Nvq: "dimostrare la comprensione delle regole che hanno un impatto sui miglioramenti nel servizio clienti", parte 2

Introduzione:

Oltre a conoscere le legislazioni, i regolamenti, le politiche, le procedure e le pratiche dell'organizzazione, un consulente del servizio clienti si occupa costantemente delle informazioni sensibili dei clienti in ogni momento. Questa è una parte molto importante del ruolo lavorativo e il candidato deve essere pienamente informato sulla protezione dei dati e sulle questioni correlate. Oltre a questo, la discriminazione, la diversità, l'inclusione e le pari opportunità sono altre leggi e normative importanti che devono essere trattate con sensibilità.

Inoltre, a seconda di ciò che fa l'organizzazione, la salute e la sicurezza sono un'altra area importante su cui concentrarsi.

Questa unità è un'unità di livello 3 con un valore di credito di 6 e copre in dettaglio tutte le informazioni di cui sopra. Per dare un'occhiata alla prima parte di questo hub, segui il link sottostante:

Dimostrare la comprensione delle regole che hanno un impatto sui miglioramenti nel servizio clienti - Parte 1

3.6. Spiegare la legislazione pertinente e la regolamentazione esterna relativa alla protezione dei dati.

La protezione dei dati è una questione molto importante poiché trattiamo sempre le informazioni sensibili dei clienti. Ad esempio, data di nascita, razza, malattie, religione, reati penali, dettagli bancari, dettagli della carta di credito e di debito e dettagli delle finanze, dettagli di qualsiasi violenza o abuso, dati relativi alle loro famiglie, ecc. Quindi ci sono varie legislazioni e normative che devono essere seguite quando si tratta di dati dei clienti e anche di dati relativi all'organizzazione. Di seguito sono riportate alcune normative e legislazioni relative alla protezione dei dati:

• Consenso - Prima di prendere i dati dai clienti e archiviarli nell'organizzazione come copie cartacee o software, è necessario ottenere il consenso del cliente e informarlo su come i dati verranno utilizzati ea chi verranno divulgati.
• Dati sensibili - Quando si tratta di dati sensibili come informazioni personali, informazioni finanziarie, ecc., I clienti devono essere informati del motivo per cui questi dati vengono raccolti e li raccolgono solo dove necessario.
• Diritti individuali - Questa legge dice che i consumatori oi clienti hanno il diritto di accedere alle loro informazioni o informazioni relative a loro. Quindi è necessario prestare attenzione a come questi vengono memorizzati e come questi dati vengono utilizzati in varie forme di comunicazione, ad esempio e-mail, lettere
• Revisione dei file - Di tanto in tanto, una o due volte all'anno, rivedere tutti i dati per vedere se ci sono dati memorizzati che non sono aggiornati. I dati non aggiornati devono essere eliminati in modo sicuro.
• Smaltimento dei record - Quando si eliminano record non desiderati o scaduti, è necessario prestare attenzione a distruggere le informazioni sensibili in modo sicuro. Le copie cartacee possono essere eliminate distruggendo e le copie software eliminandole in modo sicuro e assicurandosi che non esistano in alcun modo nel disco rigido e che nessuno sia in grado di recuperare quei dati con qualsiasi mezzo di tecnologia
• Precisione: tutti i dati archiviati devono essere accurati. Informazioni o dati obsoleti non dovrebbero mai essere utilizzati e devono essere aggiornati regolarmente. Ad esempio, l'utilizzo di un indirizzo sbagliato per la comunicazione di lettere può portare informazioni riservate nelle mani delle persone sbagliate e i dati possono essere utilizzati in modo improprio.
• Sicurezza: i dati sensibili e riservati devono essere archiviati in modo sicuro. Le copie cartacee possono essere archiviate in armadietti chiusi e i file software devono essere protetti da password. Gli schermi dei computer devono essere bloccati quando sono lontani dalla scrivania. Durante l'invio di informazioni riservate tramite e-mail, fai del tuo meglio per evitare, ma se necessario usa e-mail sicura.
• Divulgazione dei dati - I dati non dovrebbero mai essere divulgati a nessuno come i parenti o gli amici del cliente a meno che il cliente non abbia dato il consenso. In casi gravi, i dati potrebbero dover essere condivisi con la polizia e le entrate interne se sono in corso indagini.
• Trasferimento di dati in tutto il mondo - Se i dati devono essere trasferiti fuori dal paese, è necessario ottenere il consenso della persona.

