Il fattore cura nel servizio al cliente

Qual è il fattore di cura?

In quella che sembra un'altra vita, ho lavorato in una grande catena di grandi magazzini. Sai quelli - vendono di tutto, dal dentifricio alle TV a grande schermo; sono anche pieni di persone felici e sorridenti pronte ad aiutarti con qualsiasi domanda tu abbia. E quelle persone felici e sorridenti sono così gentili da indossare badge con il nome in modo da sapere con chi stai parlando.

In un'evoluzione dei nostri badge nominativi, l'azienda ha deciso di includere le parole "We Care". Non ci abbiamo mai pensato veramente; era solo lì. Questo fino al giorno in cui ho parlato con uno dei manager dopo aver assistito un cliente con un problema che stava riscontrando. Durante la conversazione, il manager mi ha chiesto se sapevo cosa significava CARE?

Non avevo idea di dove stesse portando, quindi ho detto di no. La risposta è stata che CARE sta per "Cover Ass, Remain Employed". Non ci avevo mai pensato fino ad allora, ma ha senso!

Scopo e conseguenze

Per me, il fattore cura consiste nel capire cosa significa effettivamente ogni attività che svolgi, quali sono le possibili conseguenze delle azioni e come potrebbero influenzare il tuo impiego.

Ma siamo lì solo per fare un lavoro, giusto?

Sì, lo siamo, ma ciò non significa che non abbiamo alcun controllo su come viene fatto. Le mie due citazioni preferite su questa teoria in realtà provengono da fonti molto diverse, ma penso che si adattino abbastanza bene.

Cultura della qualità

Ci sono alcuni luoghi in cui, come dipendente, puoi sempre dire quando ci sarà la visita di un revisore o anche di un livello superiore di gestione. Non solo tutti sono nervosi, ma anche le cose vengono fatte in modo diverso. Tutti stanno cercando di essere il meglio che possono essere per quel giorno.

Ma questo in realtà non fornisce un'immagine fedele, né stabilisce una cultura di buona qualità. Dovresti desiderare che la tua attività vada al meglio ogni giorno. Se al personale viene chiesto di tagliare gli angoli su questioni come la qualità e la sicurezza, non passerà molto tempo prima che la tua attività non sia presente. Il signor Ford era perfetto, solo perché nessuno sta guardando in quel momento non significa che tu metta meno sforzi nel ruolo o lasci che le cose scivolino perché ehi, nessuno lo saprà.

Oltre a questo, sebbene Lawson possa essere un personaggio di fantasia, la sua risposta a un soldato a cui veniva detto di non fare domande, doveva solo seguire gli ordini e le ragioni dietro quegli ordini non erano di sua preoccupazione, fa eco dove alcuni dipendenti sentono che siamo.

Instinto viscerale

Ti è mai stato chiesto di fare qualcosa e hai finito per pensare che non fosse giusto? Questo è il tuo istinto istintivo che entra in gioco, e di solito è giusto! Seguire gli ordini è facile, qualcun altro prende tutte le decisioni. Essere disposti a capire lo scopo di quegli ordini, cosa significa per te e quali sono le conseguenze porta il tuo fattore di cura - vuoi assicurarti che quello che stai facendo non ti ricada in modo negativo, e ancora più importante, non compromette la qualità o la sicurezza del prodotto o del servizio che stai fornendo.

E una piccola notizia lampo per te - solo perché stavi eseguendo gli ordini non ti toglie nessuna responsabilità, indipendentemente da quanto in alto nella catena provenisse l'ordine, se eri quello che lo ha eseguito, allora prendi entrambi i responsabilità e le conseguenze delle tue azioni.

Inoltre, come fai a sapere che la persona che dà l'ordine ha l'autorità per farlo? Forse il senior management in realtà non sa che ti è stato chiesto di fare qualcosa che va contro i loro standard e procedure?

A volte le persone dimenticano che va bene fare domande o sentono che non è il loro posto. Fare domande non significa che sei meno intelligente o che non vuoi fare il lavoro, direi che in realtà è il contrario: vuoi fare il lavoro al meglio delle tue capacità, vuoi solo controllare prima alcuni dettagli. Se qualcosa va contro la tua formazione, i tuoi valori o le tue convinzioni etiche, dovresti sentirti a tuo agio a discuterne, se non puoi di solito dice più sui loro valori che sui tuoi!

La mia esperienza

Non sto dicendo che le cose andranno sempre bene se fai le domande, come ho detto, torna sempre alla cultura del business. E il fattore CURA a volte non ti tiene effettivamente occupato, ma almeno sai che se c'è un problema con il tuo desiderio di capire lo scopo dietro il tuo ruolo o compito, probabilmente non è da qualche parte che vuoi rimanere impiegato!

Due esempi classici tratti dalla mia storia lavorativa: faccio domande, non è solo una parte di ciò che devo fare come auditor, è anche quello che sono, sono curioso per natura e mi piace guardare più a fondo nelle cose. In un ruolo mi hanno fatto i complimenti e ho detto che sapevano di avere la persona giusta per il lavoro perché non solo facevo domande, ma facevo quelle giuste. Trasformalo in un altro ruolo, una posizione casuale, in cui il mio cervello della compliance non era soddisfatto di ciò che vedevo e mi veniva detto, quindi avevo molte domande su come venivano fatte le cose. Un giorno, alla fine del mio turno, sono stato chiamato in ufficio e mi hanno detto che non pensavano che fossi la persona giusta per quello che stavano cercando.

Dovresti sempre CURA

Le domande non sono sempre benvenute, ma questo non dovrebbe mai impedirti di comprendere le ragioni per cui stai facendo qualcosa e di sentire che sei in grado di esprimere un'opinione. O anche essere in grado di dire di no se ritieni che il risultato possa essere pericoloso, non è nella tua autorità completare o firmare, se va contro qualsiasi standard o regolamento esterno o anche se non è in linea con i tuoi valori. Dovresti sempre CURA ed essere disposto a difendere pratiche di buona qualità e sicurezza.

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