Capacità di ascolto attivo: la guida di un venditore

Uomo che ascolta

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Ascolta

La maggior parte dei venditori sa che la capacità di porre buone domande è al centro di ogni buona chiamata di vendita, ma questo deve essere unito alla capacità di ascoltare. Per la maggior parte delle persone, ascoltare bene non è naturale; deve essere praticato. Puoi fare le domande più grandi del mondo, ma se non stai davvero ascoltando le risposte che producono, stai sprecando il tuo tempo (e quello dei tuoi clienti). L'ascolto è un'abilità, può essere appresa, ma richiede pratica.

L'ascolto non dovrebbe essere passivo quando parli con il tuo cliente (non è come ascoltare la radio, dove il suono può semplicemente travolgerti quasi inosservato). Devi richiamare tutta la tua concentrazione per ascoltare bene i tuoi clienti e loro devono sapere che stai ascoltando bene. Far sapere ai tuoi clienti che li stai ascoltando è facile, ma ancora una volta potrebbe richiedere un po 'di pratica finché non diventa un'abitudine positiva. Ecco le cose chiave che faranno sapere al tuo cliente che stai ascoltando.

Mantenere il contatto visivo

Questo non significa fissare il tuo cliente, poiché un contatto visivo prolungato e ininterrotto finirà per renderlo molto nervoso (non buono e non divertente). Un buon contatto visivo significa semplicemente guardare il cliente negli occhi, soprattutto quando lui o lei sta parlando. Le interruzioni naturali nel contatto visivo vanno assolutamente bene. I movimenti involontari degli occhi si verificheranno, ad esempio, quando stai ricordando qualcosa o considerando un problema (ma questo è un argomento per un altro articolo). La cosa principale è che se li guardi negli occhi, penseranno, e correttamente, che tutta la tua attenzione è concentrata su di loro. Lasciarsi distrarre, anche solo per un momento, guardando fuori dalla finestra o dall'orologio, rischia di rompere il rapporto che hai stabilito con il cliente, il che a sua volta avrà un effetto negativo sul tuo incontro.

Focus sul cliente

Rimani concentrato sul cliente. Quando ascolti i tuoi clienti, assicurati che siano al centro della tua attenzione, non dovresti solo ascoltare le parole che dicono, ma anche il tono e la velocità della loro voce, oltre a osservare la loro postura e il linguaggio del corpo. È importante non lasciarsi distrarre mentalmente e iniziare a pensare alla prossima riunione a cui partecipare o alla chiamata che devi fare al tuo manager. Se non sei completamente coinvolto nella conversazione, il tuo cliente lo saprà e di nuovo qualsiasi rapporto che hai instaurato con loro andrà perso.

Empatizzare

Quando ascolti il ​​tuo cliente, devi provare a metterti nei suoi panni o entrare in empatia con la sua situazione e le sue esigenze. Non è bene vedere la loro situazione dalla tua prospettiva, assicurati di poterla vedere dalla loro.

Una persona parla e l'altra ascolta

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Parafrasare il cliente

All'inizio può sembrare un po 'imbarazzante, ma è un modo molto potente per far sapere al cliente che stai ascoltando. Quando il cliente fa un punto particolarmente valido, ripeterglielo con parole tue. Ciò consentirà al cliente di sapere che hai ascoltato e che capisci cosa sta dicendo. Aiuterà anche a incorporare questa informazione nella tua memoria.

Può ripetere

Chiedi al cliente di ripetere qualcosa che ha detto. Questo mostra al cliente che stai ascoltando e stai cercando di comprendere appieno il suo punto di vista. Fallo solo occasionalmente e come appropriato durante una chiamata di vendita, farlo più di una o due volte avrà l'effetto opposto e il cliente penserà che non sei affatto attento.

Non interrompere mai

Interrompere un flusso intermedio di un cliente è un no-no definitivo. Pensa alle conversazioni che hai avuto con amici, colleghi o capi quando ti hanno interrotto a metà frase. Non si sentiva bene, vero? Il tuo cliente si sentirà allo stesso modo e, anche se potrebbe non dirtelo, la chiamata di vendita sarà terminata e non avrai più guadagnato affari. Se il cliente parla da un po 'e hai difficoltà a tenerne traccia, attendi una naturale pausa nella conversazione e poi chiedigli di chiarire eventuali punti di cui non sei sicuro.

Incoraggiare l'oratore a continuare

Di tanto in tanto durante la chiamata, annuisci con la testa, dì "Sì, vedo" o "Uhm, è interessante" o simili. Fai attenzione, quando dai queste risposte positive, assicurati di aver ascoltato e di averlo inteso, altrimenti potresti sembrare condiscendente anche quando questo è lontano dalla tua intenzione. Lo scopo di queste interiezioni positive è incoraggiare il cliente a continuare a parlare.

Ascolto attivo

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Specchio specchio

Rispecchiare il tono di voce e gli schemi di discorso del cliente: questo non significa dire che imiti la voce del cliente, significa semplicemente che se il cliente parla lentamente e tu parli velocemente, devi avvicinare la tua velocità alla sua.

Rispecchia anche il linguaggio del corpo del cliente. Se fatto bene, questo può aiutare a costruire un rapporto molto rapidamente, ma ancora una volta non cercare di copiare ogni movimento o penseranno che stai cercando di essere "divertente". Ma se il cliente si sporge in avanti (di solito un segno che è interessato all'argomento in discussione o alla dimostrazione del prodotto), allora non vuoi sprofondare sulla sedia!

Mantieni una mente aperta

Sebbene sia ovvio, dovresti sempre avere un obiettivo specifico in mente per ogni chiamata di vendita, è anche importante mantenere una mente aperta ed esplorare tutte le vie di informazione che potrebbero emergere durante la discussione con il cliente. Più sei in grado di aiutare i tuoi clienti con i loro problemi, più è probabile che tu guadagni in futuro.

Non saltare la pistola

Non essere tentato di imporre le tue soluzioni al cliente mentre sta parlando, questo gli dice solo che non stai davvero ascoltando quello che hanno detto. Quando hanno spiegato tutto in modo completo e hai compreso appieno il loro problema, potresti aspettare una pausa naturale e poi dire qualcosa come: 'Ho ascoltato attentamente, potrei avere un paio di idee che potrebbero aiutarti, ti piacerebbe ascoltali?'

Padroneggiare l'arte dell'ascolto attivo non è facile, ma ne vale la pena e con un po 'di pratica diventerà una seconda natura.

© 2019 Jerry Cornelius