Perché i reclami sono importanti per la tua attività

Icons8 Team

Pochi consulenti aziendali incoraggiano una risposta consapevole alle persone che si lamentano dei tuoi servizi. In effetti, pochi consulenti ti preparano a ricevere reclami. Tuttavia, i reclami sono una parte naturale di qualsiasi attività commerciale. Ci sarà sempre un momento in cui qualcosa va storto con un ordine del cliente, per qualsiasi motivo, e il cliente si lamenta perché non è soddisfatto del tuo servizio.

Dovresti aver già pensato al rischio che qualcosa vada storto, nella valutazione del rischio del tuo prodotto o servizio. Quello che fai quando ricevi un reclamo e come reagisci definirà la qualità delle tue relazioni con i clienti come azienda.

Parole salutari da ricordare

Non riuscire a prepararsi negli affari, è come se l'azienda si stesse preparando a fallire!

Quanto sei preparato?

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Chi si lamenta può gridare tutto su di te

Questo può essere molto dannoso. L'ultima cosa che vuoi è che un cliente insoddisfatto gridi a tutti intorno a lui e alla sua "sfera di influenza" quanto sei cattivo nel fornire il tuo prodotto o servizio specifico. Ricorda, non sai chi conoscono. Potrebbero parlare con i tuoi concorrenti di quanto sei cattivo, o anche dei tuoi altri clienti!

I problemi con questo tipo di reclamo

1. Non sai nemmeno che sta succedendo e
2. Non puoi controllare le ricadute del lamentoso, ancora una volta perché non sai che sta accadendo.

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Le persone possono telefonarti per lamentarti

Questo non è così grave come le persone che ti gridano. Tuttavia, le persone che ti chiamano per lamentarti possono essere difficili da gestire se ti hanno colto alla sprovvista o se non sei a conoscenza di tutti i dettagli che circondano il motivo per cui ti chiamano.

Se qualcuno ti chiama quando sei fuori ufficio o lavori con un altro cliente, può essere difficile prestare loro tutta la tua attenzione per essere in grado di affrontare il suo reclamo. Se sono arrabbiati o fanno richieste alla tua attività, può essere difficile prendere decisioni ponderate chiaramente quando non sei stato in grado di prepararti per la loro telefonata.

Pertanto, sebbene tu abbia più controllo rispetto a quando qualcuno si lamenta di te alle tue spalle, la situazione non è ancora ideale in quanto puoi ancora perdere il controllo della situazione. Nel peggiore dei casi una telefonata gestita male può effettivamente infiammare chi si lamenta.

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Ottienilo per iscritto

Se hai intenzione di ricevere un reclamo, questo è il modo migliore per riceverlo. Le lettere (o e-mail) tendono ad avere una struttura migliore e contengono più dettagli che puoi controllare e verificare, rispetto alle telefonate. Anche la tua finestra di opportunità in cui rispondere in modo efficace e tempestivo non è sotto pressione come in una telefonata.

Un altro vantaggio dei reclami scritti è che di solito hanno un mittente chiaramente identificato e si aspettano una risposta da te, dandoti così l'opportunità di interagire con qualcuno interessato alla tua attività.

Possono anche essere accettati come prove in tribunale (si prega di verificare la validità di questa dichiarazione, con un rappresentante legale adeguatamente qualificato prima di procedere con qualsiasi azione, poiché le leggi e le circostanze cambiano a seconda di dove ci si trova nel mondo e dei meriti individuali di il tuo caso).

Una politica sui reclami

È importante disporre di una politica chiaramente definita e scritta su come gestire i reclami. La tua politica deve tenere conto di come potresti ricevere il reclamo.

Come potresti ricevere il reclamo

1. Da una fonte di terze parti dopo che qualcuno ha parlato di te alle tue spalle
2. Da una telefonata casuale e inaspettata
3. Per iscritto

Per ogni metodo di ricezione è necessario disporre di un metodo standard per affrontarlo, sia che si tratti di difendere la propria posizione, accettare che qualcosa sia andato storto, gestire le ricadute o fare ammenda. Il tuo metodo di risposta non significa che ogni risposta sarà identica. Questo sarebbe un errore e i tuoi clienti potrebbero vedere che non ti importa delle loro circostanze individuali.

