta a concentrarsi su un'attività o un progetto.

Gli standard di qualità e le tempistiche possono essere impostati nei seguenti modi:

Concentrati sul cliente e scopri cosa si aspettano i clienti, o quali sono le loro esigenze e cosa conta di più per i clienti, ea che ora.
Individuare eventuali vuoti nella qualità del servizio e colmare i divari, poiché questi porteranno a standard di qualità scadenti e richiederanno tempo durante il processo di rettifica.

Gli standard di qualità e le tempistiche possono essere rispettati nei seguenti modi:

Migliorare la fiducia tra l'organizzazione e il cliente.
Comunicazione migliorata con i clienti.
Lavoro congiunto e team building che a loro volta stimolano lo spirito e la motivazione.
Avvicinarsi alle aziende in partnership e ai clienti interni con maggiore apertura

5.1 Descrivere i tipi di problemi che possono avere i clienti interni

Un'organizzazione deve mantenere felici i propri clienti interni prendendosi cura di loro, così come si prende cura dei propri clienti esterni. Ci dovrebbe essere una modalità sistematica di processi in atto e la formazione deve essere fornita per applicare i servizi disponibili per i clienti interni. Ogni organizzazione dispone di un sistema che viene utilizzato per eseguire qualsiasi attività o portare a termine qualsiasi lavoro. Quando i clienti interni sono soddisfatti, porta al successo dell'organizzazione.

Problemi legati al lavoro:

Conoscenza insufficiente dei processi interni o dei sistemi di lavoro che porta a non essere in grado di svolgere correttamente il lavoro.
Non sapendo quali sono i loro ruoli lavorativi o si discostano enormemente dal loro ruolo lavorativo, poiché a volte ci si aspetta che acconsentano a qualsiasi richiesta da parte dei dirigenti superiori o non sappiano cosa fare poiché non sono stati informati sul lavoro.
Supporto insufficiente dal dipartimento delle risorse umane per la motivazione e gli sviluppi all'interno dell'organizzazione.
Mancanza di formazione richiesta per completare il lavoro / compiti / progetti.
Mancanza di incoraggiamento, riconoscimento e apprezzamento del proprio lavoro.
Mancanza di procedure di salute e sicurezza che devono essere in atto affinché il cliente possa svolgere il lavoro e controlla anche se il luogo di lavoro è adatto al lavoro svolto.
Non utilizzare le ultime tecnologie per tenere il passo con i sistemi avanzati in atto che possono interrompere notevolmente il flusso di lavoro con società di partnership che sono all'avanguardia nell'uso della tecnologia.
Non avere standard stabiliti per i servizi, la gestione dei record, l'archiviazione e il recupero dei dati, gli standard commerciali ecc.
Non avere obiettivi di prestazione, indicatori di prestazione e tempi per il raggiungimento dei compiti.
Lavoro non conforme all'obiettivo SMART.
Mancanza di comunicazione / condivisione delle informazioni che è un fatto importante nella maggior parte delle organizzazioni che devono essere prese in considerazione.
Mancanza di aiuto e consigli da parte della dirigenza superiore.

Problemi personali:

Non dare scelte ma delegare il lavoro a certe persone senza ottenere il loro consenso o input.
Trattamento ingiusto.
Non dare pari opportunità.
Discriminazione.
Salvaguardare i problemi.
Fare osservazioni o osservazioni razziali sull'aspetto.
Non essere inclusi nei processi all'interno del team.
Senso di essere ignorato.

5.2 Spiegare i modi per affrontare i problemi

I problemi si verificano ovunque e sono presenti in ogni organizzazione. I problemi esistono nella vita personale e professionale, ma l'importante è non scappare dai problemi, ma affrontarli e affrontarli. I problemi minori sono il più delle volte ignorati nel senso che andranno via, ma tutti i problemi che si verificano, siano essi maggiori o minori, devono essere analizzati e risolti altrimenti ostacoleranno i tuoi progressi. Problemi minori possono accumularsi se non risolti e causare enormi ostacoli. Affrontare i problemi rafforza la personalità e insegna lezioni. Acquisisci molta esperienza nell'affrontare i problemi.

