Incontrare e accogliere i visitatori: affrontare i problemi di comunicazione

stthomasrichmond.org

Molti ambienti aziendali hanno visitatori frequenti. I visitatori potrebbero provenire da ambienti diversi e potrebbero essere lì per vari motivi, il che significa che potrebbero arrivare con diversi stati d'animo. Al fine di gestire clienti provenienti da ambienti diversi con problemi diversi, si dovrebbe essere in grado di gestire quelle domande iniziali, o almeno indirizzarle al reparto giusto. La comunicazione gioca un ruolo molto importante, quindi si dovrebbe essere in grado di comunicare con i clienti da qualsiasi background.

Questa è la seconda parte dell'unità NVQ "Incontra e dai il benvenuto ai visitatori". Questa è un'unità di livello 2 con un credito totale di 3. Per la prima parte di questa unità, seguire il seguente link: Incontro e benvenuto ai visitatori - Procedure, scopo e responsabilità.

1.5 Descrivere i diversi tipi di problemi che possono verificarsi con i visitatori, inclusi conflitti e aggressioni

In un ambiente lavorativo, ci si può aspettare visitatori da background diversi, con comportamenti diversi e con esigenze e aspettative diverse.

Alcuni dei tipi di problemi che possono verificarsi con i visitatori sono:

Potresti incontrare diversi problemi relativi al comportamento o alla reazione dei visitatori a un particolare problema.
Anche prima che il visitatore entrasse nell'edificio, potrebbero aver avuto problemi con il parcheggio e questo può rendere il visitatore frustrato o arrabbiato.
Alcuni visitatori potrebbero sentirsi frustrati se hanno avuto difficoltà a trovare la posizione o il parcheggio, e ciò potrebbe essere dovuto a problemi di comunicazione.

Problemi dovuti alla mancanza di servizi come posti a sedere, servizi igienici e servizi igienici, acqua potabile, mensa, code alla reception, lunghi tempi di attesa, assenza di personale da segnalare o consigli alla reception e così via. Questo può rendere il visitatore frustrato e talvolta aggressivo.
Possono verificarsi problemi perché lo scopo della visita è stato ostacolato a causa dell'indisponibilità del personale interessato o del ritardo nei processi che hanno turbato o arrabbiato il visitatore.
A volte possono sorgere conflitti a seguito di discussioni ei visitatori possono diventare aggressivi e offensivi
Per uno qualsiasi dei motivi di cui sopra, i visitatori possono diventare aggressivi e gridare, imprecare, minacciare e talvolta persino essere coinvolti nella violenza.

1.6 Descrivere i modi per affrontare i diversi problemi e quando indirizzarli a un collega appropriato

I problemi che si verificano con i visitatori in un ambiente aziendale possono talvolta essere evitati con misure precauzionali e seguendo da vicino le politiche e le procedure delle organizzazioni. Tuttavia, ci sono momenti in cui si verificano problemi nonostante tutte le misure preventive e questi devono essere affrontati in modo molto sensibile e costruttivo in modo che nessuna parte sia interessata.

Permanentlifechanges.com

Alcune misure preventive che possono essere prese sono:

L'azienda potrebbe creare una sorta di barriera tra te e i visitatori per tenerti al sicuro, ad esempio una barriera di vetro o plastica.
Avere un allarme antipanico o personale di sicurezza in caso di emergenza o un telefono / cellulare per chiedere aiuto.
Sii pronto a rispondere ai clienti aggressivi con la conoscenza di come mantenere la calma e anche una certa conoscenza dell'autodifesa

I visitatori aggressivi e arrabbiati sono più comuni nei luoghi di lavoro che si occupano di assistenza sanitaria, autorità locali e servizi governativi, scuole, college, università e altre istituzioni educative, polizia, ecc.

Alcuni dei diversi modi in cui possono essere affrontati i problemi con i visitatori sono:

Quando c'è una situazione problematica, prima di tutto chiedi scusa al visitatore, qualunque sia il problema; se è ragionevole o no, se il visitatore ha ragione o torto.
È meglio mantenere la calma e cercare di risolvere il problema. Grazie per averti informato del problema.
Rispondi con molta calma, mantieni il contatto visivo e abbi pazienza nell'ascoltare e comprendere il problema dei visitatori (evita rabbia e frustrazione con ogni mezzo). Di 'al visitatore che capisci che è turbato e se necessario chiedi cosa puoi fare per risolvere i problemi. Entra in empatia con loro e offri una tazza di tè o caffè, se possibile, per calmarli. Non prenderla sul personale.
Assumiti la responsabilità del problema e affrontalo immediatamente.

Alcuni problemi possono essere risolti menzionando le regole e i regolamenti, le politiche e le procedure, i criteri di servizio e l'idoneità, ecc. Insieme a volantini se disponibili, in modo che il visitatore sappia esattamente qual è la cosa giusta.
Sii molto assertivo, non mostrare segni di paura ed essere molto gentile.
Offri loro il miglior servizio possibile e falli sentire bene e questo li farà venire voglia di tornare di nuovo per affari.
Mettiti sempre nei loro panni e pensa a come vorresti essere trattato in questa situazione; tratta il visitatore nello stesso modo in cui vorresti essere trattato.