Il tuo metodo standardizzato può includere:

1. Un sistema di registrazione, in modo che tutte le azioni relative al reclamo siano archiviate, riviste e possano essere intraprese in modo appropriato e tempestivo.
2. Un sistema attraverso il quale le denunce possono essere esaminate per la validità, magari da qualcuno non direttamente coinvolto nell'oggetto della denuncia per garantire un elemento di neutralità nell'indagine.
3. Varie opzioni che consideri risposte appropriate a vari reclami. Non tutti coloro che si lamentano vorranno, o si aspetteranno, i loro soldi indietro e come azienda non devi mai prendere l'abitudine di regalare soldi. Per qualsiasi attività commerciale, ci sono sempre alternative al rimborso, che potrebbe non costarti tanto e dovrebbe essere considerato / offerto se possibile. Naturalmente, ci sono situazioni in cui è previsto un rimborso (di nuovo questo dipende dalle leggi locali).
4. Un sistema di tempi previsti, ad esempio se la tua politica dice che risolverai tutti i reclami in modo soddisfacente per il cliente entro 28 giorni, assicurati di farlo! Allo stesso modo, se hai ricevuto un reclamo formale, dovresti almeno accusare formalmente di aver ricevuto il reclamo il prima possibile. Questa è semplice cortesia e in molti casi contribuisce a stabilire o migliorare la comunicazione con un cliente che non è soddisfatto di te.

Se hai una politica scritta e ben congegnata per la risoluzione dei reclami, assicurati di seguirla. Molti problemi sono aggravati e in molti settori, ignoro i sistemi di gestione ben scritti che già esistono per risolvere proprio questi problemi o problemi.

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Rivedi sempre la tua politica

Riesaminare, almeno una volta all'anno. Non ha senso avere una politica se non è aggiornata. Ad esempio, avere una politica sui reclami così vecchia da non riconoscere o includere metodi di comunicazione digitali (e-mail, Facebook e sistemi di messaggistica) ma considera solo le lettere pubblicate come reclami validi.

Quando scrivi una politica, scrivi in ​​essa una data prevista in cui sarà rivista e modificata se necessario. Di solito è una volta all'anno, ma a volte potrebbe essere necessario essere prima. Può anche essere vantaggioso per te tenere traccia di quando, cosa e come rivedi o modifichi i documenti nella tua azienda, se le tue politiche sono mai soggette a contestazione da parte di terzi o, in questo scenario, da parte di un denunciante.

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Perché dovresti essere felice di ricevere un reclamo

I reclami sono beni aziendali preziosi. Anche se ottenere una grande testimonianza o elogiare la tua attività ti fa sentire meraviglioso e utile, non è di grande beneficio per la tua attività. Tuttavia, ricevere un reclamo e poi interagire con il denunciante e risolvere il problema fa grandi cose per la tua azienda. Un reclamo ti dice dove stai sbagliando o dove non stai raggiungendo pienamente le aspettative dei tuoi clienti e ti dà l'opportunità di migliorare ulteriormente i tuoi risultati. Per alcuni aspetti, i reclami possono essere considerati "la più alta forma di elogio" in quanto possono avere un impatto estremamente positivo sulla tua attività.

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Conversione dei tuoi denuncianti

Un reclamo può diventare il tuo prossimo miglior cliente. Sembra pazzesco ma l'ho sentito da tante delle aziende con cui ho parlato (ed è successo anche nel mio). Chi potrebbe mai pensare che una persona arrabbiata o cattiva con te possa mai diventare un grande cliente? La cosa da ricordare è che questa persona ha un interesse attivo nella tua attività, che è l'unico risultato che speri da tutti i soldi che spendi per il marketing. Tuttavia, questa persona non sta spendendo il tuo budget di marketing e desidera attivamente parlare con te o di te. Il tuo lavoro come imprenditore è trasformare la conversazione da negatività a positività per il tuo prodotto o servizio e quindi il modo in cui gestisci il reclamo diventa particolarmente importante. Se entri in una procedura di reclamo, pensando al ricorrente come al tuo potenziale prossimo miglior cliente,li tratterai immediatamente con maggiore rispetto e cortesia.