Protezione dei dati: cosa devi sapere

3.7. Spiegare la legislazione pertinente e le normative esterne relative alla discriminazione dei disabili e alle pari opportunità.

Il Disability Discrimination Act garantisce che una persona con disabilità abbia accesso a beni, locali e servizi, abbia diritti nel lavoro, abbia diritti in salute, abbia diritti in materia di istruzione, abbia diritti di acquisto o affitto di proprietà e abbia diritti di guida e trasporto. Questo atto aiuta a promuovere l'uguaglianza e porre fine alla discriminazione affrontata dalle persone con disabilità.

La legge sulle pari opportunità assicura che nessuno sia discriminato per motivi di razza, disabilità, età, sesso, stato civile, orientamento sessuale ecc. La politica protegge anche dalle molestie e garantisce che tutti siano trattati allo stesso modo nelle aree di reclutamento, formazione, istruzione, alloggio, occupazione, salute, promozioni e valutazioni sul lavoro e accesso ad altri bisogni.

Protezione dati

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3.8. Spiegare la legislazione pertinente e la regolamentazione esterna in materia di diversità, inclusione e discriminazione per motivi diversi dalla disabilità o dalla parità di trattamento

Diversity Act riguarda la valutazione della differenza. Questo aiuta tutti a contribuire con le proprie idee, a riconoscere le proprie capacità, a contribuire alla comunità e a renderla un posto migliore in cui vivere.

Inclusion Act aiuta a includere tutte le persone nella comunità o nella società che prendono decisioni insieme. Rimuove tutte le barriere e aiuta tutti a partecipare all'apprendimento e all'occupazione.

Discrimination Act assicura che tutti siano trattati allo stesso modo e apprezzati per quello che sono. Ad esempio, uomini e donne vengono trattati allo stesso modo e non vengono rifiutate promozioni basate sul sesso.

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3.9. Spiegare la legislazione pertinente e la normativa esterna in materia di salute e sicurezza di clienti e colleghi.

La legge sulla salute e la sicurezza si occupa di salute e sicurezza sul lavoro. La normativa rilevante in materia di salute e sicurezza è,

• Legge 1974 sulla salute e la sicurezza sul lavoro - Questa legge garantisce la salute e la sicurezza sul lavoro per tutti i dipendenti che sono impegnati in qualsiasi attività lavorativa. Si applica anche ai visitatori che visitano il sito.
• The Workplace Regulations 1992 - Questa legge riguarda le condizioni del luogo di lavoro, come la manutenzione degli edifici, la manutenzione delle attrezzature, l'illuminazione, il riscaldamento, l'acqua potabile, la ventilazione, i servizi igienici, il pronto soccorso, le strutture di riposo, ecc.
• Regolamento sulle operazioni di movimentazione manuale del 1992 - Riguarda i rischi per la salute associati alla movimentazione manuale. Ciò comporta il sollevamento, lo spostamento, il trasporto, la spinta, ecc.
• Regolamento 2006 sul controllo dell'amianto sul lavoro - Questa legge specifica la gestione del rischio dell'amianto durante i lavori di costruzione e manutenzione. Le posizioni dell'amianto, le loro condizioni devono essere registrate e monitorate.
• Norme in materia di salute e sicurezza per le apparecchiature per schermi di visualizzazione 1992 - Questo regolamento riguarda le apparecchiature per schermi al lavoro. Le postazioni di lavoro e gli schermi di visualizzazione devono soddisfare i requisiti minimi e devono essere effettuati test della vista e altre valutazioni del luogo di lavoro per i dipendenti che utilizzano gli schermi di visualizzazione continuamente.
• The Electricity at Work Regulations 1989 - Questo richiede ai datori di lavoro di mantenere tutte le apparecchiature elettriche e di valutare i rischi e di sottoporsi regolarmente a ispezioni da parte di personale ben addestrato
• La segnalazione di infortuni, malattie ed eventi pericolosi Regolamenti 1995 - Questo regolamento richiede ai datori di lavoro di segnalare incidenti, decessi, lesioni e altri incidenti pericolosi sul lavoro.
• Il controllo delle sostanze pericolose per la salute Normativa 2002 - Riguarda il controllo delle sostanze pericolose sul lavoro, valuta i rischi, prende precauzioni ed effettua controlli sanitari su base regolare.
• Normativa sulla fornitura e utilizzo delle attrezzature di lavoro 1998 - La normativa impone ai datori di lavoro di fornire attrezzature di lavoro adatte ad ogni lavoro e di mantenerle in buone condizioni, ispezionarle periodicamente seguendo le procedure di salute e sicurezza
• Regolamento edilizio 2007 - Si occupa della sicurezza nelle aree o nei cantieri. Devono essere prese misure per prevenire lesioni al personale e ai visitatori dei locali.