Quando indirizzare i visitatori a un collega appropriato?

Dopo aver provato ogni mezzo per trovare una soluzione al problema dei visitatori e se ritieni che ci sia qualcosa che deve essere fatto oltre le tue capacità / capacità / diritti amministrativi, allora è meglio indirizzarli a un manager oa un altro collega che ha una migliore conoscenza ed esperienza del problema.
Alcuni incidenti possono influenzarti emotivamente e, in tal caso, è meglio affidare la situazione a un altro collega che sarà in grado di affrontare la situazione o ottenere aiuto dal manager.
Potrebbero esserci situazioni in cui la richiesta di un visitatore potrebbe non essere conforme ai termini e condizioni o alle politiche e procedure dell'organizzazione e queste devono essere portate a un altro collega appropriato, per lo più con una dirigenza superiore.
A volte possono sorgere problemi seri che richiedono il coinvolgimento del personale di sicurezza o della polizia e in tal caso, attivare l'allarme panico o chiamare la polizia è l'opzione migliore per evitare qualsiasi rischio. Tieni sempre a portata di mano un telefono o un cellulare perché non sai mai quando si presenterà una situazione difficile.

1.7 Spiegare lo scopo della comunicazione con i visitatori

La comunicazione è un processo in cui si scambiano idee, opinioni, fatti ed emozioni tra due o più persone. I visitatori che visitano un ambiente lavorativo avranno il loro primo punto di contatto presso l'area di saluto, che di solito è la reception. Quindi, essendo alla reception bisogna avere buone capacità di comunicazione ed essere in grado di comunicare con i clienti in modi appropriati.

Le finalità di comunicazione con i visitatori sono:

Rappresenti l'organizzazione e qualsiasi impressione che crei con il cliente avrà un effetto duraturo sull'organizzazione nel suo complesso. Quindi presentarsi professionalmente e comunicare professionalmente con il cliente è molto importante.
La comunicazione ti aiuta a comprendere meglio le esigenze e lo scopo della visita del visitatore e per il visitatore di ottenere le informazioni di cui ha bisogno. Aiuta anche con la comprensione reciproca.
Una buona comunicazione attira più visitatori e mantiene anche i candidati esistenti e questo aiuta la tua azienda a crescere.
La comunicazione lascia il visitatore con una soddisfazione e la fiducia che l'organizzazione ha veramente a cuore

1.8 Descrivere le strutture organizzative e i canali di comunicazione all'interno dell'organizzazione

Tutte le organizzazioni hanno le proprie strutture, basate sulle attività o sui servizi che forniscono. Affinché un'organizzazione o un'azienda possa svolgere i propri compiti, raggiungere i propri scopi e obiettivi e raggiungere i propri obiettivi, deve essere strutturata in qualche modo: a seconda del modo in cui funziona, dei servizi che fornisce, dei prodotti che fornisce o della sua ubicazione fisica e regione.

web-books.com

Struttura organizzativa secondo le sue funzioni. In questo caso l'organizzazione può avere diverse aree di funzionalità come salute e alloggio, servizi sanitari, servizi per adulti, servizi per bambini, dipartimenti finanziari, servizi clienti, risorse umane, risorse informative, dipartimento formazione, servizi legali, servizi per i diritti di welfare, supporto alle imprese unità, servizi di trasporto, fisco e così via. Questo tipo di organizzazione sarà strutturato in base alle diverse funzioni che svolgono. Ogni dipartimento avrà un organigramma o una struttura, alcune delle quali possono essere interconnesse e tutte queste strutture si collegheranno infine per formare la struttura organizzativa.

Struttura organizzativa in base ai servizi o ai prodotti forniti. Alcune organizzazioni, ad esempio le società di vendita al dettaglio, avranno reparti diversi per ogni prodotto o servizio che forniscono. Ad esempio, un magazzino fai-da-te avrà vari reparti come edilizia, ferramenta, showroom, giardinaggio, elettrico, reparti di decorazione e così via. La supervisione di tutti questi reparti sarà costituita dai servizi di back office come, dipartimento di telefonia, team di ordini e consegne, team di risorse umane ecc. Ogni dipartimento avrà un piccolo team e tutti questi team saranno strutturati e collegati ai responsabili delle operazioni e dei servizi che poi essere collegato al Direttore Generale.

Struttura organizzativa in base alla regione o alla località. Alcune organizzazioni o attività sono strutturate in modo tale che un particolare servizio o prodotto che forniscono viene fornito in una particolare regione o divisione. Ad esempio, consulenti, avvocati, agenzie immobiliari, agenti immobiliari, compagnie petrolifere ecc. Possono avere un ufficio locale o un ufficio nazionale o un ufficio internazionale. L'attività può essere strutturata in modo tale che la sede centrale si trovi in un luogo particolare nel paese oa livello internazionale e gli uffici regionali in alcune grandi città e quindi le suddivisioni sparse localmente in tutto il paese o in tutto il mondo. Tutte le suddivisioni sono collegate alle sedi regionali competenti che vengono poi comunicate dal regionale alla sede centrale.A volte ci sono organizzazioni in cui ogni area divisionale svolge compiti diversi e tutte queste divisioni sono strutturate e interconnesse per formare l'organizzazione nel suo insieme.

