Sommario:
- 1. Sii cortese
- 2. Ascolta e capisci
- 3. Usa le tue risorse
- 4. Stabilire aspettative realistiche / tempistiche
- 5. Assicurarsi che il problema sia risolto
- 6. Vai al di sopra e al di là
- 7. Assumersi la responsabilità per ogni cliente
Quando qualcuno viene da te per chiedere aiuto, assicurati di ascoltare il suo problema e la soluzione che si aspetta si verifichi in seguito.
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Sei impiegato in un'occupazione di servizio clienti e stai cercando modi per migliorare le tue prestazioni? Sei il proprietario di un'azienda che cerca di migliorare nell'interazione con i tuoi clienti? Di seguito troverai alcuni passaggi di base che possono consentire a te o ai tuoi dipendenti di avere più successo la prossima volta che un cliente ha un problema.
Nel mondo di oggi, ogni lavoro ha una componente di servizio al cliente perché tutti vogliono essere sicuri che gli avventori della loro attività se ne vadano felici. Che si tratti di un dentista che assicura il ritorno di un paziente per futuri controlli o di un analista del supporto tecnico che offre soluzioni per un problema con il computer, siamo circondati da situazioni che richiedono un buon servizio clienti.
Considera i passaggi seguenti la prossima volta che interagisci con un cliente e il successo non sarà da meno!
Non importa quanto dura la giornata, non ci sono scuse per essere scortese con le persone che stai cercando di aiutare.
Sean Jackson, CC BY-ND, tramite flickr
1. Sii cortese
Sembra una cosa così facile da fare soprattutto se lavori nel servizio clienti, ma la regola numero uno è essere il più gentile possibile con il cliente. I professionisti del servizio clienti sono spesso il volto e la voce di un'azienda, quindi molte persone baseranno le loro impressioni su un'azienda su come sono state trattate dal dipartimento del servizio clienti. Tratta male qualcuno e la probabilità che ci sia pubblicità negativa è alta.
Non importa quanto dura la giornata, non ci sono scuse per essere scortese con le persone che stai cercando di aiutare. Dovresti parlargli con rispetto e cercare di immaginare cosa ti aspetteresti se fossi nei loro panni.
Un'altra cosa da tenere a mente è che il cliente può essere turbato, arrabbiato o addirittura imbarazzato anche solo per aver chiesto aiuto. Fai del tuo meglio per non peggiorare quella sensazione di quanto non sia già.
Infine, assicurati di pulire la lavagna dopo ogni interazione con un cliente. Ci saranno sicuramente momenti in cui potresti aver bisogno di fare un respiro profondo prima di aiutare qualcun altro. Assicurati solo di non portare una precedente brutta esperienza su qualcun altro che non ha avuto nulla a che fare con esso.
Se qualcuno è turbato, è meglio lasciarlo sfogare prima di provare a offrire suggerimenti su come affrontare il problema.
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2. Ascolta e capisci
Hai mai chiesto aiuto a qualcuno e alla fine non hanno nemmeno affrontato il tuo problema? Quanto ti sei sentito frustrato dopo che ti hanno dato una risposta a quello che pensavano avresti chiesto?
Quando qualcuno viene da te per chiedere aiuto, assicurati di ascoltare il suo problema e la soluzione che si aspetta si verifichi in seguito. Dopo che hanno finito di raccontarti il problema, assicurati di poter riformulare il problema e di dirlo al cliente. Questo mostrerà alla persona che capisci cosa sta dicendo e ti consentirà anche di ottenere maggiori dettagli sul problema.
Se qualcuno è turbato, è meglio lasciarlo sfogare prima di provare a offrire suggerimenti su come affrontare il problema. Consenti alle persone di avere la possibilità di raccontare la loro storia e poi fai sapere loro cosa puoi fare per aiutarle a lungo termine. Nella maggior parte dei casi, le persone si renderanno conto di quanto siano turbate quando ti siedi e permetti loro di parlare.
3. Usa le tue risorse
Una delle cose più pericolose che puoi fare come professionista del servizio clienti è dare a qualcuno una risposta che non sei sicuro sia la risposta giusta. Se risulta essere falso, la tua credibilità e quella dell'azienda sono a rischio.