I problemi devono essere affrontati il prima possibile, altrimenti diventano sempre più grandi e sarà più difficile risolverli in seguito. Non dovremmo abituarci a una vita con problemi ed essere convinti che dobbiamo conviverci. Ciò avrà gravi effetti sulla qualità della vita e sulle prestazioni sul lavoro. Lasciare un problema irrisolto aprirà le porte a molti altri problemi o porterà a molti altri problemi.

Quando i problemi sono tuoi:

Cambiare il modo in cui pensiamo ai problemi. Piuttosto che pensare che i problemi facciano parte della vita quotidiana, dobbiamo pensare che dobbiamo vivere senza problemi. Questo ti motiverà ad affrontare il problema.
Concentrati sempre sulla soluzione di cui hai bisogno per risolvere il problema. Concentrarsi sul problema può renderti stressato e sopraffatto e non ti permetterà di cercare una soluzione. Quindi concentrati su come ti sentirai se il problema sarà risolto e motivati ad affrontarlo.
Considera il problema come il problema di un'altra persona e questo ti renderà più facile affrontarlo. Quando hai la sensazione che sia tuo, ti trascina verso il basso. Pensare al contrario ti aiuta a trovare idee per affrontare il problema.
Devi accettare il fatto che non c'è problema che non possa essere risolto. Questo libererà la tua mente, ti darà speranza e ti aiuterà ad affrontarla in modo efficace.
Sii sicuro che il problema possa essere risolto e resta concentrato sulla soluzione piuttosto che sulla causa.
Considera il problema come un'opportunità per imparare cose nuove, perché man mano che affronti il problema, imparerai molto e acquisirai molte nuove esperienze. Ti aiuta a crescere come una persona forte e ad avere una forte forza di volontà.
Quando problemi dello stesso tipo sono ripetitivi, è bene non affrontarli come prima, ma farsi consigliare da altri e utilizzare una procedura diversa per affrontarli, in modo che non si ripeta in futuro.

Quando è un problema del cliente:

Mettiti nella situazione e nella mentalità del cliente e metti da parte la sensazione di non essere responsabile del problema. Concentrati sul cliente e sulla sua situazione. Stai calmo.
Ascoltali attivamente perché vogliono che tu li ascolti. Chiedi loro perché sono turbati, qual è il problema e come è successo.
Non saltare subito alle conclusioni, ma ascoltale completamente e aspetta che finiscano. Non interrompere neanche.
Guarda il loro linguaggio del corpo.
Ripeti loro quello che hai sentito per confermare che hai sentito bene.
Sii empatico e mostra loro che hai capito perché sono arrabbiati.
Chiediti scusa se è stato un tuo errore o un errore dell'organizzazione, riconosci e accetta le loro preoccupazioni e presenta loro una soluzione. Fornire loro scelte di soluzioni, se possibile.
Agire e seguire il problema rendendoli consapevoli anche dei passaggi che verranno intrapresi per risolverlo e di come verrà risolto.
Una volta risolto, contatta il cliente per comunicargli che il problema che stava affrontando è stato risolto. Ciò renderà felice il cliente e dimostrerà che ci tieni veramente.

5.3 Spiegare lo scopo e il valore di una procedura di reclamo, se applicabile

Una procedura per i reclami dei clienti è un metodo sistematico utilizzato da qualsiasi organizzazione per ricevere, registrare e rispondere ai reclami presentati dai clienti. Aiuta anche a monitorare in modo efficiente ed efficace lo stato del reclamo. Questo viene utilizzato anche per migliorare il funzionamento dell'organizzazione.