In tutti i casi precedenti, cioè in tutte le strutture sopra:

Ci sono persone che lavorano a diversi livelli della struttura gerarchica.
Hanno responsabilità e obiettivi diversi a seconda delle posizioni che ricoprono all'interno dell'organizzazione.
Il numero di dipendenti in ogni reparto o livello dipenderà dalle dimensioni dell'organizzazione o dalla struttura dell'organizzazione.
Il numero di livelli nella struttura di ciascuna organizzazione dipenderà dalla natura dell'attività.

Alcune organizzazioni possono avere una struttura altamente gerarchica mentre altre possono avere una piccola struttura con meno livelli. A volte viene creata una struttura a matrice quando si lavora su progetti e attività simili, in cui persone di diversi dipartimenti o regioni lavorano insieme per svolgere un'attività

Cos'è la comunicazione?

La comunicazione è il processo di scambio di idee, fatti, informazioni, opinioni, esperienze, ecc. Tra due o più organizzazioni, dipartimenti o persone. Per ottenere ciò in modo efficace in un ambiente aziendale, devono essere presenti canali di comunicazione adeguati nell'organizzazione.

La comunicazione in un'organizzazione crea una forma di canale di comunicazione che può essere utilizzato per trasferire le informazioni in varie aree dell'azienda, attraverso i clienti e attraverso vari partner e aziende. I canali di comunicazione funzionano sia verticalmente su e giù per la struttura gerarchica (cioè dai dipendenti al top management e dal top management ai dipendenti) che lateralmente (orizzontalmente) tra i reparti. I supervisori o i team leader agiscono come mediatori o facilitatori per la comunicazione tra i dipendenti e la dirigenza superiore e garantiscono inoltre che la comunicazione sia accurata e puntuale. Fondamentalmente i canali di comunicazione sono catene di relazioni umane all'interno dell'organizzazione e tra le organizzazioni.

slideshare.net

I canali di comunicazione possono essere formali o informali, temporanei (situazionali) o permanenti.

Canale di comunicazione formale - Questo canale è sistematico, è definito e ha una struttura permanente. Dipende dalla struttura organizzativa e segue solo quel percorso di comunicazione. Sebbene il flusso di informazioni sia limitato, è sicuro, ordinato e sotto controllo. Può portare ed evitare errori e comunicazioni errate a seconda delle circostanze e delle situazioni.

Canale di comunicazione informale - Questo canale non è definito o sistematico e non ha una struttura permanente. La comunicazione tra i dipendenti avviene quando necessario e tra le diverse aree della struttura organizzativa come e quando richiesto. Questa forma di comunicazione è più veloce, ma non sempre è accettabile in quanto può aggirare le procedure organizzative e quindi deve essere realizzata con grande cura e cautela.

Canale di comunicazione temporaneo o situazionale - Questa forma di canale di comunicazione viene creato quando necessario, per comunicazioni urgenti o una tantum.

Canale di comunicazione permanente - Anche questa è una forma di canale di comunicazione formale e le comunicazioni avvengono solo nel percorso specificato all'interno della struttura specificata.

La nostra organizzazione lavora con una combinazione di tutti i canali di comunicazione di cui sopra in quanto è un'autorità locale e si occupa di vari dipartimenti.

pixshark.com

Per tutti i suddetti tipi di canali di comunicazione, disponiamo di diverse modalità di comunicazione che utilizziamo nell'organizzazione.

Sono:

E-mail: questo metodo viene utilizzato per la comunicazione all'interno del team e tra i vari reparti e strutture dell'organizzazione.

Fax: i fax vengono utilizzati quando si trasmettono informazioni altamente riservate a reparti che si trovano in aree diverse all'interno dell'organizzazione.

Rapporti: i rapporti vengono utilizzati per comunicare le informazioni in modo metodico e strutturato e per confrontare i dati su diverse scale temporali o dipartimenti. Questi vengono utilizzati anche per monitorare le prestazioni.

Telefoni e cellulari: vengono utilizzati per comunicare tra il personale che lavora in diversi reparti e aree e con i clienti.

Faccia a faccia - Questo accade all'interno del team, durante le riunioni, quando altro personale visita l'ufficio di area, quando i clienti visitano l'ufficio di area, ecc.

Per la prima parte di questa unità, segui il link sottostante.

Incontro e benvenuto ai visitatori - Procedure, scopo e responsabilità

Spero che tu abbia trovato le informazioni utili e interessanti. Non esitare a inviare commenti e condividere i tuoi pensieri ed esperienze.

Grazie per essere passato.

Livingsta

Una nota gentile ai candidati NVQ: