7 passaggi per la gestione dei reclami dei clienti

Impara come gestire i reclami dei clienti in modo semplice e professionale!

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Come trattare con un cliente arrabbiato

Negli odierni settori orientati ai servizi, è estremamente importante per i dipendenti dimostrare un livello costantemente elevato di capacità di soddisfazione del cliente. Un elemento importante per raggiungere questo obiettivo è la capacità di ogni dipendente di gestire e risolvere i reclami dei clienti in modo efficiente ed efficace. Affrontare i problemi di soddisfazione del cliente e fornire un servizio clienti esemplare è fondamentale in ogni ambiente aziendale, dai ristoranti locali e dalle piccole aziende ai punti vendita e alle grandi aziende con call center estesi, agenti del servizio clienti e personale di supporto.

Un reclamo di un cliente spesso offre a un'azienda l'opportunità di conoscere le carenze nella fornitura di prodotti, processi o servizi e di adottare misure per il miglioramento. Gestire i reclami dei consumatori in modo corretto ed efficace, di persona, al telefono o via e-mail, spesso si traduce in un cliente felice che utilizzerà nuovamente i tuoi prodotti o servizi. È probabile che anche un cliente soddisfatto condivida la sua esperienza positiva con altri.

Allo stesso modo, è molto probabile che un cliente insoddisfatto condivida la propria esperienza negativa con amici, colleghi e colleghi di lavoro. E nell'ambiente odierno di social media come Facebook, Twitter, Instagram e una varietà apparentemente infinita di forum e blog online per condividere lamentele comuni, una raffica di critiche pubbliche negative può rapidamente influire sull'immagine e sui profitti di un'azienda.

Ecco sette suggerimenti per aiutarti ad aumentare le tue capacità per migliorare il servizio clienti.

Poster del film "Notte all'opera" dei fratelli Marx

Qual è il passaggio più importante per gestire i reclami dei clienti?

Ascolta il tuo cliente!

Passaggio 1. Consentire al cliente di parlare e ascoltare i propri reclami

Dopo aver chiesto al cliente di spiegare la natura del suo reclamo, non interromperlo, il che può aumentare ulteriormente la sua rabbia e portare a ulteriori conflitti. Consentire al cliente di descrivere completamente le ragioni della propria insoddisfazione è la chiave per sgonfiare e infine risolvere i propri problemi.

Anche se la persona è arrabbiata e urla, non prendere i suoi commenti sul personale. Cerca di ricordare che il cliente è arrabbiato per la situazione, non con te personalmente, e tu sei lì per aiutare ad affrontare le sue preoccupazioni e risolvere il problema.

Se un cliente arrabbiato non descrive chiaramente il suo problema, prova a fare domande aperte per estrarre informazioni più utilizzabili. Fare domande qualificanti può avere un effetto calmante quando la persona arrabbiata inizia a capire che sei veramente interessato al suo problema e nel cercare di trovare una soluzione.

Passaggio 2. Chiedere se è possibile ripetere i reclami utilizzando le proprie parole

Chiedere il permesso è un passo sottile ma importante per ottenere la fiducia del cliente nella tua disponibilità ad affrontare le sue preoccupazioni e aiuta a garantire che ora ti stia ascoltando. Non includere i loro termini di frustrazione nella tua risposta, ma riassumi l'elenco dei problemi includendo tutti i dettagli specifici.

Se non sei completamente sicuro di aver compreso appieno i reclami del cliente, prova a porre domande approfondite che invitano il cliente ad espandere la spiegazione del problema. Fai attenzione a non sembrare come se stessi sfidando il cliente o rifiutando le informazioni che ti hanno già fornito; l'obiettivo è ottenere più informazioni in modo da poter aiutare meglio il cliente a risolvere il problema.

Passaggio 3. Parla con calma e chiarezza

Quando si tratta di un cliente per telefono, è particolarmente importante dimostrare la propria capacità e professionalità e la propria voce e il proprio comportamento sono i migliori strumenti. Non mostrare segni di incertezza o nervosismo. Anche se la persona è molto arrabbiata, rispondere in modo freddo e raccolto è essenziale per disinnescare la situazione.

Passaggio 4. Esaminare la situazione dal punto di vista del cliente

Mettiti nei panni del tuo cliente e cerca di entrare in empatia con la sua situazione e le sue frustrazioni. Quindi, rispondi in modo appropriato alle loro preoccupazioni. In molte situazioni, è opportuno chiedere scusa a nome della tua azienda, anche se non hai avuto alcun coinvolgimento personale nella questione.

Passaggio 5. Assumersi la responsabilità della situazione

Un cliente arrabbiato ti sta cercando una soluzione ai suoi problemi ed è importante dimostrargli che puoi assisterlo in modo rapido ed efficace. A meno che non sia assolutamente inevitabile, non far infuriare ulteriormente il cliente trasferendo la chiamata a un'altra persona in un reparto diverso.

Se una chiamata deve essere trasferita, rimani in chiamata fino a quando l'altra parte non risponde, presenta il chiamante e cambia la situazione. Non limitarti a trasferire ciecamente un chiamante arrabbiato: se la chiamata viene inoltrata a una casella di posta vocale o viene disconnessa, il cliente sarà ancora più arrabbiato quando richiamerà.