Lo scopo e il valore di una procedura di reclamo sono:

Fornisce un percorso formale per affrontare le preoccupazioni e gli eventuali problemi.
Assicura che i reclami siano considerati equamente, trattati immediatamente entro i tempi concordati.
Aiuta a risolvere i reclami in modo costruttivo senza danneggiare le relazioni.
Aiuta con la riservatezza.
Aiuta con una risposta appropriata.
Promuove buone pratiche di lavoro.
Incoraggia l'armonia sul posto di lavoro.
Aiuta a ridurre il bullismo, le molestie e la vittimizzazione sul lavoro.
Migliora la fidelizzazione dei clienti e dà una buona reputazione all'organizzazione.
Aiuta l'organizzazione a decidere le azioni appropriate in merito al reclamo.
Aiuta l'organizzazione a identificare le sue aree di debolezza aiutando così con il miglioramento e lo sviluppo.

6.1 Spiegare lo scopo e i vantaggi del monitoraggio della soddisfazione interna del cliente e come farlo

La soddisfazione del cliente deve essere monitorata per migliorare le prestazioni dell'organizzazione. Esistono molti indicatori che possono essere utilizzati per monitorare la soddisfazione del cliente interno e la qualità del servizio clienti interno fornito dall'organizzazione. Questo può essere fatto da:

Ricevere feedback dal personale e raccogliere sondaggi di volta in volta.
Verifica del tempo impiegato per rispondere alle richieste.
Raccogliere informazioni su come hanno scoperto questa organizzazione e cosa li ha spinti a collaborare con l'organizzazione.
Monitoraggio delle vendite e altri account.
Statistiche dei clienti che rimangono con l'organizzazione e che lasciano l'organizzazione.
Il numero di reclami ricevuti e il numero di reclami risolti.
I premi ricevuti o nominati per un particolare anno o periodo di tempo.
Prestazioni rispetto a un obiettivo standard di miglioramento.
Verificare come sono stati forniti servizi e prodotti.
Verificare eventuali richieste di miglioramento del servizio.
Monitoraggio dell'erogazione del servizio.
Monitoraggio della percezione dell'organizzazione da parte dei clienti.

Lo scopo e il valore del monitoraggio della soddisfazione interna del cliente sono:

Aiuta a migliorare le capacità del servizio clienti all'interno dell'organizzazione.
Aiuterà l'organizzazione a migliorare i propri standard di lavoro e l'erogazione dei servizi.
I clienti interni hanno una sensazione di sicurezza e sapranno che l'organizzazione si prende cura di loro.
I clienti si sentono apprezzati.
Migliora le prestazioni dell'organizzazione.
Migliora il profitto per l'organizzazione.
I clienti interni, se curati, si prenderanno cura dell'organizzazione e attireranno più clienti esterni.
L'organizzazione impara molto attraverso sondaggi interni e feedback.
I clienti sanno che i loro pensieri vengono ascoltati.

6.2 Descrivere le tecniche per raccogliere e valutare il feedback dei clienti

Il feedback è un processo attraverso il quale un'organizzazione riceve le reazioni dei clienti in merito ai propri prodotti e servizi o alle prestazioni di una determinata attività. È una parte essenziale in qualsiasi azienda o organizzazione. Il feedback aiuta a fare progetti futuri e a fare progressi negli affari.

Alcune tecniche per raccogliere e valutare il feedback sono:

