Identificazione del cliente e degli stakeholder per il successo del progetto

Trova tutti o sei destinato a guai

Un cliente utilizza, o paga, il nostro progetto e desidera i risultati. Uno stakeholder è chiunque sia interessato in qualche modo dal progetto. In qualità di project manager, dobbiamo identificare i nostri clienti e stakeholder. Mancare uno stakeholder è una ricetta per il disastro. In effetti, dobbiamo incontrare ogni cliente e stakeholder. Ma come trovarli tutti?

Trova tutti i tuoi clienti - Sembra facile, ma…

Quando insegno gestione dei progetti, dico agli studenti delle mie classi - tutti professionisti - che devono trovare tutti i clienti per il loro progetto. La maggior parte pensa che sia ovvio e facile. In realtà, però, non lo è. Anche per i project manager che lavorano all'interno di un'azienda, può essere difficile trovare tutti coloro che saranno interessati dal prodotto o servizio nuovo o migliorato che forniremo alla fine di un progetto. E se lavoriamo come appaltatore, subappaltatore o consulente, è ancora più difficile.

I miei 4.000 studenti di project management mi hanno portato dozzine di storie di disastri del progetto derivanti dall'incapacità di trovare e parlare con tutti i clienti e le parti interessate per un progetto.

Continua a leggere per scoprire come essere sicuro di trovare tutte le persone con cui devi parlare prima di iniziare il tuo prossimo progetto.

Una storia spaventosa di uno stakeholder scomparso

Questa storia dovrebbe rendere il mio punto: un'azienda stava aggiornando un sistema CRM (Customer Relations Management). Non stavano apportando alcuna modifica al processo aziendale. Utilizzerebbe le stesse schermate di input e produrrebbe le stesse forme. Lo stavano semplicemente spostando da un vecchio mainframe e inserendolo su un nuovo server di rete. Il CRM supporta le vendite, il marketing e il servizio clienti. Il project manager ha lavorato con ogni reparto e si è assicurato che ogni schermata di immissione dei dati, ogni modulo e ogni rapporto fosse corretto. Come potrebbero mancare qualcosa?

Il nuovo sistema ha funzionato fianco a fianco con il vecchio sistema per tre mesi senza problemi. L'azienda ha chiuso il vecchio sistema e il giorno successivo ha quasi cessato l'attività.

Il project manager aveva perso uno stakeholder cruciale: il Chief Financial Officer. Il sistema CRM ha generato un rapporto giornaliero sulle vendite che variava da $ 500.000 a $ 1,5 milioni in contanti ogni giorno. Il CFO ha ottenuto il suo rapporto dal vecchio sistema. Non sapeva che il nuovo sistema stava entrando, o quello vecchio se ne sarebbe andato. E il giorno in cui il vecchio sistema è andato via, non aveva idea di quanti soldi ci fossero nel conto commerciante dell'azienda!

Fortunatamente, il project manager è stato in grado di generare rapidamente il nuovo report e salvare la giornata. Ma possiamo fare di meglio: troviamo all'inizio tutti gli stakeholder!

Definizione di cliente e stakeholder

Nella gestione dei progetti, un cliente è chiunque utilizzi, paghi o beneficia direttamente del risultato di un progetto. Tutti i clienti sono stakeholder; sono lo stakeholder centrale. Uno stakeholder è chiunque sia influenzato dal processo o dai risultati del progetto. Gli stakeholder che non sono clienti sono meno coinvolti, quindi vengono chiamati stakeholder periferici.

Come il CFO nella nostra storia, uno stakeholder può essere periferico al progetto, ma è comunque importante per il nostro successo!

Trova tutti i tuoi clienti e stakeholder

Quando iniziamo un progetto, pensiamo di sapere con chi parlare. Spesso ci sbagliamo. Come i detective, dobbiamo dare la caccia a tutti i sospetti, i soliti sospetti e anche quelli insoliti. Se vogliamo un quadro reale di ciò che sta accadendo - e lo facciamo, tanto quanto Sherlock Holmes - dobbiamo intervistare tutte le persone coinvolte nel caso.

Troviamo clienti e stakeholder in modo diverso in due diverse situazioni:

Interno:. Il nostro progetto sta lavorando tutto all'interno di una società (la nostra azienda, o una singola azienda cliente).
Esterno: il nostro progetto crea un prodotto o servizio per molti clienti aziendali (B-to-B) o consumatori (B-to-C).

Inoltre, potremmo dover prestare attenzione a persone al di fuori della nostra solita idea di chi sia il cliente, soprattutto se stiamo lavorando a un progetto che influisce sull'ambiente o solleva questioni controverse.

Diamo un'occhiata a ciascuno di questi a turno.

Ogni cliente è importante

Questa citazione di Stephen R. Covey cattura l'essenza dell'importanza di ogni cliente

Brett Jordan (CC BY), tramite Flickr

Trovare clienti interni e stakeholder

Se lavoriamo all'interno di un'azienda, trovare tutti i clienti e le parti interessate è abbastanza facile una volta che sappiamo come farlo.

È meglio pensare visivamente. Disegniamo una mappa del progetto. Se conosci il diagramma del flusso di dati, è un ottimo modo per creare una mappa delle informazioni. Da dove vengono le informazioni di cui abbiamo bisogno? Chi lo sa? Chi lo cambierà? Chi lo userà o avrà bisogno di saperlo.