Passaggio 6. Agire

Scopri dal cliente ciò che ritiene sia una soluzione adeguata al suo problema. Se la loro richiesta è ragionevole e rientra nella tua area di autorità, fornisci una pronta soluzione per il cliente. Se la richiesta non è ragionevole, spiega con calma la posizione della tua azienda e offri una soluzione alternativa. In molti casi, un credito, un rimborso o uno sconto su un acquisto futuro può risolvere in modo soddisfacente il problema per entrambe le parti.

Se la richiesta è ragionevole ma oltre il tuo livello di autorità per l'approvazione, spiega il processo di approvazione al cliente, incluso il periodo di tempo previsto per una risposta. Assicurati di raccogliere le informazioni di contatto del cliente e il suo metodo di comunicazione preferito (numero di telefono o e-mail).

Passaggio 7. Follow-up!

Dopo aver raggiunto una risoluzione, ricontatta il cliente per assicurarti che il problema sia stato risolto in modo soddisfacente. Questo piccolo passaggio è essenziale per verificare che il problema sia veramente risolto e spesso fa un'enorme differenza nel modo in cui il cliente si sente su come il problema è stato affrontato. Questo piccolo passo vale lo sforzo extra e spesso può portare a ripetere gli affari e un cliente fedele che consiglierà la tua attività ad altri.

Tre suggerimenti bonus

Solo per divertimento e per fare un punto

Parlaci delle tue esperienze con i reclami dei clienti

Invoiceberry da Londra il 31 ottobre 2013:

Penso che oggigiorno, quando ci sono così tanti prodotti tra cui scegliere, il servizio clienti sia estremamente importante. Non importa se è online o offline. Le persone vogliono essere trattate bene e con rispetto.

Whistleman l'11 marzo 2013:

Questi sono alcuni buoni consigli. Sicuramente sembra che quasi tutto si applichi a così tante domande di comunicazione, non solo ai reclami dei clienti.

anonimo il 14 febbraio 2013:

Grandi punti!

CalobrenaOmai l'8 febbraio 2013:

Ci sono alcune aziende là fuori che potrebbero utilizzare questo obiettivo come riferimento. Un'azienda può pubblicizzare cose meravigliose, ma a volte ci sono persone che lavorano nel proprio reparto di assistenza clienti che possono farle sembrare cattive. Sarebbe bello se tutti i CS fossero disponibili e gentili.

Paul Turner di Birmingham, Al. il 22 gennaio 2013:

Molte ottime informazioni. Dovrò controllare alcuni libri quando avrò tempo.

abouthealthtips il 18 gennaio 2013:

Bella lente dettagliata. A volte, i clienti possono essere difficili e ci sono momenti anche se hai ragione, è meglio vedere se riesci a soddisfare il problema dei clienti. Ciò include la concessione di un rimborso al di fuori del normale periodo di rimborso.

spartucusjones il 4 gennaio 2013:

Ottimo obiettivo! Oggetti di scena extra per includere lo schizzo di Dead Parrot. Puro oro comico!

anonimo il 25 dicembre 2012:

Sì, adoro l'articolo sul servizio clienti.

Deadicated LM il 26 novembre 2012:

Ottimo obiettivo informativo. Ero un operatore ospedaliero notturno e la loro amministrazione non era presente durante le ore lavorative (non era divertente); Ho sempre cercato di tenere a mente che la persona con cui stavo parlando poteva parlare con te nel peggior giorno della sua vita.

Takkhis il 5 novembre 2012:

Grazie per i suggerimenti e posso immaginarlo.

julieannbrady il 12 ottobre 2012:

Oh mio! Temevo una telefonata che avrei dovuto fare al servizio clienti Comcast la scorsa settimana… Ho provato a chiamare per la prima volta alle 15:15 un giorno e mi è stato detto che non potevano aiutarmi - una registrazione - che erano troppo occupati !! Così, luminoso e presto la mattina dopo ho chiamato. Ero un po 'irascibile e l'ho detto al giovane. Per farla breve, si è pronunciato a mio favore e mi ha dato il credito sul mio conto. Vedo che Comcast ora sta cercando di rendere più facile per il cliente avere "ragione"… e lo apprezzo.

Lorelei Cohen dal Canada l'8 ottobre 2012:

Lol… ah come ricordo. Gestivo un negozio molto tempo fa. Adoro il video di Monty Python. Questa è una lamentela molto realistica lol.

maryLuu il 13 settembre 2012:

Bella lente!

FB-Explorer l'11 settembre 2012:

Eccezionale!

anonimo il 06 gennaio 2012:

La tua guida qui è di prim'ordine… tornando con fresca polvere d'angelo!

jadehorseshoe il 1 gennaio 2012:

Obiettivo utile.

missyc2112 il 10 novembre 2011:

Ottimi consigli! Ho davvero apprezzato la lettura di questo. I clienti sono il pane quotidiano delle nostre attività e se non sono felici, non lo sono nemmeno i nostri affari