Evitare stress inutili nei call center e come guardare il lato positivo

Come la negatività e la frustrazione possono accumularsi nel lavoro del call center

Suppongo sia diverso per tutti. Ma qui ci sono le cose principali, e ragazzo, si sommano se glielo permetti.

Prima di tutto, i clienti. Naturalmente, questi varieranno a seconda del tuo specifico campo di lavoro, ma conosciamo tutti quei tipi:

Il chiamante "domanda semplice" che ha una domanda tutt'altro che semplice.
La "stupida domanda autoesplicativa". Per la mia linea di lavoro, sarebbe qualcosa sulla falsariga di "Salve, ho prenotato una tariffa bed and breakfast, e volevo solo ricontrollare se ho la colazione inclusa".
Il cliente chiama un reparto completamente estraneo alla sua domanda e chiede di essere trasferito. Un esempio potrebbe essere chiamare le prenotazioni quando hai bisogno di contabilità.

Quei clienti sono tutti frustranti, ma c'è ben poco che possiamo fare se non dimenticarli il prima possibile. Nessuno cambierà il modo in cui pensano e fanno le cose solo perché tu dici / vuoi che lo facciano.

Esistono, tuttavia, tipi di chiamate in cui possiamo migliorare le cose per tutte le parti coinvolte.

Denunce, contestazioni. Nella mia esperienza, la maggior parte delle persone con reclami vuole semplicemente fare qualcosa in modo efficiente. Se il reclamo è ragionevole, mi assumo la responsabilità della situazione per conto della mia azienda, quindi faccio immediatamente seguito a una domanda di chiarimento e una dichiarazione di aiuto. Può essere semplice: "Mi dispiace per la brutta esperienza. Di cosa si tratta? Potrei essere in grado di risolverlo per te". E poi faccio proprio questo. Anche se per me ci vuole un "miglio in più", è meglio risolvere il problema della persona che ascoltarla lamentarsi. Potrebbe essere più lavoro, ma comporta meno pressione emotiva. Naturalmente, la tua azienda avrà regole e regolamenti, quindi fai solo ciò che è applicabile quando è appropriato. È sorprendente quante volte l'escalation sia provocata da una questione banale gestita male.
Persone che desiderano molte informazioni su una transazione ma poi vogliono completare la transazione da sole sul sito web dell'azienda. So come si sente. Il cliente vuole che tu faccia tutto il lavoro anche se non avrai nulla da mostrare per questo, perché non ti aiuterà a raggiungere i tuoi obiettivi se effettuano da soli la transazione sul sito web. Guarda le cose dal loro punto di vista, però. I clienti sono spesso incentivati a fare cose online, ma i siti web che visitano non sono sempre fantastici e intuitivi. Ieri, infatti, mi trovavo in quella situazione. Il mio gestore di telefonia mobile concede uno sconto e un altoparlante wireless se rinnovi il tuo contratto di due anni online; tuttavia, le nuove condizioni non erano chiare solo guardando il sito web. Così sono diventato io stesso "quel cliente"; Sono andato in un ufficio, ho ottenuto chiarimenti su tutte le informazioni,e poi ho rinnovato io stesso il mio contratto sul sito web per ottenere i vantaggi. Ed è lo stesso al lavoro: i clienti ottengono punti bonus quando passano attraverso l'app o sul sito web, ma molto spesso hanno domande o richieste a cui il sito web non risponde. Non è l'ideale per noi, ma capisco anche i clienti. Anch'io preferisco che le mie vacanze vengano risolte in anticipo con il minor numero possibile di spiacevoli sorprese e con il maggior numero di vantaggi che posso ottenere.Anch'io preferisco che le mie vacanze vengano risolte in anticipo con il minor numero possibile di spiacevoli sorprese e con il maggior numero di vantaggi che posso ottenere.Anch'io preferisco che le mie vacanze vengano risolte in anticipo con il minor numero possibile di spiacevoli sorprese e con il maggior numero di vantaggi che posso ottenere.

Lo stesso Call Center Office

Anche in un ufficio che soddisfa gli standard normativi per il riscaldamento e l'illuminazione, le inevitabili guerre tra gli uffici per l'illuminazione e i controlli AC possono diventare piuttosto travolgenti. È facile entrare in un ciclo senza fine o fastidio e frustrazione riproducendo più o meno lo stesso anche per piccole cose. Ma se gestisci bene la tua energia emotiva, la maggior parte di quei sentimenti repressi può essere evitata.

"Tensione superficiale"

Lee Netherman tramite Flickr (CC BY-SA 2.0)

L'arte di lasciar andare le emozioni negative

Andando dritto al punto, il consiglio di seguito è ciò che mi ha permesso non solo di alleviare i miei problemi di stress, ma anche di migliorare enormemente i miei risultati.