All'inizio del processo di reclamo il denunciante è arrabbiato con te e non si fida di te. Tuttavia, se dal modo positivo in cui gestisci il reclamo puoi essere considerato professionale, potresti anche diventare di nuovo affidabile e simpatico.

Incoraggiare i reclami come un processo aperto e trasparente

Ora che hai capito perché avere un processo di reclamo è importante e anche il valore di un querelante per diventare potenzialmente il tuo "prossimo miglior cliente", forse capirai perché così tante grandi aziende hanno un processo di reclamo facilmente accessibile. Molti siti web e documentari "Termini e condizioni commerciali" forniti a potenziali clienti in fase di preventivo, contengono un riferimento alla Procedura di reclamo se il cliente non è "completamente soddisfatto". Allo stesso modo ci sono intere industrie che promuovono sistemi di "revisione" di terze parti, che consentono ai clienti di recensire il prodotto / servizio di una particolare attività. Sebbene questi sistemi siano utilizzati principalmente per promuovere gli aspetti positivi dell'attività, sono anche un ottimo modo per raccogliere reclami e quindi sono modi per migliorare un prodotto o un servizio.

L'impatto di un reclamo gestito male

Non citerò il nome dell'attività, in quanto non sarebbe corretto, ma dirò che sono un recensore attivo per il sito "TripAdvisor" e voglio condividere con voi alcune statistiche, che mi sono state inviate di recente dall'amministratore di TripAdvisor.

• Sono un esperto di ristoranti di livello 37
• Sono un esperto di hotel di livello 13
• Ho scritto 175 recensioni e
• sono letto da oltre 95.000 persone
• 121 persone hanno dichiarato le mie recensioni "utili"
• 20 di questi erano per UNA sola recensione.

Quella recensione, che molte migliaia di persone hanno letto e 20 hanno apposto il loro timbro di approvazione, era una recensione di pura denuncia nei confronti di un hotel e ristorante molto costoso. Il dettaglio di quello che è successo non è importante.

Tuttavia, mi sono lamentato, utilizzando TripAdvisor come sito di recensioni di terze parti. La direzione dell'hotel era chiaramente arrabbiata per aver ricevuto il mio reclamo e la loro risposta pubblicata lo ha indicato. È stato un grave errore. Esibendo la loro rabbia, hanno effettivamente migliorato il contenuto della mia lamentela. La loro risposta è stata personalmente spiacevole per me e ho avuto la possibilità di cancellare la loro risposta come "comportamento inappropriato" ma, sapendo come funziona la psicologia del reclamo, ho scelto di mantenerla.

È mia convinzione che la loro risposta a questo reclamo abbia causato loro una perdita di affari e una perdita di stima. Personalmente, non tornerò mai più e dirò a tutti quelli che incontro, perché non lo farò. Questo è stato un reclamo gestito molto male e i suoi effetti potrebbero essere di vasta portata per l'azienda.

Una cattiva gestione dei reclami può essere di vasta portata allontanandosi dalla fonte originale, come le increspature sull'acqua. Come ha suggerito Shakespeare nella sua commedia "Julius Caesar", le persone spesso dimenticano le cose buone che qualcuno ha fatto ma non dimenticano mai le cose brutte e ne parlano per anni dopo che la persona se n'è andata.

Sempre, tratta sempre i denuncianti con rispetto e ringraziali per averti dato l'opportunità di parlare con loro (e in definitiva di migliorare la tua attività).

Parole di saggezza aziendali

Il tuo prossimo querelante potrebbe diventare il tuo prossimo miglior cliente.

Fai scrivere quella procedura oggi

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Sommario

Ora spero che tu capisca

• I diversi tipi e impatti dei reclami
• Il valore di avere una procedura scritta
• L'importanza di seguire e aggiornare la tua procedura
• Cosa dovrebbe includere la procedura
• Il valore positivo dei reclami
• Come convertire i denuncianti in clienti, "Know-Like-Trust"
• Promozione di recensioni e reclami
• L'impatto di una cattiva gestione dei reclami

© 2017 John Lyons