Comunicare in modo efficace con i clienti - parte 3

Introduzione:

Comunicare usando un inglese semplice è vitale per il servizio clienti poiché il consulente del servizio clienti avrà a che fare con clienti provenienti da diverse parti del mondo che parlano diverse varianti della lingua inglese (diversi dialetti) con accenti diversi. Il tono di voce dovrebbe essere tenuto in considerazione quando si parla con i clienti e si deve anche essere attenti e chiari sul tipo di informazioni che trasmettiamo ai colleghi per futuri servizi allo stesso cliente. Le discussioni su quanto sopra possono essere trovate di seguito in questo hub

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Questa unità è stata divisa in tre parti, per facilitare la navigazione e per non sopraffare nessuno con enormi blocchi di testo. Se desideri dare un'occhiata alla Parte 1 e alla Parte 2 di questa unità, segui i link sottostanti.

Comunicare in modo efficace con i clienti - Parte 1

Comunicare in modo efficace con i clienti - Parte 2

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2.9 Perché è importante usare parole che il tuo cliente capirà?

Un approccio importante per parlare in modo chiaro è usare parole che i clienti capiranno. Implica la riduzione di troppi termini tecnici e abbreviazioni specifici per settore / azienda. Usare troppi termini tecnici può essere frustrante per il cliente, soprattutto se non capisce di cosa stai parlando.

I processi aziendali avranno sicuramente termini tecnici, ma è possibile utilizzare termini diversi "di semplice comprensione" per sostituire i termini tecnici o spiegare i termini al cliente per facilitarne la comprensione. I clienti desiderano sempre ricevere risposte in una lingua che comprendono. Le parole tecniche devono essere sostituite da parole utilizzate in generale dalla società su base quotidiana. Ciò aiuterà con un servizio clienti di successo, poiché il servizio clienti consiste nel comprendere le esigenze del cliente e comunicare con loro in un linguaggio semplice e chiaro in modo che non siano frustrati e in modo che capiscano facilmente il processo e le discussioni.

Anche in questo caso il servizio clienti non è una cosa specifica nazionale o area. Può essere internazionale. A seconda dell'azienda o dell'organizzazione e dei suoi servizi, si dovrà mantenere i contatti e comunicare con i clienti in tutto il mondo. Quindi parlare chiaramente in un linguaggio semplice è molto importante. Nei luoghi in cui non è possibile sostituire i termini tecnici, sarà saggio fornire un elenco di parole tecniche e cosa significano per il cliente, in modo che capisca cosa stai cercando di spiegare loro.

Come trattare con persone difficili, frasi di pericolo, frasi potenti e altro ancora

2.10 Descrivi come comunichi con clienti che hanno una lingua, un dialetto o un accento diverso dal tuo.

L'accento è pronunciare una parola in modi diversi e ha a che fare con il suono e il tono. Il dialetto riguarda la differenza nel vocabolario, una parola può essere usata al posto di un'altra e dipende dalla regione o dal paese in cui vivi.

Il servizio clienti è un campo in cui possiamo incontrare e parlare con persone provenienti da tutto il mondo. Incontriamo e comunichiamo con persone di culture, tradizioni, etnie diverse e parlano tutte con accenti diversi. Alcune persone si pronunciano in modo diverso, alcune persone perdono alcune lettere in una parola, ecc. Anche quando si tratta di persone di lingua inglese, le persone provenienti da diverse regioni dello stesso paese parlano inglese con accenti diversi. La pazienza e l'ascolto attivo sono molto importanti per capire i clienti che hanno dialetti o accenti diversi. Inoltre, alcuni clienti troveranno il tuo accento e il tuo dialetto difficili da capire. Quindi è necessario parlare chiaramente, lentamente e pronunciare le parole chiaramente affinché l'altra persona possa capirti a fondo.

• Pausa tra determinate parole, se necessario, e tra le frasi.
• Usa un inglese semplice e ripeti parole o frasi che il cliente non ha capito.
• Chiedi chiarimenti se non hai capito cosa ha detto il cliente.
• Assicurati di ascoltare completamente prima di dare una risposta e di non interrompere.
• Dove la comprensione è difficile con la comunicazione verbale, diagrammi, grafici, campioni possono essere utilizzati per spiegare ciò che stai cercando di comunicare.
• Mantieni un buon atteggiamento e un approccio amichevole e fai sentire al cliente che sei lì per ascoltarlo, capirlo e aiutarlo.
• A volte potremmo dover indovinare ciò che il cliente sta cercando di dire e poi interrogarlo per chiarire se la nostra ipotesi era giusta.
• Assicurati anche di usare gesti ed espressioni facciali corretti.
• Evita gli slang.
• Bisogna tenerlo sempre a mente, che si tratti di servizi al cliente o di qualsiasi ambito sociale, "Non dare mai per scontato, chiedere sempre".

