Trattare con i clienti per iscritto o elettronicamente - parte 2

Introduzione:

La comunicazione attraverso la scrittura ed elettronicamente spesso richiede l'uso di apparecchiature. Per comunicare con successo, il candidato deve sapere come utilizzare le apparecchiature coinvolte in modo efficiente. Quando è previsto un ritardo nella risposta alle comunicazioni, il cliente deve essere tenuto aggiornato sulla situazione e sui progressi.

Le comunicazioni elettroniche e scritte possono essere rischiose se i documenti non finiscono nelle mani della persona giusta. È necessario prestare attenzione per garantire la consegna sicura dei mezzi di comunicazione di cui sopra.

Questa è un'unità di livello 3 con un valore di credito di 6. Questa unità è stata divisa in due parti per facilità di comprensione e per non stipare troppe informazioni in un unico hub.

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Trattare con i clienti per iscritto o elettronicamente - Parte 1

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4.6 Spiegare come far funzionare le apparecchiature utilizzate per produrre e inviare comunicazioni scritte o elettroniche.

Le comunicazioni scritte ed elettroniche possono essere eseguite in modi diversi e per diversi tipi di comunicazioni vengono utilizzate apparecchiature diverse. Per inviare e ricevere queste comunicazioni in modo efficace, è necessario sapere come far funzionare queste apparecchiature.

Per le comunicazioni scritte, è necessario avere capacità di scrittura e anche utilizzare la penna, la carta e le matite giuste appropriate per quella comunicazione. Se la comunicazione deve essere stampata e inviata, è necessario sapere come utilizzare la stampante. Nella comunicazione elettronica, usiamo un computer o un fax. Quindi la persona che comunica deve sapere come utilizzare il computer o il laptop e il fax. I materiali inviati via fax potrebbero essere scritti a mano o stampati e potrebbe essere necessario sapere come utilizzare un fax, un computer e una stampante.

Per produrre documenti, abbiamo bisogno

• Computer con tastiera, mouse e monitor o laptop o carta e penna
• Una stampante

Per inviare i documenti abbiamo bisogno

• Un fax
• Un computer con tastiera, mouse e monitor o laptop
• Buste e francobolli

Utilizzo di un computer:

• È necessario un computer o una CPU con una tastiera, un monitor, un mouse e una stampante collegata.
• Il computer deve avere il sistema operativo, che è Windows XP nella nostra organizzazione.
• Prima di accendere il computer, è necessario assicurarsi che i cavi di alimentazione siano fissati perfettamente al pannello posteriore della CPU, i cavi video nel monitor e i cavi alla presa di alimentazione, nonché che il mouse e la tastiera siano collegati negli appositi porti.
• Dopo questo controllo, il pulsante di alimentazione viene attivato nella CPU.
• La macchina chiederà nome utente e password per accedere al sistema. Questo sarà diverso per ciascuna organizzazione a seconda di come sono impostati i computer.
• Potrebbero esserci accessi aggiuntivi per sistemi o software specifici dell'azienda per utilizzare le risorse e il software, accedere ai dischi rigidi, ecc.
• Si dovrebbe sapere come utilizzare il software di elaborazione testi, le applicazioni Microsoft e altre applicazioni che l'organizzazione utilizza per produrre documenti.

Dopo aver preparato il documento, si dovrebbe sapere come allegarlo alla posta elettronica e inviarle utilizzando i servizi di posta elettronica forniti dall'organizzazione, ad esempio Microsoft Outlook o stampare se deve essere inviato per posta, a seconda del metodo che verrà utilizzato per inviare la comunicazione.

A volte potrebbe essere necessario inviare il documento crittografato su unità flash, CD o DVD. In queste situazioni, è necessario sapere come copiare i file sull'unità flash e crittografarli e, se si masterizzano su CD o DVD, è necessario sapere come utilizzare il software di masterizzazione o scrittura.

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Utilizzo di un fax:

I fax vengono utilizzati principalmente quando non è possibile inviare documenti via e-mail o quando le organizzazioni ritengono che la comunicazione e-mail non sia sicura per quel particolare tipo di documento o quando i documenti potrebbero impiegare giorni per arrivare per posta. Per inviare documenti via fax, è necessario sapere come far funzionare un fax. Per far funzionare un fax, sono necessari un numero di fax, un numero di fax del destinatario, una cartuccia o un nastro o un toner a seconda del modello del fax, i documenti richiesti che devono essere inviati insieme a una copertina e fogli bianchi in bianco in caso di ricezione fax.

È necessario impostare e configurare il fax prima di poterlo utilizzare. Inizialmente è necessario collegare l'alimentazione e la linea telefonica e accendere l'alimentazione. La linea telefonica deve entrare nella presa giusta, seguendo il manuale di istruzioni. Assicurati che sia presente un segnale di linea. La maggior parte delle organizzazioni ha un numero di telefono dedicato per la linea fax e quindi il fax può essere impostato per la risposta automatica. Assicurarsi che il toner / la cartuccia / il nastro siano caricati e che ci sia sempre la quantità di carta necessaria nel vassoio per la ricezione del fax.