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3.10. Confronta la necessità di bilanciare i requisiti della legislazione e della regolamentazione esterna con le esigenze e gli obiettivi della tua organizzazione.

La visione della mia organizzazione è, " Aiuteremo i nostri residenti a vivere la propria vita, godere di una buona salute, essere sicuri, indipendenti e svolgere un ruolo pieno e attivo nella vita della comunità "

Affinché ciò accada, dobbiamo collaborare con tutti i dipartimenti e le società di partnership, il che significa

• Lavorare insieme alla comunità - dove dovremo seguire la legge sulla discriminazione, la legge sull'uguaglianza, la legge sull'inclusione, la legge sulla protezione dei dati e la riservatezza
• Fornire scelte ai clienti, ascoltare, essere aperti, trasparenti e onesti, essere fiduciosi e coraggiosi e pensare in modo diverso, tenendo conto dell'uguaglianza e della diversità
• Rendere la comunità un luogo sicuro per le persone vulnerabili, seguendo le procedure di salvaguardia, le procedure di salute e sicurezza, gli atti di discriminazione e le procedure di sicurezza della comunità.
• Mantenere la sicurezza - seguendo le procedure di salute e sicurezza, il controllo delle sostanze, i regolamenti edilizi, i regolamenti sul luogo di lavoro e il controllo dell'amianto sul lavoro
• Mantenere il rispetto e la dignità - trattando tutti allo stesso modo e rispettando tutti seguendo la legge sull'uguaglianza, l'inclusione e la discriminazione
• Avere lavoratori qualificati ed entusiasti, pur seguendo le procedure per le pari opportunità
• Fornire un buon servizio - seguendo le politiche di servizio alla comunità, le procedure di reclamo e controversia, politiche di riservatezza, legislazione sulla protezione dei dati, politica di assistenza clienti e procedura di contatto con i clienti
• Impara nuove procedure man mano che entrano in pratica, poiché questo è l'unico modo per tenerti aggiornato su nuove politiche e procedure, o aggiornamenti di politiche e procedure esistenti, e in questo modo ti aiuta a fornire servizi di qualità senza errori

Le priorità del Consiglio sono

• Supportare e prendersi cura della popolazione che invecchia
• Creare comunità più sicure
• Promuovere stili di vita più sani

Questi saranno raggiunti da

• Migliorare i servizi di salute mentale - dove vengono seguite le procedure di discriminazione
• Migliorare la qualità delle pratiche e dei dati relativi alle pratiche di salvaguardia - dove vengono seguite le politiche e le procedure di salvaguardia e protezione
• Miglioramento delle informazioni e dei consigli dei clienti, miglioramento della qualità delle prestazioni degli appaltatori di assistenza sociale e miglioramento dell'interazione con la salute - seguendo le politiche di servizio alla comunità, le politiche di assistenza clienti e le politiche di riservatezza e, soprattutto, assicurandosi che la comunicazione tra i protocolli dei team sia seguita
• Promuovere una vita indipendente, sana e sicura - seguendo le procedure di accesso ai servizi per i clienti tenendo in considerazione le procedure di uguaglianza, diversità e discriminazione
• Soddisfare gli standard delle case dignitose - seguendo tutte le procedure di salute e sicurezza e di nuovo seguendo le politiche e le procedure di parità e discriminazione
• Eccellenza nel servizio al cliente - Questo mette i clienti al primo posto e sarà più incentrato sulla persona. Questo cercherà di aiutare i clienti a fare scelte individuali. Ciò sarà ottenuto sviluppando le competenze dei dipendenti, fornendo consulenza informativa e servizi di orientamento, un eccellente servizio clienti e migliorando i sistemi per gestire e monitorare reclami e preoccupazioni.
• Ridurre la disuguaglianza - Questo dà importanza all'equità e all'equità nell'erogazione dei servizi. Trasformare la vita delle persone e la locazione basata sulle scelte sono programmi introdotti di recente per garantire che fossero forniti servizi equi.