Pronuncia vs accento

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Pronuncia e accento

Cosa comunica il tono della tua voce

2.11 Spiegare perché il modo in cui le cose vengono dette e il tono della voce influenzano il modo in cui un cliente sperimenta il servizio clienti.

Quando si ha a che fare con i clienti, bisogna stare attenti a come dicono le cose e al tono che usano per dire le cose. Devi essere positivo e fiducioso in quello che dici e nel modo in cui ti presenti al cliente. Questi comportamenti creano un'impressione nella mente del cliente e li indurranno a chiedersi se hanno bisogno di utilizzare i nostri servizi in un altro momento.

Il servizio clienti non riguarda solo i servizi per vendere qualcosa; va anche dopo la vendita quando i clienti tornano per chiedere aiuto e consigli sul servizio. Ci sono alcune cose o frasi che non dovremmo dire a un cliente, che avranno un impatto negativo sull'organizzazione / azienda. Anche le risposte negative devono essere dette in modo educato e positivo.

Ad esempio, invece di "Non lo so", prova a dire "Fammi trovare per te" e cerca o scoprilo da colleghi esperti e trova modi per soddisfare le esigenze o le domande del cliente.

Quando un cliente è frustrato e arrabbiato, aspetta che finisca di parlare. Non chiedere loro di calmarsi, ma invece puoi calmarli chiedendogli scusa anche se non è un errore dell'azienda e poi digli che il problema può essere risolto e tu sei lì per andare fino in fondo e risolverlo.

Invece di dire loro che non è il tuo dipartimento, puoi dire loro che sei felice di prenderli o metterli in contatto con il dipartimento giusto. Invece di dire al cliente che non è la politica dell'organizzazione, puoi dirgli qual è la politica e questo impedirà al cliente di arrabbiarsi.

Cerca sempre di esprimere risposte negative in modo positivo. Non dite mai che il cliente ha torto, ditegli invece che c'è stato un malinteso. Assicura e rassicura sempre il cliente che i problemi possono essere risolti e ottieni anche feedback dai clienti sulla loro esperienza e se ci consiglierebbero ad amici e altri e in caso contrario perché. Ringraziali per essere tuoi clienti e dì loro come apprezzi i tuoi clienti.

Il tono di voce è un altro fattore importante da considerare nel servizio clienti. Sia che tu stia parlando con un cliente faccia a faccia o al telefono, il tuo tono dirà alle persone se stai suonando positivo e fiducioso. I clienti decideranno anche se sarai in grado di aiutarli o meno. Devi anche essere chiaro e sorridere. Un sorriso può fare una grande differenza anche se è al telefono. Il tono della tua voce esprime la tua conoscenza e il tuo livello di professionalità.

Il tono di voce racconta i propri sentimenti e il proprio atteggiamento nei confronti degli altri. Quando si tratta di servizio clienti al telefono, il cliente non può vederti, i tuoi gesti, il tuo linguaggio del corpo o le tue espressioni facciali e tutto questo si avverte attraverso il tuo tono di voce. Quindi il tono di voce è un aspetto molto importante del servizio clienti e può essere migliorato con la pratica. Puoi ottenere feedback dai tuoi colleghi e dal tuo manager e puoi registrare la tua voce per vedere come suoni e apportare i miglioramenti necessari.

Tono di voce

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Tono di voce

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2.12 Che tipo di informazioni trasmetti nei messaggi ai colleghi in modo che i clienti ricevano un buon servizio?

Il servizio clienti include anche il mantenimento dei dettagli del cliente aggiornati sul sistema o sul database o sui loro file. Questo aiuta i tuoi colleghi a trattare con il cliente in modo che il cliente non debba aspettare che tu sia di nuovo disponibile. Quindi, quando si passano le informazioni, fornire loro quante più informazioni possibili. Per esempio

• Nome del cliente
• Qualsiasi ID che hanno sul sistema
• Indirizzo
• Numero di telefono
• Indirizzo email
• Servizi che hanno
• Query fatte dal cliente
• Consulenza fornita
• Stato della richiesta
• Eventuali riferimenti fatti
• Dettagli di contatto alternativi
• Dettagli di parenti prossimi
• Dettagli di contatto di emergenza

Spero che tu abbia trovato utili le informazioni in questo hub. Questo è puramente a scopo di riferimento. Se hai domande o desideri condividere la tua esperienza, fallo nella sezione commenti qui sotto.

Ti auguro il meglio!