Quando si lavora con le persone, in particolare i clienti, al telefono, è facile assorbire la negatività, poiché è facile per i chiamanti utilizzare un agente del call center come sfogo. Il problema in questione potrebbe essere qualcosa di abbastanza secondario, ma potrebbe anche essere l'ultima goccia nella tazza di qualcuno. O tuo o dei clienti. Dopotutto, le persone con cui interagiamo hanno tutte le loro vite a sangue pieno con problemi e passioni proprie.

Ed ecco la cosa che mi aiuta di più: la negatività di qualcun altro non deve diventare la tua. È come un regalo velenoso. Velenoso o no, proprio come qualsiasi altro regalo, puoi rifiutarti di accettarlo.

Ora, pochissimi di noi sono santi e la rabbia, il fastidio e le difficoltà negative fanno parte della nostra vita. E questo non è solo normale ma salutare, a patto che impari a riconoscere quelle emozioni ea lasciarle andare invece di accumulare pressione dentro di te.

Vedi, per come la vedo io, ogni volta che senti la negatività puoi trattenerla come un rancore e permetterle di arrivare ai tuoi pensieri tutto il giorno, oppure lasciarla fare e dimenticarla.

Si noti, tuttavia, che non stiamo parlando di cercare di evitare del tutto la negatività, poiché almeno per me questo non funziona mai. Mi permetto piuttosto di sentirlo e mi sforzo di riconoscere che è un'emozione improduttiva. Una volta che riesco a identificare la negatività, diventa molto più facile lasciarla andare e dimenticarla.

Come effettivamente lasciare andare la negatività

Ecco le domande che mi aiutano:

Prima di tutto: identificare ciò che mi stressa, che si tratti di fastidio, rabbia o qualcos'altro.
Chiedendomi perché mi sento in quel modo. È qualcosa radicato nella mia vita personale o il risultato di un'interazione con un cliente o un collega?
Chiedermi se esiste una ragione oggettiva per una reazione così forte.
Chiedermi se tra un'ora, un giorno e un anno avrà importanza
Tentando di mettermi nei panni dell'altra persona.

Una volta che rispondo a queste domande, perdere i pensieri negativi diventa naturale, almeno per me.

Risultati migliori sul lavoro quando puoi perdere pensieri negativi

All'inizio abbiamo accennato al miglioramento dei risultati. Ed è esattamente quello che mi è successo quando ho iniziato a essere più "zen". Ed è quello che sento anche nelle chiamate dei miei colleghi.

Il punto è questo: se sei sotto pressione emotiva, stai usando più energia e sei incline a reagire in modo eccessivo a problemi insignificanti. Inoltre ti senti stanco più velocemente.

Sono rimasto sbalordito quando ho iniziato ad ascoltare le chiamate e ho capito quanto si può ottenere solo con un po 'di gentilezza e ascolto attivo. Ho ascoltato innumerevoli chiamate che sono passate dal cliente che infuriava al telefono a un'interazione piacevole e produttiva, solo perché l'agente si è immedesimato con il cliente e gli ha fatto sapere che voleva aiutare.

Nella mia esperienza, proprio come la violenza genera violenza, il fastidio genera fastidio. Trovare la volontà di resistere all'essere trascinati in quel ciclo è tutto ciò che serve. Le persone non sono intrinsecamente cattive; il loro cattivo atteggiamento è in quasi tutti i casi solo il risultato di una precedente interazione. La maggior parte apprezzerà un approccio comprensivo che consenta loro di sapere che stai facendo tutto il possibile.

Questa tecnica non solo ti darà risultati migliori, sia nel servizio clienti che nelle vendite, ma probabilmente ti farà sentire meno stanco alla fine della giornata.

Naturalmente dovrai trovare il tuo modo di essere il migliore che puoi essere. Alla fine tutti sono diversi e quelle sono solo idee che hanno aiutato me e gli altri intorno a me.

Per riassumere le cose in poche parole:

Non resistere alle emozioni, ma impara a lasciarle andare piuttosto che tenerle dentro come una pentola a pressione. Va bene essere momentaneamente infastiditi e andare avanti, ma non rovinare l'intera giornata solo per un'interazione, che sia al telefono o qualcuno che ti interrompe mentre vai al lavoro.
Sii consapevole dei tuoi sentimenti. Chiediti perché sei infastidito o arrabbiato.
Comprendi che le persone sono diverse e ciò che è buon senso per te potrebbe non esserlo per qualcun altro.
Non puoi cambiare le persone o rieducarle se non sono disposte a conformarsi alle tue regole interne e alle tue linee guida morali.
Usa le dichiarazioni di aiuto per far sapere alle persone che stai cercando di risolvere il problema per loro. Affermazioni come "Cercherò di risolverlo per te", "Fammi controllare se qualcosa può essere fatto", "Abbi pazienza mentre cerco di risolverlo / chiarirti", sono meglio che dirlo semplicemente " rimani in linea per favore. " Un approccio più personale aiuta sempre.