Una volta che abbiamo questa immagine, la mostriamo a ogni cliente e stakeholder di cui siamo a conoscenza. E chiediamo: "C'è qualcun altro che dovrebbe saperlo? Chi è responsabile di ciascuna di queste aree? Chi sarà interessato da ciò che sta facendo il progetto?" Possiamo variare la nostra lingua per soddisfare la cultura dell'organizzazione. In una burocrazia, potremmo dire: "C'è qualcuno che ha bisogno di approvare questi cambiamenti?" In un contesto più informale, possiamo chiederci: "Chi si arrabbierà se vado avanti e faccio questo, e loro non sanno che sta succedendo?"

Se la nostra azienda è abbastanza grande da avere un organigramma, controlliamo la nostra mappa rispetto a quello. Se non lo è, parliamo con tutti.

Otteniamo tutti i nomi che qualcuno suggerisce, quindi incontriamo ciascuna di queste persone e chiediamo se sono coinvolte. Se lo sono, sono stakeholder. Che siano stakeholder o meno, poniamo loro la stessa domanda: c'è qualcun altro che dovrebbe saperlo?

Assicurati di includere tutte le agenzie di revisione o di regolamentazione (interne o esterne) come parti interessate.

Sii accurato. È molto meglio che molte persone dicano: "Non ho niente a che fare con questo. Perché parli con me?" piuttosto che avere una persona che dice, alla fine del progetto, "Perché non sei venuto da me prima!?!" In effetti, le persone apprezzano che ti venga chiesto se quello che stai facendo è importante per loro. Dimostra che ci tieni. Ciò renderà molto più semplice l'identificazione delle parti interessate nei progetti futuri.

Lavorando attraverso l'organizzazione, creiamo un elenco di clienti e stakeholder. Questo è un passaggio cruciale nella costruzione di un piano di comunicazione del progetto, nonché un passaggio essenziale della definizione dell'ambito del progetto.

In Six Sigma Project Management, questo viene chiamato includendo la voce del cliente. I progetti che utilizzano l'Agile Project Management portano questo al livello successivo; hanno una continua interazione con il cliente durante tutto il progetto.

Definizione di clienti esterni e stakeholder

I clienti esterni, siano essi aziende o consumatori, sono definiti come il mercato di destinazione e i modi migliori per definire un mercato di destinazione e i desideri e le esigenze di un mercato di destinazione non derivano dalla gestione del progetto. Fanno parte del campo del marketing. Chi acquista, beneficia o è influenzato dai risultati di questo progetto, dal prodotto o servizio che stiamo creando o migliorando? Ma l'universo dei possibili clienti e stakeholder è molto più grande e diversificato, quindi sono necessari metodi diversi.

Nel marketing, probabilmente non possiamo parlare direttamente ai nostri clienti. Ma possiamo fare delle ricerche su di loro. E potremmo essere in grado di intervistarli, fare sondaggi o creare focus group. Più sappiamo cosa vogliono i nostri clienti, più è probabile che avremo davvero successo nel lancio di un prodotto o servizio nuovo o migliorato.

Prestare attenzione al mondo intero

La gestione del progetto ha il suo lato verde. Il codice di condotta di PMI invita tutti i project manager a garantire che ogni progetto sia vantaggioso per tutte le persone coinvolte, per la società e per l'ambiente.

Alcuni progetti creati hanno un impatto ambientale significativo. Negli anni '90, la costruzione di ripetitori per telefoni cellulari era una questione controversa. Ironia della sorte, tutti volevano una buona copertura cellulare, ma l'atteggiamento nei confronti delle torri "non era nel mio cortile (NIMBY)". Ho lavorato con un project manager cellulare che ha fatto davvero la differenza. Dopo una brutta esperienza in una città con uno storico campo di battaglia della Guerra Civile nel West Virginia, ha imparato ad andare ben oltre le normali notifiche nei giornali locali e nelle riunioni cittadine. Visitava tutti i gruppi ambientalisti, i gruppi storici e gli imprenditori di un'area e riceveva la loro opinione e il loro contributo e parlava con loro di chi altro avrebbe dovuto parlare. Di conseguenza, i suoi progetti successivi sono stati ampiamente accettati, quindi è stato facile implementarli in tempo e nel rispetto del budget.Ha trasformato il più grande ostacolo - l'opinione pubblica mista - in una risorsa.

Quando il cellulare è stato accettato, le opinioni sono cambiate. All'inizio, i parchi nazionali non volevano torri nei parchi. Ma quando si sono resi conto che una buona copertura cellulare significava che gli escursionisti smarriti potevano chiedere aiuto, hanno cambiato tono, con l'aiuto di una direttiva presidenziale in materia.

Sfortunatamente, tutta questa saggezza non si è trasferita da un settore all'altro. A mio parere, le fattorie di mulini a vento che raccolgono energia dal cielo attraverso il Texas occidentale sono bellissime aggiunte al paesaggio che mostrano la nostra dedizione alla salvaguardia dell'ambiente. Ma, in molti stati, tra cui New York, gli ambientalisti non sono stati inclusi nel dialogo e ancora una volta NIMBY ha preso il sopravvento, ritardando per anni i grandi progetti. Se i gestori dei progetti di mulini a vento avessero imparato dalle migliori pratiche dei progetti di torri cellulari, saremmo molto più avanti con l'energia generata dal vento di quanto siamo ora.