I vantaggi di una piccola impresa

La stretta di mano è ancora una parte preziosa di un rapporto d'affari interpersonale.

foto di Lindsay Tally

L'instabilità economica odierna e la tendenza allo shopping online rappresentano una vera sfida per gli imprenditori, in particolare quelli senza il sostegno dell'azienda. Come possono competere questi negozi "mamma e pop"? Un ottimo servizio clienti è la chiave e le piccole imprese hanno effettivamente il vantaggio di un approccio più pratico con i consumatori nei loro quartieri.

Elementi di buon affare

• Ottimi prodotti e servizi
• La conoscenza del prodotto
• Procedure operative solide
• Stabilità finanziaria
• Cortesia nei confronti di clienti e fornitori
• Coerenza del servizio e disponibilità dei prodotti

Queste cose servono come basi per la sopravvivenza, ma il vero successo richiede maggiore attenzione ai dettagli. Ecco un esempio di come un'azienda ha alzato il livello del servizio clienti:

Nel 1968, la mia migliore amica stava visitando sua zia nel New Jersey. Stavano giocando a gin rummy e chiacchierando quando sentirono un forte rombo risalire il lungo viale d'accesso alla casa. Perplessi, entrambi corsero fuori per vedere un grosso camion della Coca-Cola nel turnaround.

Due settimane prima sua zia aveva scritto una lettera all'ufficio aziendale della Coca-Cola ad Atlanta per avvisarli di una bottiglia con un labbro rotto che aveva trovato in una partita di Coca-Cola dal suo frigorifero. Sentiva che era la cosa responsabile da fare. Coca-Cola ha risposto con una lettera di scuse e l'ha ringraziata per la sua preoccupazione. Fu colpita dal fatto che si fossero anche presi il tempo di rispondere. Immagina la sua totale sorpresa quando le è stato consegnato un secondo biglietto che sperava che le 48 bibite gratuite avrebbero corretto qualsiasi torto causato dalla compagnia! Andare oltre la routine e lasciare un'impressione positiva e duratura è un servizio clienti esemplare. Avevano creato un cliente felice per la vita!

Abbi cura di chiedere ai tuoi clienti cosa ne pensano.

Strategie chiave

• Chiedere il business: la parte più trascurata delle vendite è chiedere ai potenziali clienti la loro attività e la loro fedeltà. Le persone hanno bisogno di sapere che li vuoi come clienti più del tuo concorrente. Pubblicità, posizione e display attraenti li hanno portati dentro, ma devi chiedere loro di restare. Quindi, una volta che hai i clienti, trattali come se fossero oro!
• Follow-up: il follow- up con un cliente mostra che un'azienda è preoccupata per la soddisfazione e impegnata in una relazione commerciale. Note di ringraziamento ed e-mail, sondaggi e incentivi trasmettono apprezzamento e preoccupazione per i clienti. Ricordare transazioni specifiche o fatti personali su un cliente mostra un interesse individuale e spesso fa sentire quella persona qualcosa di più di un consumatore senza volto.
• Mostra cortesia: la cortesia è un must, soprattutto quando il cliente è aspro. Spesso un sorriso o un caloroso saluto faranno uscire una persona cattiva da un funk. Molto spesso un cliente insoddisfatto vuole solo essere ascoltato. Chi opera nel settore dei servizi deve essere paziente e ascoltare attivamente senza prendere sul personale le critiche. Gli acquirenti e i chiamanti dovrebbero essere autorizzati a sfogarsi. In circostanze con clienti arrabbiati, è meglio affidare il caso a un manager che abbia l'autorità di essere flessibile con le politiche aziendali. Prima si diffondono queste bombe a orologeria, meglio è. È una forma di controllo dei danni. I clienti arrabbiati non fanno bene alla reputazione di un'azienda.
• Proteggi la tua reputazione: Le aziende che aderiscono costantemente agli elementi delle buone pratiche commerciali hanno una reputazione stellare che mantiene i loro marchi forti anche nel mezzo della crisi. Prendi la Toyota, per esempio. La debacle dell'acceleratore / tappetino nel 2010 avrebbe potuto rovinare l'azienda, ma la sua rapida azione nel richiamare i veicoli, scusarsi con i clienti e aprire un'indagine approfondita con la certezza che le sue auto fossero al sicuro instillato fiducia e mostrato apprezzamento per i suoi clienti fedeli. "Siamo profondamente dispiaciuti della preoccupazione che i nostri richiami stanno causando ai nostri clienti fedeli e ci stiamo impegnando a fondo per sviluppare e implementare rimedi efficaci il più rapidamente possibile". Toyota aveva ancora un pasticcio tra le mani, ma il rapido controllo dei danni e una solida reputazione di qualità, sicurezza e un eccellente servizio clienti li hanno tenuti su un terreno solido. Wells Fargo,d'altra parte, sta ancora lottando per ricostruire la sua reputazione dopo che pratiche non etiche hanno minato la fiducia dei loro clienti.
• Raggiungere attraverso un marketing efficace: le grandi catene di successo conoscono i propri clienti. Queste aziende hanno raccolto dati per creare il profilo del cliente medio, le sue abitudini di acquisto, i dati demografici, lo stile di vita e le preferenze. Sono in grado di spendere milioni in pubblicità per indirizzare questo gruppo e sostenere l'interesse attraverso campagne di marketing innovative; tuttavia, un'azienda non ha bisogno di un budget enorme per farlo. Le aziende fiorenti riescono ad attirare nuovi clienti per compensare coloro che vengono attirati dai concorrenti e altri che si trasferiscono, cambiano le esigenze, muoiono, ecc. Questo è chiamato attrito.
• Comprendi le esigenze del tuo cliente: A volte l'intenzione di un cliente non è quella di acquistare nulla. Lo shopping può essere un diversivo da un problema a casa o una ricerca di semplici consigli. La massima attenzione dovrebbe essere prestata comunque a causa della lealtà del cliente. Pochi minuti di ascolto attivo senza preoccuparsi di una vendita possono portare un carico utile nel lungo periodo. Ci vogliono tempo e pazienza per costruire fiducia e rapporti. Anche quando le linee sono lunghe, si apprezzano un sorriso di benvenuto e un caloroso saluto. Il cliente ha pazientemente aspettato il suo turno, quindi dovrebbe essere mostrato cortesia durante la transazione senza sentirsi affrettato. È altrettanto importante essere rispettosi del tempo di un cliente. Lui o lei potrebbe essere in una breve pausa pranzo o tra un appuntamento. Se il personale è a corto di personale e le linee sono lunghe per motivi al di fuori del controllo, coloro che aspettano dovrebbero essere educatamente informati di un ritardocosì possono decidere se aspettare o no.

