Un giorno nella vita di un tecnico dell'assistenza desktop

La vita di un ingegnere o di un tecnico dell'assistenza desktop può essere frenetica. Se hai intenzione di iniziare la tua carriera in questo campo, sarebbe di grande aiuto per te sapere come un ingegnere del supporto informatico svolge la sua vita quotidiana: come inizia la sua giornata, cosa ci si aspetta da lui e tutto va a completare la loro giornata.

In generale, il tuo lavoro potrebbe essere interno (ufficio singolo) o un lavoro sul campo. In entrambi i casi, è necessario risolvere e fornire soluzioni per qualsiasi problema l'utente debba affrontare.

Dovrai giocare con bit e byte!

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Il fenomeno dell '"utente"

L '"utente" è un fenomeno strano in questo lavoro. Tante volte scoprirai che un utente ti ha chiamato per un lavoro stupido che avrebbero potuto facilmente capire da soli e che ti richiedono solo pochi secondi. Potresti dover viaggiare molto (se lavori sul campo) solo per scoprire che non c'era un vero problema, solo uno sciocco. E poi di nuovo ci saranno situazioni in cui un utente o un gruppo di utenti sperimenta un problema tremendo e lo tiene segreto all'help desk; aspettano e cercano di capirlo da soli finché non sono disperati. Non si sa mai.

Quindi dovrai avere pazienza, e molto. La maggior parte degli ingegneri desktop sarà impiegata da un'azienda IT o da un'azienda di fornitori di servizi. In qualità di membro di un team di tecnici dell'assistenza desktop, devi mostrare moderazione e considerazione per il tuo cliente. Sì, sono i tuoi clienti. In qualità di ingegnere, rappresenti la tua azienda; le tue azioni potrebbero rovinare il nome della tua azienda. Ed è qui che sta la vera posta in gioco del tuo lavoro. Servire il cliente, o in questo scenario, l' utente, dovrebbe essere una priorità assoluta.

Lavoro in un unico ufficio

Se ti trovi in un ufficio interno e sei responsabile della manutenzione di un singolo ufficio, allora sei davvero in una posizione migliore degli ingegneri sul campo. Considerati fortunato e meritevole se ottieni una sede con un solo ufficio come primo lavoro piuttosto che un lavoro come ingegnere sul campo. Le posizioni sono disponibili in abbondanza in entrambe le opzioni. Ma i lavori in un unico ufficio richiederanno una buona padronanza dell'inglese, una personalità piacevole e, soprattutto, le conoscenze tecniche richieste.

In una sede in ufficio c'è meno stress. Inoltre incontri le stesse persone ogni giorno, il che rende il tuo lavoro più facile. Lentamente conosci le persone per cui lavori, il che rende il tuo lavoro più agevole. Potrebbero anche esserci momenti in cui non hai lavoro e puoi chiacchierare con i tuoi colleghi.

Molto probabilmente ci sarà un software di gestione delle chiamate che ti farà sapere quali utenti stanno riscontrando un problema. Quello che succede è che l'utente chiama l'help-desk, e la persona all'help-desk farà una chiamata con dettagli adeguati per farti conoscere. Una visita è conosciuta come una "chiamata" nella maggior parte dei casi, per ragioni che non conosco. Dopo aver terminato la chiamata dovrai chiudere la chiamata inserendo i dati nell'applicazione che mostrano come hai risolto il problema.

Lavoro sul campo

Un lavoro sul campo è duro, che si tratti di marketing o di ingegnere informatico / di rete. Almeno gli addetti al marketing sanno dove si trova la loro area e quale luogo copriranno in un determinato giorno. Ma come ingegnere sul campo potresti non sapere fino all'ultimo che qualcosa è andato storto con il server e Internet non funziona. Anche se pensavi che non ci fossero più chiamate, devi essere lì per risolvere il problema.

Aiutare e ottenere aiuto

Ci saranno molte situazioni in cui incontrerai un problema completamente nuovo e diverso. Ma il tuo compito è risolverlo, con le buone o con le cattive. Per questo puoi chiedere aiuto da Internet. Descrivi semplicemente il problema e una rapida ricerca su Google generalmente ti darà la risposta che stai cercando. Il problema che stai affrontando, o meglio che l'utente sta affrontando, potrebbe essere stato affrontato e risolto prima da qualcun altro. Quindi ecco che arriva Internet in tuo soccorso; rendi Google tuo amico. Partecipare a forum di supporto informatico e parteciparvi attivamente vi aiuterà anche nel vostro sviluppo a lungo termine.

