Amazon ha bisogno di una correzione per il servizio clienti

Tutto è iniziato con questo semplice pontile da pesca.

Quando un gigante come Amazon dimentica l'importanza del servizio clienti, i clienti ricordano la prossima volta che ordinano?

Il pontone che ha dato inizio a tutto

L'abbiamo fatto tutti. Ho setacciato Internet, alla ricerca del regalo perfetto, risparmiato per comprare un condizionatore d'aria in piena estate, o fatto una pazzia e comprato un pontone da pesca. Beh, forse non tutti hanno seguito la rotta del pontone, ma dopo aver ascoltato mio marito lamentarsi della pesca dalla riva e aver preso solo una scottatura di 3 ° grado, abbiamo deciso di ordinare da Amazon Prime. È emozionante: sai che il camion si fermerà, il campanello suonerà e lì sulla tua veranda si trova l'oggetto che hai monitorato per 48 ore.

O almeno, è quello che dovrebbe accadere.

Nel mio caso, nell'ultimo mese, Amazon ha perso 4 degli articoli che ho ordinato su Prime e non è stata in grado di aggiornare o trovare una soluzione alla merce mancante. Il che mi porta a oggi e al nostro pontone mancante.

Abbiamo ordinato questa nave da sogno il 1 ° luglio, con la prospettiva di una "spedizione gratuita in 2 giorni" con Prime. Ho ricevuto l'email di conferma e l'attesa è iniziata. Dopo alcuni giorni senza aggiornamenti, ho controllato lo stato dell'ordine. Infine, è stato aggiornato a "Previsto per arrivare il 7 luglio entro le 21:00". Sono stati più dei 2 giorni che prometteva, ma con le vacanze del Giorno dell'Indipendenza ho dato loro un po 'di spazio.

Il 7 luglio andava e veniva. L'ora delle 9:00 andava e veniva, e quando ho controllato il mio account Amazon, ho notato che ora diceva "Consegna prevista per l'8 luglio entro le 21:00". Hmm… ma dov'erano le informazioni di tracciamento?

Il primo segno di guai

Oggi (8 luglio) ho deciso di chiamare Amazon per vedere perché mancavano le informazioni di tracciamento. Ho parlato con "Allison" nel servizio clienti, che ha detto che sembrava "strano" che non ci fosse tracciamento, quindi stava contattando un supervisore. Pochi minuti dopo, un'energica Allison mi ha informato che il suo supervisore avrebbe ricevuto il numero di tracciamento e che mi avrebbe richiamato subito. Sentendomi sollevato, la ringraziai e andai per i miei affari.

Col passare della giornata, mi sono reso conto di non aver ricevuto risposta dalla mia amica Allison, quindi ho controllato il numero di riferimento. No.

Alle 16:30 stavo iniziando a chiedermi dove fosse finito questo gigantesco pontone da pesca, quindi ho visitato di nuovo il sito web di Amazon, sperando in un aggiornamento ma invece, utilizzando il loro programma di chat del servizio clienti consigliato. Grosso errore.

Incontriamo Kyle

L'inizio di una terribile amicizia

Entra Kyle. Uno dei più grandi errori nel servizio clienti è non ascoltare il tuo cliente. Kyle è un overachiever in questo dipartimento. Non solo mi ha ignorato, ma mi ha anche lasciato in sospeso senza aggiornarmi per quasi 10 minuti. Non appena era apparso, se n'era andato. Sostituito dal mio secondo impiegato del servizio clienti il cui nome inizia con una "K", Khursheed.

Ecco il numero 2, Khursheed in soccorso

Sospiro. Quindi, dopo aver aspettato che Khursheed si facesse avanti e facesse qualcosa, davvero qualsiasi cosa, mi tenne in sospeso prima di fare un'uscita furtiva e passarmi al mio prossimo impiegato chiamato "K".

Benvenuto nel club, Kapinga.

Ancora con me? È ora di essere trasferiti

Aah sì, Kapinga

Quindi, prima di iniziare con le gioie di Kapinga, lascia che attiri la tua attenzione su alcuni problemi. Per prima cosa, osserva i timestamp su questa chat. Sono in PST, ma i timestamp riflettono la posizione degli agenti. I miei tempi di chat sono rimasti costanti e corretti, i dipendenti di Amazon sono cambiati con il vento. La mia effettiva interazione con Amazon è iniziata alle 16:36 PST.

