Suggerimenti e tecniche per lavorare con il pubblico in generale

Come mantenere buoni clienti

Ho iniziato a lavorare quando avevo 15 anni. Come la maggior parte degli adolescenti, ho iniziato a lavorare nell'industria alimentare, facendo pizze. Per il mio secondo lavoro, ero un barista in un caffè locale. Amavo il lavoro e potevo assumermi la responsabilità. Tuttavia, non ero preparato per lavorare con il pubblico in generale.

Fin dall'adolescenza ho avuto esperienze lavorative come:

un venditore al dettaglio,
un insegnante che interagisce con studenti e genitori,
una mano stabile che si prende cura di costosi cavalli da spettacolo,
un site manager per una società di pianificazione di eventi di alto livello,
un fioraio che progetta allestimenti per le esigenze specifiche del cliente,
una cameriera in un ristorante affollato,
un fotografo di matrimoni professionista,
un gestore di una piccola libreria,
una segretaria,
un artista murale che lavora nelle case delle persone,
una ragazza che fa il check-out in un negozio di alimentari,
e un toelettatore professionista.

Ho sempre lavorato sodo e ho sempre apprezzato il mio lavoro. Ho avuto il privilegio di fare tante delle cose che amo. Il mio lavoro mi ha permesso di costruire relazioni durature con i clienti e di trovare nuovi amici. In altre parole, mi sono occupato del grande pubblico a vari livelli e con diversi redditi.

Ho visto persone trasformarsi da uno stato di pubblico generale a uno stato di cliente apprezzato . Molte volte ho scambiato storie con altre persone laboriose e spesso esprimono la loro incapacità di far fronte ad alcuni dei loro clienti, specialmente quelli difficili. Su richiesta dei miei colleghi, condivido metodi che ho imparato dalle mie esperienze. Discuterò le capacità, le idee e le tecniche di coping che uso ogni volta che interagisco con un cliente.

4 trucchi per lavorare con il pubblico

1. Costruisci la clientela essendo educato

Fase uno: sei lì per il cliente e inizi la sua buona esperienza con il tuo approccio professionale. Ho quasi sempre lavorato nel settore dei servizi. Ciò significa che sono responsabile di fornire un servizio ai miei clienti. La prima cosa che ricordo sempre è che io stesso sono un cliente quasi ogni giorno.

Come mi piace essere trattato? Quando vedo una nuova faccia entrare dalla nostra porta, entro in azione. Sorrido, li saluto calorosamente, stabilisco il contatto visivo (molto importante!), E concludo sempre il mio saluto con una linea aperta, del tipo: "Cosa posso fare per te oggi?" So che sembra un cliché, ma è necessario creare questo dialogo generico se vuoi continuare un dialogo legittimo in seguito. Potresti essere l'unica persona che dice una parola gentile a quel mecenate tutto il giorno. I tuoi clienti hanno vite intere di cui non sai nulla a meno che non si offrano di dirtelo.

Non essere mai ficcanaso. Le persone sono stanche, hanno sempre una storia e sono spesso stressate. Se sembrano malati o scontrosi, c'è sempre un'ottima ragione: semplicemente non ne conosci la ragione. Non trasformare l'atteggiamento di un cliente in un affronto personale. Influenzali con il tuo ottimismo. Se ami il tuo lavoro, questa è una pratica molto facile da adottare. Se non ami il tuo lavoro, non permettere ai tuoi clienti di vederlo! Mi mette sempre a disagio, come consumatore, ascoltare le lamentele di un dipendente e lamentarsi del luogo stesso in cui spendo i miei soldi. È scortese ed è un brutto affare. Una prima impressione è fondamentale nel mondo degli affari, quindi prendi tutte le misure necessarie per assicurarti che i clienti si sentano a proprio agio quando varcano la tua porta. Sii gentile e paziente.

2. Ascolta e crea un contatto visivo

Il secondo passo nelle relazioni con i clienti implica l' ascolto . Tutti in questo mondo devono essere convalidati a un certo livello prima o poi, se non sempre. Convalida il tuo cliente chiudendo la bocca e ascoltando il suo. Stabilire un contatto visivo. Ho imparato l'importanza di ascoltare dalle brutte esperienze di mia madre con i medici. Aveva il lupus, ma veniva continuamente diagnosticata erroneamente perché i suoi medici non l'ascoltavano! Non hanno stabilito il contatto visivo. Non le hanno permesso di finire prima di aver assunto la sua diagnosi. Non hanno risposto alle sue domande. Alla fine, ha trovato un medico che l'ha ascoltata e le ha permesso di fare domande. Ha risposto alle sue domande, ha diagnosticato correttamente la sua malattia e alla fine le ha salvato la vita.