Casella dei suggerimenti - Questa casella può essere conservata alla reception o vicino all'ingresso di un'organizzazione ei clienti possono inserire suggerimenti in modo anonimo nella casella su eventuali problemi, richieste o miglioramenti necessari. Questi possono essere raccolti su base regolare e discussi durante le riunioni per decidere i migliori risultati possibili. La nostra organizzazione dispone di un box suggerimenti all'ingresso dell'edificio.
Libro dei commenti - Questo non è qualcosa che tutti vorranno usare, ma può comunque essere lasciato in un angolo alla reception affinché i clienti possano scrivere commenti e suggerimenti. Nella nostra organizzazione abbiamo un libro di commenti per i problemi di manutenzione degli edifici.
Fogli di feedback o di valutazione - Questi fogli possono essere inviati ai clienti o tenuti a disposizione sulla intranet, in modo che i clienti dei vari reparti possano rispondere alle domande in quella forma o scrivere suggerimenti basati sulla loro esperienza con il servizio, le prestazioni dell'organizzazione e il modo in cui si sentono o sono trattati dall'organizzazione in ogni aspetto.
Questionari - Questi possono essere nuovamente inviati via e-mail o per posta o per telefono, oppure faccia a faccia o resi disponibili su Intranet. I clienti possono scegliere di rispondere in modo anonimo a queste domande solo fornendo informazioni sul dipartimento o sulla direzione per cui lavorano. La nostra organizzazione lo fa ogni anno tramite un collegamento sulla intranet. La maggior parte delle persone esiterà a completare questo faccia a faccia o per telefono, quindi il metodo migliore sarebbe l'Intranet.
Procedura di reclamo - Questo è un altro processo attraverso il quale è possibile ascoltare il punto di vista dei clienti e i loro problemi. È un processo attraverso il quale i clienti possono esprimere i propri pensieri.
Focus group e processi di valutazione partecipativa possono essere utilizzati anche per monitorare la soddisfazione del cliente. La nostra organizzazione ha un (______) giorno ogni anno, in cui abbiamo la possibilità di partecipare a discussioni e valutazioni sui progressi dell'azienda, sui progetti in fase di elaborazione o da avviare e su qualsiasi effetto delle prestazioni dell'organizzazione sui clienti e su come i clienti si sentono riguardo al organizzazione. Ci sono anche varie attività per aiutare a migliorare la comunicazione e le relazioni tra i clienti interni e tra i clienti e l'organizzazione.

Sebbene tutte queste siano tecniche diverse per valutare la soddisfazione del cliente, è necessario prestare attenzione per non gravare sui clienti che chiedono feedback. L'organizzazione deve assicurarsi che i clienti non siano pressurizzati e che ai candidati interessati possa essere chiesto di partecipare a focus group e valutazioni partecipative.

6.3 Spiegare i vantaggi del miglioramento continuo

Il miglioramento continuo aiuta un'organizzazione ad acquisire gradualmente competenze per trovare problemi e risolverli in modo che le politiche dell'organizzazione siano seguite e gli obiettivi siano soddisfatti. Viene eseguito utilizzando tecniche in modo sistematico e metodi che hanno dimostrato di migliorare l'efficienza. Questo aiuta con il miglioramento di prodotti e servizi. Il processo prevede l'identificazione del problema, la definizione del problema e l'analisi dei modi per risolverlo, l'esplorazione di modi per risolvere il problema, la selezione del modo o del metodo migliore per risolvere il problema, l'implementazione del metodo migliore per risolvere il problema e infine la revisione dei risultati.

I vantaggi del miglioramento continuo sono:

Porta a risultati migliori nell'azienda in termini di costi, produttività, tempi, profitto e consegna.
Migliora la soddisfazione del cliente.
Aiuta i clienti a migliorare le prestazioni e aiuta l'organizzazione a migliorare le proprie prestazioni.
Incoraggia i clienti ad assumersi la responsabilità del proprio lavoro.
Aiuta il lavoro di squadra e il team building.
Motiva il lavoro all'interno dell'organizzazione.
Nel complesso l'organizzazione e i suoi clienti prosperano.

Per la prima sezione di domande per questa unità, segui il link sottostante:

Fornire, monitorare e valutare il servizio clienti ai clienti interni - Parte I

Spero che questo ti sia stato utile. Grazie per aver letto. In caso di domande, non esitare a contattarmi.

Grazie.