Ai fini dei record, è bene impostare una pagina di conferma per il fax, che ti dirà se l'invio è andato a buon fine o se ci sono stati errori. Aiuta quando si inviano documenti riservati e importanti o legali. Ma se usi il fax solo per questioni semplici, puoi disattivare questa funzione per risparmiare carta.

Un'altra impostazione utile è l'opzione di intestazione che includerà una riga sopra il documento per dire da dove proviene il fax, oltre alla data, l'ora e il numero di fax. Questo sarà molto utile per identificare i dettagli del mittente e anche per comunicare con il mittente via fax se necessario.

Durante l'invio di un fax, assicurarsi che l'alimentazione sia accesa e inviare sempre una copertina per il fax menzionando i dettagli dei documenti inviati, chi lo invia e per quale scopo viene inviato. Questo renderà le cose molto chiare e facili. Posizionare i documenti nel vassoio corretto nella posizione corretta e comporre il numero a cui si desidera inviare il fax. Premere il pulsante di invio e attendere la scansione di tutti i fogli e la trasmissione del fax. Quando il processo è completo, il fax stamperà un rapporto di conferma, a seconda delle impostazioni.

Se la macchina è configurata correttamente, il vassoio della carta è caricato e la cartuccia o il toner è pronto, ricevere un fax è un processo molto semplice. Se il fax è impostato per ricevere i fax automaticamente, quando la linea del fax squilla, riceverà automaticamente il fax e lo stamperà. Impostare il fax in modo che risponda automaticamente è molto utile, in modo da non perdere documenti importanti che arrivano in qualsiasi momento della giornata.

Utilizzo di una stampante:

Per poter inviare un documento digitato tramite servizi di posta o fax, è necessario prima stamparli. Per stampare i documenti, è necessaria una stampante collegata al computer o alla rete a cui è connesso il computer. Molto simile al fax, è necessario assicurarsi che la stampante sia collegata e che l'alimentazione sia accesa. A seconda del tipo di stampante, sia a getto d'inchiostro che a getto laser, le stampanti avranno una cartuccia di inchiostro o una cartuccia di toner. Verificare che il vano cartuccia sia caricato con inchiostro o toner. A seconda del tipo di stampante, potrebbero essere disponibili vassoi diversi per diversi tipi di carta e diversi formati di carta. Verificare che i vassoi carta siano caricati. Effettuare alcune impostazioni iniziali sulla stampante per la qualità di stampa, la stampa fronte / retro, ecc.

Per stampare un documento, usa il menu File sul documento che hai creato e scegli l'opzione di stampa. La casella visualizzata avrà il pulsante delle opzioni o delle proprietà per impostare le impostazioni di stampa. Le stampe a colori possono essere eseguite, se necessario, su una stampante a colori. La stampa fronte / retro può essere eseguita per risparmiare carta.

Sebbene tutte queste apparecchiature vengano utilizzate tutti i giorni in un ambiente d'ufficio, assicurati di spegnere i computer e le stampanti ogni giorno per risparmiare energia. Aiuta anche con una lunga durata delle apparecchiature.

4.7 Spiegare l'importanza di tenere informato il cliente se è probabile che si verifichi un ritardo nella risposta a una comunicazione.

L'attenzione al cliente è un elemento molto importante in ogni organizzazione. I contatti e le relazioni con i clienti sono molto importanti e devono essere mantenuti continuamente affinché l'organizzazione funzioni senza intoppi. Tenere i clienti informati è un compito molto importante e fa parte del servizio clienti. Aiuterà ad evitare così tanti problemi, incomprensioni e frustrazioni e aiuterà a rafforzare il rapporto con i clienti la maggior parte del tempo. I clienti saranno felici di ricevere notizie di un problema dall'azienda o dall'organizzazione, piuttosto che scoprirlo da soli. Quindi un approccio proattivo è molto meglio di un approccio reattivo.

Ad esempio (dal punto di vista del mio lavoro), se sai che si è verificato un problema e c'è una lista d'attesa sui referral ricevuti, puoi telefonare ai clienti per informarli del ritardo e del motivo per cui si è verificato il ritardo e dai loro anche un periodo di tempo entro il quale il problema verrà risolto. Puoi anche inviare una lettera indicando i motivi del ritardo e quando sarà attuato. Se ciò non viene fatto, i clienti squilleranno di nuovo e, quando ottengono una risposta negativa, si sentiranno frustrati o cercheranno altre organizzazioni o società.

La condivisione di informazioni con i clienti sui ritardi nei servizi o eventuali ritardi nella risposta alle comunicazioni o ai servizi dirà ai clienti che l'azienda si è presa cura di loro. Impedirà inoltre ai clienti di chiamare l'assistenza clienti e di preoccuparsi o frustrarsi. Ciò contribuirà a rafforzare la relazione con il cliente. Mettiti sempre nei panni del cliente e pensa a quello che ti saresti aspettato. Lo stesso e oltre dovrà essere fornito ai clienti.