Potresti non salvare vite, ma le influenzi . Non riesco a contare il numero di volte in cui un cliente ha avuto qualcosa di personale che aveva bisogno di condividere. Gli esseri umani hanno bisogno di essere ascoltati e hanno bisogno di sapere che non sono soli. È la nostra natura. Certo, il funerale di zia Peggy non ha nulla a che fare con il modo in cui pulisco il barboncino di sua nipote, ma la natura umana impone che si formi una relazione attraverso tale condivisione, e quindi si costruisce la fiducia tra me e il mio cliente.

Ho persino preso appunti sulla cartella di un cliente, registrando argomenti di conversazione. Quando il cliente ritorna un mese dopo, a volte chiedo informazioni su un intervento chirurgico o chiedo informazioni su una situazione che hanno condiviso in precedenza. Le persone sono sempre lusingate quando ricordi i dettagli della loro ultima visita. Li fa sentire importanti. Inoltre li fa sentire che hanno la tua totale attenzione. Questa esperienza porta il cliente a una sensazione di lealtà e fiducia, che ti premia con un cliente abituale felice.

Ho anche una lista mentale che chiamo la mia lista dei "motivi comuni". Lo uso al lavoro, in pubblico, a feste ed eventi. Utilizza la conversazione con il tuo cliente e trova qualcosa che avete in comune. (Alcuni argomenti chiave comuni sono sempre animali domestici, bambini, tempo atmosferico o libri.) Quando appropriato, impara i nomi dei tuoi clienti e chiamali per nome quando varcano la porta. E se ho bisogno di ricordarti che i complimenti scarseggiano in questi giorni, cambia questo fatto elargendo complimenti sinceri ai tuoi avventori.

Non dominare la conversazione. Non interrompere mai un cliente mentre sta parlando e non parlare mai "a" un cliente. Ogni volta che un dipendente mi parla come se fossi un idiota, i miei affari con lui sono finiti. Non importa quanto possa sembrare ridicola la domanda di un cliente, rispondi al tuo cliente con un senso di dignità e serietà.

3. Vai sempre al di sopra e al di là

Il terzo passaggio riguarda il lavoro effettivo che svolgi. Vai sempre oltre quando si tratta del tuo lavoro. I tuoi clienti lo noteranno. Ad esempio, i nostri clienti di toelettatura portano i loro cani a fare il bagno. Un bagno costa in genere $ 12. Ciò che i nostri clienti amano è che per i loro $ 12 ottengono più di un bagno! Ricevono un bagno, un trattamento condizionante, un fiocco o una bandana e uno spray finale. Oh, e puliamo le orecchie del cane. Questi pochi tocchi extra, che richiedono solo pochi minuti, fanno sì che i nostri clienti tornino ancora e ancora e ci inviano persino più clienti!

Ho menzionato suggerimenti? In molti casi, un cliente è disposto a dare la mancia quando ritiene di aver ricevuto un servizio eccellente. Così tante aziende ora impiegano persone che svolgono il minimo indispensabile per poter ottenere uno stipendio alla fine della settimana. La maggior parte di noi è stata dalla parte sbagliata di quelle società. Peggio ancora, non si preoccupano di ascoltare e convalidare le tue lamentele. Questo mi porta al passaggio quattro.

4. Impara a gestire i reclami

Ogni azienda o azienda riceve reclami. È inevitabile. Sappi questo: a un certo punto nel tempo, ci saranno lamentele e alcune riguarderanno te o il lavoro che svolgi. Sii pronto. È estremamente importante comprendere il reclamo e porre domande specifiche. Molte volte, il reclamo deriva da un malinteso o da un semplice errore di comunicazione.

In questi casi, un colloquio con il cliente risolve eventuali problemi. Non aver paura di chiamare i tuoi clienti e parlare con loro. Assumiti la responsabilità di eventuali malintesi da parte tua. Non accusare il cliente di nulla: potresti dare suggerimenti per situazioni future, ma fallo con grazia e includi te stesso in quei suggerimenti. Se è stato commesso un errore da parte tua, accetta la responsabilità. Questo mondo è già pieno di persone che rifiutano di accettare la responsabilità per le cose che fanno; non essere un altro.

Ho sperimentato un effetto calmante nei miei clienti quando sentono le parole: "Mi dispiace molto che sia successo - mi assumo la responsabilità di questo, e mi piacerebbe avere l'opportunità di risolvere questo problema / inventare / darti uno sposo libero … ”Questi clienti si aspettano una rissa e entrano con i loro proverbiali pugni alzati. Quando accetti questa responsabilità con grazia e comprensione, capiscono che non devono combattere per il loro rancore.

Per me è sempre stata una bandiera rossa sociale vedere così tante persone che sentono di dover essere aggressive per far riconoscere le loro lamentele, e tanto meno risolte. Le aziende dovrebbero fare i salti mortali per mantenere felici i clienti. Purtroppo, questo comportamento è diventato nel migliore dei casi una novità. Assicurati che la tua attività non cada nella direzione degli sconsiderati. Ascolta i reclami, risolvi i reclami e risolvi i reclami.