I principi di un buon affare sono gli stessi indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda. Oltre a offrire ottimi prodotti e servizi, le aziende devono anche conoscere i propri clienti e sforzarsi di soddisfare i loro desideri e bisogni. I proprietari devono assicurarsi che i manager e gli altri dipendenti conoscano i prodotti, i servizi e le politiche dell'azienda in modo da poter evitare errori. Mantenere le promesse e gestirle in modo coerente e tempestivo è d'obbligo! Queste pratiche sono fondamentali per creare fiducia e porre le basi per relazioni commerciali leali.

Un venditore dovrebbe essere gentile e disponibile, non arrogante o scontroso. In genere, i clienti desiderano essere indirizzati a una particolare sezione, quindi lasciati a navigare, non al passaggio del mouse. Il messaggio qui sarebbe che non sono affidabili. Un consiglio potrebbe essere quello di seguire l'esempio del cliente. Alcuni vogliono che tu cammini con loro in ogni fase del percorso.

C'è una linea sottile tra essere informato e intimidire. È meglio mantenere le cose in termini semplici piuttosto che essere eccessivamente tecnici. Lascia che sia il cliente a chiedere informazioni più approfondite. Un cliente a suo agio rimarrà nei paraggi e vorrà tornare.

Essere esperti in prodotti e servizi di un'azienda consentirà ai dipendenti di offrire il miglior servizio clienti personalizzando le opzioni in base al valore e alla convenienza. Questi servizi fanno sentire i clienti soddisfatti e apprezzati. Allo stesso tempo, cerca di non sopraffarli con troppe scelte. Offri due o tre opzioni, suggerendone altre solo se le prime non sono desiderabili.

Fare domande aperte piuttosto che domande sì o no incoraggia una migliore comunicazione e consente ai dipendenti di raccogliere suggerimenti chiave per le esigenze del cliente. La conversazione casuale allevia la tensione ed è il primo passo per far crescere un rapporto d'affari.

Secondo il Bloomberg Report on small business, "Walmart potrebbe spendere un magro 0,4% delle vendite in pubblicità, le dimensioni dell'azienda trasformano quella piccola percentuale in un budget significativo. Il concorrente di Walmart con margini nominalmente più elevati, Target spende più vicino al 2% delle sue vendite in pubblicità, mentre Best Buy, come rivenditore specializzato, spende più del 3%. Infine, negozi più esclusivi come Macy's in genere spendono nell'ordine del 5%. Lo stesso tipo di rapporti può essere visto nell'industria automobilistica (le case automobilistiche generalmente spendono dal 2,5% al ​​3,5% delle entrate in marketing), liquori (dal 5,5% al ​​7,5%), merci confezionate (dal 4% al 10%) come in ogni altro settore ".

Le piccole imprese non possono tenere il passo con quelle aziendali in termini di marketing, ma hanno un enorme vantaggio. I proprietari e i manager delle aziende possono sfruttare un controllo più diretto sulle operazioni quotidiane e sul servizio clienti. I reclami con le grandi aziende tendono a fallire. I clienti vedono questi giganti del business come entità senza volto. Gestire male i clienti insoddisfatti, non mantenere le promesse e non essere coerente con i beni / servizi servirà a negare tutti i vantaggi di un marketing intelligente. Il passaparola viaggia a macchia d'olio quando un cliente è insoddisfatto. La pubblicità negativa è purtroppo molto efficace e può cambiare la marea anche per aziende consolidate con successi passati. Le imprese più piccole hanno maggiori possibilità di costruire relazioni faccia a faccia e maggiori opportunità per un'efficace risoluzione dei problemi.

Un'opportunità unica

In tempi economici difficili in cui le mamme e le aziende pop stanno lottando per competere, c'è un'opportunità unica di prosperare invece di fallire. Alza il livello del servizio clienti! I proprietari di piccole imprese hanno più potere di esercitare il controllo completo sulla cura dei propri clienti. Rendilo esemplare. Dagli quel fattore "wow" personale. Consenti ai tuoi clienti soddisfatti di fare marketing per te attraverso le loro recensioni entusiastiche. In termini di successo aziendale, il servizio clienti è il Golden Goose. Una volta che hai clienti, chiedi il privilegio di mantenere la loro lealtà e trattarli come l'oro. Le relazioni cresceranno vigorosamente.

© 2012 Catherine Tally