Non c'è niente di meglio di quando puoi semplicemente chiamare un amico e chiedere aiuto quando sei bloccato. Per questo è necessaria la rete. Sviluppa una rete. Non esitate ad aiutare i vostri colleghi e anche loro faranno lo stesso.

Cosa ci si aspetta da te?

Considera questo, ora sei un ingegnere desktop e con una certa esperienza passerai ad altri lavori a livello di rete. Cosa ti aspetti quando improvvisamente l'intera rete non funziona e qualcosa è molto urgente (sul serio). Spetta a te risolvere il problema? Se ti metti nei panni dell'utente e capirai che devi risolvere il problema il prima possibile.

Non puoi semplicemente ignorare il problema di un utente a tuo piacimento, perché in quanto fornitore di servizi la tua azienda ha molto probabilmente accettato di fornire un certo livello di servizio al cliente, attraverso un accordo sul livello di servizio (SLA) che potrebbe essere legalmente vincolante per il tuo azienda. Tali cose dovrebbero essere prese con la massima serietà.

Poiché il reparto marketing della tua azienda ha lavorato con le dita fino all'osso per ottenere quel prezioso contratto, ora è tuo compito fornire il servizio promesso.

Non ci si aspetta sempre che ti presenti immediatamente sul sito, ad esempio se l'ufficio del cliente sarà chiuso entro un'ora circa. Ci sono delle priorità. A volte potrebbe essere richiesto immediatamente, a volte no.

Tieni presente che dovrai comunicare con una serie di persone, da un ragazzo che ha appena iniziato a lavorare, al CEO o al direttore dell'azienda. Ottenere la tua lingua giusta diventa di grande importanza. Contano anche il comportamento, il senso dell'abbigliamento, le capacità di ascolto. Anche la formazione di nuovi dipendenti è un compito che alcune aziende richiedono. Ogni volta che viene lanciato un nuovo software, potrebbe essere necessario prima ricevere una formazione e quindi fornire formazione a tutti i dipendenti dell'azienda.

Parola finale

Ora che sapete tutti cosa ci si aspetta da voi, siate fiduciosi e il primo seguirà. Durante il lavoro avrai sicuramente la tua parte di risate e divertimento (sia in ufficio che sul campo). Hai l'opportunità di parlare con molte persone. Quando risolvi un problema, sei destinato a ricevere un sorriso da loro. Segue il rispetto. Lavora con tutto il cuore e troverai questo lavoro che offre molto divertimento, denaro e spesso la strada per la promozione.

domande e risposte

Domanda: quali sono i diversi livelli nel supporto desktop o help-desk?

Risposta: Esistono vari livelli di supporto desktop. Partono dal livello 0 al livello 4. Il livello 0 è il livello più basso e il livello 4 il livello più alto di supporto. Si prega di notare la breve descrizione di seguito:

Livello 0: questo è il livello più elementare in cui l'utente può risolvere i propri problemi. Questi possono includere la reimpostazione delle password, l'accesso ai manuali utente, alla knowledge base interna, alle domande frequenti e ai forum. Ad esempio, se una stampante è a corto di carta, nessuno chiama il tecnico IT per riempire il vassoio della carta.

Livello 1: comporta la risoluzione di problemi di base che non rientrano nella categoria Livello 0. I problemi che devono risolvere sono come la reimpostazione assistita della password, le correzioni della stampante, il supporto di Windows, ecc. Sono inoltre tenuti a portare eventuali problemi al livello successivo se non sono in grado di risolverli.

Livello 2: problemi come Windows e l'installazione del software, così come il supporto hardware, vengono gestiti a questo livello. Ad esempio, se un computer funziona lentamente, il supporto IT può aggiornare la RAM per risolvere il problema.

Livello 3: eventuali altri problemi difficili che non sono stati risolti verranno inoltrati agli esperti interni. Possono essere amministratori di sistema, amministratori di rete o anche amministratori di dati. Molte aziende avranno una sola persona che si occuperà di tali problemi. Ci si aspetta che risolvano i problemi relativi al dominio, alla rete o ad altri problemi diffusi che interessano tutti. Un esempio qui sarà applicare una patch a tutti i PC in un dominio o sottodominio per la sicurezza informatica.

Livello 4: i problemi che richiedono assistenza da parte dei fornitori sono classificati come supporto di livello 4. Un esempio comune sarà un tempo di inattività di Internet. Il provider di servizi Internet può solo risolvere questi problemi.