Torna dal mio nuovo amico Kapinga.

A questo punto, ero estremamente agitato e mi sentivo respinto dal servizio clienti. Nessuno aveva fatto una sola cosa per aiutare e, a questo punto, avevo parlato con Allison, Kyle, Kursheed e avrei parlato con Kapinga in qualsiasi momento. Avevo passato più di un'ora dalla mia prima telefonata ad Allison all'essere stato sballottato dallo staff K. Vediamo quali parole di saggezza stavo per ricevere ora dai migliori di Amazon.

Sto perdendo la pazienza molto rapidamente con questo atteggiamento

"Schiacciare tutti i miei problemi"

Quindi la mia interazione con Kapinga è stata, fortunatamente, breve. L'ho odiata immediatamente. Con la sua sfacciata introduzione "Qui per schiacciare tutti i tuoi problemi oggi", sapevo che Kapinga avrebbe seguito le orme dei suoi colleghi di Amazon e non avrebbe fatto nulla. Lei non ha deluso.

A questo punto, erano passati 29 minuti dall'inizio della chat del servizio clienti Amazon. Avevo parlato con Kyle, Khursheed e Kapinga. Tutti hanno "esaminato" le mie informazioni e mi hanno prontamente inviato a un'altra persona che poteva "aiutare" ma non l'ha fatto. Il mio umorismo era sparito, ero stanco di sentirmi inutile e sinceramente non volevo parlare a un'altra persona con l'iniziale "K."

Ciao Justin

Perché?

Potresti chiederti dove fosse il mio cervello mentre ero seduto lì scartato dai dipendenti del servizio clienti di Amazon. Ho deciso che non solo volevo davvero scoprire il pontone mancante, ma volevo anche vedere se qualcuno in Amazon poteva aiutarmi. In ogni modo. Qualunque cosa.

Ci risiamo

Rilascia la bestia

Justin non ha avuto tempo per scaricarmi. Per qualche motivo tutti "esaminano" le note e poi non possono aiutare in alcun modo, quindi ti gettano in un'altra coda di impiegati del servizio clienti impotenti, che aspettano solo di finire i loro turni.

Signore e signori, è mio piacere presentarvi Bhargav…

Il bugiardo

Piccole sciocche bugie

Quindi, ora il mio buon amico Bhargav mi informa che anche se ho chiesto un supervisore, in realtà può fare esattamente la stessa cosa del suo superiore. Oh, e, sì, in realtà non ha un supervisore. Non sapevo che Bhargav gestisse effettivamente l'intera operazione del servizio clienti di Amazon, tuttavia, non credevo alla sua storia, quindi l'ho chiamato per farlo.

Ultima goccia

Questa storia potrebbe avere un lieto fine, ma ciò significherebbe che Amazon e il loro reparto di assistenza clienti hanno fatto quello per cui sono pagati: fornire il servizio clienti. Non lo hanno fatto. Ho dato a Bhargav il mio numero di telefono e il mio telefono ha squillato piuttosto rapidamente. Ho risposto, e poi ho tenuto duro.

Ancora in attesa

… e tenuto più a lungo

In attesa di un "supervisore"

Quindi, ora che è passata più di un'ora da quando ho iniziato la chat, sono stato trasferito a 5 diversi dipendenti del servizio clienti, ho ricevuto una telefonata da Amazon e ho dovuto aspettare quasi 30 minuti in attesa per quello che speravo potesse essere un supervisore.

Mi sentivo come se fossi stato messo in attesa eterna come punizione, quindi sono tornato alla chat mentre aspettavo di vedere se c'era qualcuno là fuori.

Dove sei andato?