Quando si riceve una richiesta da un cliente, il cliente attende in anticipo per vedere se la sua richiesta verrà soddisfatta o meno. Potrebbero persino chiedersi se la loro richiesta ti è arrivata. Quindi, come primo passo, è bene confermare la ricezione e informare il cliente che hai ricevuto la richiesta e che ti occuperai o ci lavorerai. Se si tratta di una richiesta che richiederà del tempo per essere risolta, tenere informato il cliente sullo stato di avanzamento. Ciò aiuterà il cliente a stare tranquillo, sapendo che i lavori sono in corso e che sono seguiti.

Quando il problema è risolto, assicurati di chiamare il cliente e informarlo, invece di aspettare che il cliente ti chiami per informazioni. Ciò aiuterà il cliente a rimanere in pace e diventare produttivo, altrimenti, secondo il cliente, i problemi restano ancora irrisolti.

Tenere informato il cliente migliora la soddisfazione del cliente. Che si tratti di una buona o di una cattiva notizia, devono essere informati, in modo che sappiano di essere ricordati e non ignorati.

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4.8 Spiegare i rischi associati alla riservatezza delle comunicazioni scritte o elettroniche.

Tutte le forme di comunicazione non sono totalmente sicure. Ci sono scappatoie e svantaggi in tutte le forme di comunicazione.

Rischi associati alla riservatezza della comunicazione scritta:

Qualsiasi forma di comunicazione scritta verrà salvata come copia cartacea o inviata tramite servizi di posta. La comunicazione può contenere informazioni riservate che le persone non autorizzate non sono autorizzate a leggere o esaminare.

Rischi associati alla riservatezza delle comunicazioni elettroniche:

Le forme elettroniche di comunicazione includono telefoni, telefoni cellulari, fax e posta elettronica.

• Telefoni: le comunicazioni che avvengono su un telefono fisso non sono completamente sicure poiché ci sono casi in cui le linee telefoniche sono state intercettate. Nell'ambito del processo e delle procedure, le compagnie telefoniche possono monitorare le chiamate telefoniche, rendendo ancora una volta un serio problema sotto il profilo della riservatezza. Inoltre ci sono linee che possono avere più estensioni, in cui la conversazione di una persona può essere ascoltata da altre persone, violando così la riservatezza.

• Telefoni cellulari: la comunicazione tramite telefono cellulare utilizza onde radio, che possono essere facilmente intercettate. Tutti i messaggi ricevuti dai cellulari, se il telefono non è bloccato con una password, possono essere visti da chiunque se finiscono nelle mani delle persone sbagliate. Anche gli smartphone hanno opzioni più semplici per impostare e-mail e altre funzionalità. Se non protette con una password, queste funzioni dello smartphone possono causare seri problemi di riservatezza se inviano informazioni nelle mani di persone che non sono autorizzate ad accedere a tali informazioni.

• Macchine fax: Sebbene i fax siano un modo sicuro per inviare e ricevere informazioni, è necessario prestare molta attenzione durante l'invio di informazioni tramite fax. Se si immette un numero sbagliato durante l'invio del fax, anche se una cifra è sbagliata, i dati riservati possono finire nelle mani delle persone sbagliate, anche a una parte avversaria in una questione legale. Quindi è necessario ricontrollare il numero a cui si sta inviando un fax prima di premere il pulsante di invio o trasmissione. Ci può essere anche un accesso non autorizzato alle macchine fax all'estremità del destinatario. Quindi è sempre bene verificare con il destinatario se è il momento giusto per inviare il fax e se il destinatario ha ricevuto i documenti in mano. Anche nel proprio ufficio, i fax devono essere tenuti dove sono accessibili solo da personale autorizzato, altrimenti i documenti riservati ricevuti potrebbero essere ricevuti dalle persone sbagliate.

• E-mail: come con la trasmissione fax, è necessario prestare molta attenzione durante la comunicazione tramite e-mail. È necessario assicurarsi di inserire correttamente l'indirizzo e-mail e ricontrollare che sia corretto, altrimenti le e-mail possono entrare nella casella di posta del destinatario sbagliato. Ci sono altre minacce coinvolte nella comunicazione tramite e-mail. Le e-mail e i relativi allegati possono essere letti e visualizzati da amministratori di sistema e hacker. Pertanto, durante l'invio di informazioni riservate e sensibili, è necessario evitare di utilizzare reti pubbliche e utilizzare metodi crittografati.

In generale, è sempre bene informare i clienti o eventuali destinatari di comunicazioni che ci sono i rischi legati alla comunicazione scritta ed elettronica e che gli incontri personali sono il metodo migliore.

La nostra organizzazione ha adottato misure per mantenere la sicurezza dei dati nell'uso della tecnologia informatica.

E-mail

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