Se hai fatto tutto il possibile per accontentare un cliente e lo perdi ancora, ricorda che non puoi controllare le altre persone. Lasciali andare. A volte, tornano. Quando lo fanno, trattali con lo stesso amore con cui tratti tutti gli altri. Tutti commettiamo errori. È il modo in cui gestiamo il nostro errore che ci distingue.

Come gestire i piantagrane

Mi rivolgerò al piantagrane. Ogni azienda, in particolare le industrie di servizi, incontra quello che io chiamo il piantagrane. È ovvio che questa persona era infelice prima di incontrarti. Questi particolari clienti sono una sfida. Ho un'arma segreta. Consentitemi di citare un esempio.

Avevamo un cliente che aveva una personalità molto negativa e non era mai soddisfatto. Questa persona si lamentava sempre di altre persone e di altre attività. L'ho fissata il giorno in cui ha varcato la mia porta. L'ho trattata come tutti gli altri, ma quando è arrivato il momento di sentire quanto fosse insoddisfatta del mio servizio, mi sono offerta di cambiare aspetti dello sposo del suo cane in modo che fosse soddisfatta. Non è quello che voleva, anche se avrebbe risolto il suo reclamo. Ora ha chiesto uno sposo libero. Eccoci qui. No. Le ho reso un servizio eccellente. Ho risolto il suo reclamo. Sono stato gentile, amorevole e gentile. L'ho trattata con rispetto. Quando mi ha urlato contro, ero completamente impassibile. Non ho reagito in alcun modo . Allora era confusa.

Questa è la chiave per diffondere Troublemakers. Per qualsiasi motivo, queste persone hanno fatto della negatività e delle lamentele uno stile di vita. Hanno imparato lungo la strada che se sono abbastanza disgraziati, potrebbero ottenere qualcosa gratuitamente solo così le persone possono sbarazzarsi di loro. Hanno imparato che il loro comportamento orribile genera una reazione in coloro che li circondano e possono quindi manipolare quelle reazioni. Non me. Ho sorriso e ho guardato in silenzio il suo sfogo. Ho stabilito un contatto visivo. Non reagire al loro comportamento o linguaggio.

Quando i piantagrane non reagiscono, perdono la strategia. Sono rimasto calmo e attento, il che alla fine l'ha fatta sembrare sciocca. Pagò con riluttanza per il suo sposo e in seguito si lamentò con altri che le avevamo reso un servizio terribile. Ricorda: non puoi controllare altre persone. Dimenticava una cosa: non piaceva nemmeno a nessun altro. Ovunque andasse, lasciava una scia di malizia. Tutti sapevano che era una piantagrane. La buona notizia: ha impiegato 35 minuti interi della mia settimana lavorativa. In altre parole, non aveva abbastanza tempo per essere una sfida a lungo. Il suo comportamento era temporaneo.

Rappresentare la tua attività

Quando lavori con i clienti, rappresenti la tua attività. Conosci il nome del cassiere presso la tua banca? Conosci il nome del tuo parrucchiere? La riconosceresti al supermercato? I miei clienti mi riconoscono in pubblico nei giorni in cui i miei figli sarebbero a malapena in grado di riconoscermi. Per me questo è un buon segno.

Mentre è vero che alcune persone sono molto più attente di altre, mi fa sentire bene quando i clienti mi riconoscono e iniziano una conversazione. Devo fare qualcosa di giusto. Ho ancora studenti dei miei anni di insegnamento che corrono per abbracciarmi. Non ricordo tutti i loro nomi, ma ricordano i miei. Ho clienti di toelettatura che mi hanno implorato di venire a casa loro per una tazza di caffè o di portarmi a pranzo.

È mia convinzione che l'attenzione rivolta alle esigenze di ogni cliente e l'affetto positivo e professionale che provo lavorando per loro crei un legame. Dopotutto, ricordo ancora i miei insegnanti preferiti e ricordo i nomi dei miei cassieri preferiti. Basta così poco per avere un effetto positivo sulla vita di qualcuno. Potresti incontrare un cliente per 15 minuti su un'intera settimana, ma potrebbero essere i migliori 15 minuti che hanno vissuto nel mondo degli affari.

Crescere e migliorare come persona aumenta la capacità di fornire un eccellente servizio clienti e costruire relazioni. Usa il buon senso e sappi che tutti meritano di essere ascoltati. Fai un buon lavoro e adotta un buon atteggiamento. Sii grato e cerca di trovare motivi per essere ottimista. Sii responsabile quando necessario. Sii gentile. Non sai mai come influisci sulle persone. Sappi solo che li influenzerai. Rendilo buono.