Il modo per evitare di metterti in questa posizione è usare le tue risorse nel miglior modo possibile prima di dare a qualcuno una risposta definitiva. Le tue risorse possono essere qualsiasi cosa, dai documenti aziendali ai promemoria ai manuali di formazione per i colleghi intorno a te. In nessun momento dovresti vergognarti di fare una domanda a qualcun altro se significa dare al cliente la risposta giusta.
Nella maggior parte dei casi che io sappia, le persone sono più che felici di aspettare finché sanno cosa stai facendo e quando possono aspettarsi di ricevere tue notizie.
Roland Tanglao, CC BY, tramite flickr
4. Stabilire aspettative realistiche / tempistiche
Questo è forse uno degli aspetti più importanti del servizio clienti di qualità. A volte ci sono situazioni in cui non puoi fornire subito una risposta senza ricercarla, oppure potresti aver bisogno di tempo per sviluppare una soluzione. Non è realistico aspettarsi che tutti siano in grado di risolvere ogni problema nel momento in cui lo scoprono.
Detto questo, se hai bisogno di tempo per fare più ricerche per qualcuno, assicurati di dare a quella persona un lasso di tempo ragionevole per il quale può aspettarsi una risposta. Anche se non riesci a trovare la risposta entro la fine della prima scadenza, assicurati di contattare il tuo cliente per fargli sapere il tuo stato e quanto tempo ci vorrà.
Se non riesci a tenere aggiornato il tuo cliente, alla fine inizieranno ad arrabbiarsi con te perché potrebbero sentire che hai dimenticato il loro problema. Possono anche iniziare a mettere in discussione la tua professionalità e alla fine cercare una soluzione da qualcun altro.
Nella maggior parte dei casi che io sappia, le persone sono più che felici di aspettare finché sanno cosa stai facendo e quando possono aspettarsi di ricevere tue notizie.
NEC Corporation of America, CC BY, tramite flickr
5. Assicurarsi che il problema sia risolto
Ok, quindi hai capito qual è il problema e hai cercato una risposta. Niente di tutto ciò significa nulla se non ti prendi il tempo per assicurarti che la risposta data abbia effettivamente risolto il problema in questione.
Dedica un momento al tuo cliente per assicurarti che tutto sia stato curato in modo soddisfacente. Saresti stupito di quanto siano felici le persone di sapere che ti sei preso il tempo della tua giornata per assicurarti che stiano bene. E se il problema persiste, ti dà la possibilità di rimanere al passo e lavorare verso una soluzione alternativa.
jayneandd, CC BY, tramite flickr
6. Vai al di sopra e al di là
Una cosa è dare a qualcuno una risposta a un problema che potrebbe avere. Un'altra cosa è rispondere alla loro domanda, dire loro perché è successo in primo luogo e anche fornire loro suggerimenti per evitare che accada in futuro.
Un buon servizio clienti risponde al problema in questione. Grandi addetti al servizio clienti trovano soluzioni e controllano per vedere cos'altro potrebbe avere un impatto sul cliente come risultato della soluzione.
Uno dei modi migliori per andare oltre è cercare soluzioni alternative. Niente fa risparmiare più tempo a un'azienda e rende un cliente più felice di poter fornire una risposta e due o tre soluzioni alternative nel caso in cui la risposta originale non avesse funzionato per loro. Ciò consentirà al cliente di elaborare un elenco di possibilità anziché dover richiamare o visitare l'azienda ogni volta che una soluzione non riesce.
7. Assumersi la responsabilità per ogni cliente
Hai mai controllato una situazione e qualcuno ti ha detto che non era un loro problema perché non l'hanno fatto? Niente fa arrabbiare un cliente più di qualcuno che cerca di incolpare un'altra persona o dipartimento per una situazione problematica. Nella maggior parte dei casi, le persone vogliono solo che il loro problema venga risolto senza passare attraverso un gioco interno di colpa.
La cosa migliore che un rappresentante del servizio clienti può fare in una situazione come questa è riconoscere il problema in questione e assumersi immediatamente la responsabilità di trovare una risposta. Sia che ciò significhi portare il cliente al reparto giusto o semplicemente risolvere l'intera situazione da solo, dovresti sempre cercare di portare la situazione a una conclusione positiva senza incolpare un'altra persona.