La sicurezza prima

3.11. Spiegare la legislazione pertinente e le normative esterne che influiscono sul servizio clienti nel proprio settore.

La nostra organizzazione tratta clienti di tutte le età, sesso, etnia, religione, razza e nazionalità. Si occupa anche di tutte le questioni sociali e comunitarie delle persone nella comunità. Quindi ci sono una vasta gamma di politiche che devono essere seguite quando si tratta di servizio clienti. Il servizio clienti si occupa principalmente dei clienti al telefono, ma ci sono occasioni in cui i clienti entrano negli uffici di zona quando non sono chiari su determinate procedure o quando c'è una necessità urgente o quando non sono sicuri di cosa devono fare o chi hanno bisogno di contattare. Di seguito sono riportate le legislazioni, le politiche e le procedure che influenzano il servizio clienti nella nostra organizzazione.

• Politiche e procedure dei servizi per la comunità - Questo deve essere seguito poiché trattiamo costantemente con i clienti nella comunità.
• Procedure di reclamo e controversia - Questa è una procedura molto importante che deve essere seguita in ogni momento, perché sono molto cruciali per lo sviluppo dell'organizzazione.
• Politiche di riservatezza - Questo deve essere seguito in ogni momento, poiché il personale del servizio clienti tratta i dati riservati in ogni momento
• Procedure relative ai conflitti: possono verificarsi conflitti e controversie tra l'organizzazione e il cliente o tra il personale del reparto e queste procedure aiutano ad analizzare e identificare la soluzione giusta
• Politiche di uguaglianza, diversità e discriminazione - Questa è una politica molto importante da seguire, poiché il personale tratta sempre clienti di diversa estrazione
• Legislazione sulla protezione dei dati - Ogni personale, compreso il personale del servizio clienti, deve attenersi scrupolosamente alla legislazione sulla protezione dei dati.
• Politica di assistenza clienti - Questa politica si occupa di prendersi cura dei clienti, dice cosa si può fare e cosa non si può fare
• Procedura di contatto del cliente: tratta dei modi e delle procedure con cui i clienti possono entrare in contatto con l'organizzazione.

• Consenso, dati sensibili e divulgazione dei dati - Il personale del servizio clienti è il primo punto di contatto per l'organizzazione e quindi si occupa di dati e informazioni sensibili. È necessario prestare attenzione durante la raccolta di questi dati ei clienti devono essere informati di come questi dati verranno archiviati e quando e con chi verranno condivisi. Alcuni clienti potrebbero dare il consenso alla condivisione dei dati con alcuni membri della loro famiglia o amici. Anche il personale deve prestare attenzione quando tratta questi dati e durante la divulgazione delle informazioni a organizzazioni di partenariato come la polizia e le entrate interne.
• Smaltimento dei record - Tutti i record devono essere smaltiti dopo l'uso o dopo la data di scadenza nel modo corretto, ad esempio distruggendo le copie cartacee e cancellando le copie software.
• Legge 1974 sulla salute e la sicurezza sul lavoro - Tutto il personale deve lavorare in un ambiente che sia fisicamente sicuro dal punto di vista della struttura e tutte le apparecchiature elettriche devono essere sottoposte a manutenzione e cablate correttamente senza fili di trascinamento. Il controllo dell'amianto deve essere attentamente monitorato e qualsiasi incidente o infortunio sul lavoro deve essere correttamente segnalato. Le postazioni di lavoro e gli schermi di visualizzazione utilizzati dal personale devono essere posizionati perfettamente per un lavoro sano.

Spero che questo hub ti sia stato di aiuto. Non esitate a condividere le vostre esperienze e pensieri attraverso la sezione commenti qui sotto. Farò del mio meglio per rispondere a qualsiasi domanda tu possa avere il prima possibile.

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NVQ - Dimostrare la comprensione delle regole che hanno un impatto sui miglioramenti nel servizio clienti Parte 1

Per avere una panoramica generale di questa qualifica e per avere un'idea di come vengono scelte le unità e come viene valutata questa qualifica, segui il link sottostante:

Diploma di livello 3 NVQ nel servizio clienti: una struttura

Ti auguro il meglio!