La fine

Dopo 30 minuti di attesa, un accento texano si è presentato come "Topolino". Ho sentito i suoi figli in sottofondo, quindi presumo che lavori da casa. Ho iniziato il fargli sapere che ero in una chiamata molto cattivo umore, e che stavo per ottenere l'ira della mia rabbia. Ho spiegato l'intera storia. Mi ha subito detto che c'erano dei supervisori con cui potevo parlare (dato che in realtà era uno) e che l'ultimo ragazzo aveva mentito. (Shocker!) Mi ha messo in attesa per "esaminare" il problema con il pontone mancante. Circa 4 minuti dopo è tornato per dirmi che sì, la barca era scomparsa, sì… non c'erano informazioni di tracciamento, e sì… avevano emesso un "biglietto" per esaminarlo.

Gli ho chiesto scioccamente cosa significava Amazon stava facendo per trovare la nostra barca.

"Bene, contatteranno il centro di distribuzione e ti faranno sapere."

"Quando?", Ho chiesto.

"Non lo so," affermò Mickey. "Nessuno sembra sapere dove sia. Di sicuro no."

Ho impiegato alcuni minuti per esprimere il mio dispiacere per Amazon. Gli ho spiegato come avevano perso una panca pesi che avevamo ordinato solo la scorsa settimana e non ho avuto spiegazioni. Ho detto che come membro Prime pagante sono rimasto sorpreso di quanto poco Amazon faccia per rimediare agli errori. Ho detto che sembrerebbe che un gigante della vendita al dettaglio online sarebbe effettivamente in grado di aiutare qualcuno in meno di un'ora. Ho detto che potrebbe essere carino dare a qualcuno delle risposte reali.

Non ha risposto.

Si sedette in silenzio. Gli ho detto che normalmente avrei detto "Grazie", ma onestamente non avevo nulla per cui ringraziarlo. Mi ha fatto sapere che era appena tornato dalla pausa pranzo. Poi ha chiesto se c'era "qualcos'altro" con cui poteva aiutarmi.

Penso che per avere un "qualsiasi altra cosa" devi prima avere un "qualsiasi cosa". Quindi, gli ho detto che avrei scritto questo articolo, mi ha detto di passare una buona notte.

Sono trascorse quasi 24 ore dalla chat e dalla telefonata. Sono passati 9 giorni da quando abbiamo ordinato il pontone mancante e l'aggiornamento su Amazon mostra che sarà consegnato entro le 21:00 di ieri. Non lo era. Non ci sono informazioni per la tracciabilità. Nessun contatto da Amazon. Ho pagato un sacco di soldi per molto niente.

Amazon Prime Shipping Fine Print e Jeff Bezos

Volevo menzionare un altro bocconcino dato dal Supervisore Mickey. Quando gli ho detto che avevo ordinato questo pontone perché aveva "Spedizione gratuita in 2 giorni", mi ha informato che avevo bisogno di leggere la scritta "minuscola" sul sito di Amazon.

"La spedizione gratuita in 2 giorni non significa che lo riceverai in 2 giorni. Significa che ci vogliono circa 2 giorni per spedirlo dopo che l'ordine è stato evaso."

Parla di trasparenza. Mi ha detto che la spedizione in 2 giorni è una bugia e che è un modo per indurre le persone a fare acquisti da loro. Amavo Amazon. Le consegne sono state veloci e precise. Gli oggetti si sono presentati. Ora, cercano di incolpare il Covid-19, ma durante questa crisi sono stati più impegnati di qualsiasi altra compagnia sulla Terra.

Jeff Bezos deve ripensare all'outsourcing del suo servizio clienti. Ha bisogno di ripensare a molte cose. Come nota a margine, nel 2019 sono stato "assunto" da Amazon per lavorare per il loro camion del tesoro di breve durata. È stato durante questo periodo che ho anche scoperto che il loro dipartimento delle risorse umane è esternalizzato in India. Ho finito per non prendere la posizione in Amazon, ma per 4 mesi ho continuato a ricevere documenti sul mio piano pensionistico, aggiornare il mio programma e una serie di altre stranezze. Avendo operazioni globali che gestiscono lo spettacolo, Amazon perde il contatto con il consumatore americano è rimasto incantato. Tutti quelli che conosco acquistano da Amazon. Tutti quelli che conosco si lamentano di Amazon. È giunto il momento per Bezos e Company di ascoltare i reclami, riqualificare il servizio clienti e prendere il controllo di questo impero prima che persone come Kyle, Kapinga e Khursheed lo distruggano tramite chat.