Suggerimenti per l'etichetta del telefono aziendale

Impara a essere professionale al telefono.

Hai mai chiamato un'azienda o un'organizzazione e hai avuto a che fare con un dipendente non professionale? Forse ti hanno parlato come se fossi un amico invece che un cliente stimato, o ti hanno messo in attesa e non sono mai tornati per finire la chiamata. Non importa quali siano le circostanze, è un'esperienza frustrante avere a che fare con qualcuno in un ambiente professionale che non ha buone maniere telefoniche.

D'altro canto, potresti essere un nuovo dipendente e non sei sicuro di come rispondere al telefono nel tuo nuovo lavoro. Forse il pensiero di qualcuno che ti chiama alla tua scrivania ti sta provocando ulcere e vuoi solo un'idea di come dovresti affrontare la chiamata.

I seguenti suggerimenti dovrebbero fornire una linea guida di base su come rispondere a un telefono in modo professionale. Sia che tu li tenga come promemoria per te stesso o che li invii come sottile suggerimento a qualcun altro, non fa mai male avere un piano di gioco oltre a dire "Ciao".

1. Svuota la bocca

La prima cosa che dovresti fare prima di rispondere a una chiamata al lavoro è assicurarti che la tua bocca sia libera da cibo o bevande. Abbiamo avuto tutti quelle telefonate da incubo in cui la persona che cerca di aiutarci suona come se avesse appena preso un morso da un panino. Cerca di non sottoporre qualcun altro a quell'esperienza.

Se possibile, conserva lo spuntino o il pranzo per una pausa prestabilita in modo da non dover soffocare il cibo prima di rispondere a una chiamata. Se non puoi fare una pausa, assicurati di aver completamente ingerito il cibo prima di rispondere al telefono.

2. Siate pronti per la chiamata

Hai mai chiamato qualcuno e subito sei stato messo in attesa perché non era pronto ad aiutarti? È un'esperienza frustrante perché ci aspettiamo sempre che una persona sia pronta quando risponde al telefono.

Il modo migliore per essere preparati ad aiutare qualcuno è avere in ordine il tuo spazio di lavoro. Assicurati di avere tutti i documenti necessari in ordine ea portata di mano. Inoltre, assicurati che lo schermo del tuo computer sia nel raggio visivo con le applicazioni del computer necessarie in esecuzione.

Avere i tuoi materiali in ordine in anticipo ti farà risparmiare tempo prezioso e ti consentirà di andare subito ad aiutare i tuoi clienti quando chiamano.

3. Limitare le distrazioni e le conversazioni secondarie

Se stai rispondendo al telefono al lavoro, la tua attenzione dovrebbe concentrarsi sulla persona che hai al telefono. Se distogli la tua attenzione sulle persone e sulle conversazioni intorno a te, hai la possibilità di perdere dettagli importanti di cui potresti aver bisogno per assistere il tuo cliente.

Se intorno a te accade qualcosa a cui devi prendere parte, chiedi cortesemente alla persona in linea se può trattenerti o se puoi richiamarla subito. Evita di iniziare una conversazione secondaria mentre la persona al telefono è ancora in grado di sentirti al telefono. Non solo è fonte di confusione, ma è anche scortese.

4. Non fare rumore mentre pensi

Questa è un'abitudine che molti di noi hanno senza esserne completamente consapevoli. Un momento qualcuno fa una domanda e un attimo dopo facciamo un rumore "Hmmmm" o facciamo clic sulla lingua mentre pensiamo a una risposta. Il problema è che il rumore è molto più udibile di quanto pensiamo. La persona dall'altra parte della linea è costretta ad "ascoltarci" pensare.

Un'altra cosa da evitare è chewing gum mentre si è al telefono. Anche se può sembrare tranquillo, non è difficile sentire qualcuno che mastica vigorosamente e fa schioccare la gomma attraverso un telefono.

5. Utilizzare un'introduzione corretta

Nel momento in cui rispondi al telefono, dovresti eliminare ogni confusione su chi sei e cosa puoi fare per il cliente. La tua apertura spesso dà il tono a come procederà la chiamata. Se hai un tono amichevole e disponibile, le persone di solito saranno più disposte a lavorare con te rispetto a se rispondi scontroso.

Quando rispondi al telefono, prova a includere i seguenti elementi nella tua introduzione:

• Il nome della tua azienda
• Il tuo nome
• Il dipartimento in cui lavori
• Chiedi come puoi aiutare

In questo modo, le persone avranno un'idea generale con chi stanno parlando e se potrebbe essere necessario trasferirle o meno. Estende anche l'idea che sei pronto e disposto ad aiutarli.

6. Ascolta il tuo chiamante

Una parte enorme di rispondere a una chiamata al lavoro è in realtà ascoltare ciò che il chiamante ha da dirti. Prenditi un momento all'inizio della chiamata per chiedere il nome del chiamante e usalo di tanto in tanto nella tua conversazione. Non solo mostra che hai prestato attenzione quando te lo hanno detto, ma crea anche un legame tra te e il tuo cliente.

Oltre a ottenere il nome del chiamante, dovresti anche identificare il problema per cui sta chiamando. Dopo aver ottenuto il problema, assicurati di chiedere come puoi aiutarli a risolverlo. Assicurati di non escludere il cliente mentre descrive il problema, anche se pensi di sapere cosa sta per dire. Dai loro la possibilità di parlare e poi lavora su una risoluzione.

7. Richiedi l'autorizzazione prima di utilizzare il pulsante Hold

È inevitabile che ci siano telefonate in cui dovrai mettere le persone in attesa per provare a ottenere una soluzione. Non c'è niente di sbagliato nell'usare il blocco fintanto che è fatto in modo responsabile.

La prima cosa che dovresti fare è chiedere al chiamante se puoi metterlo in attesa. Di solito, questo è anche un buon momento per spiegare esattamente perché hai bisogno di tempo extra. In molti casi, le persone non si preoccupano di aspettare finché sanno perché stanno aspettando.

Un'altra cosa da monitorare sono i tempi di attesa. Ci saranno casi in cui è necessaria una sospensione estesa per ottenere una risposta corretta. In questi casi, assicurati di fare il check-in con il cliente per fargli sapere che stai ancora lavorando al problema e che non l'hai dimenticato. Potresti anche voler vedere se vogliono continuare a trattenere o se preferiscono essere richiamati.

8. Prestare attenzione durante il trasferimento di una chiamata

Ci saranno momenti in cui le persone raggiungeranno la tua scrivania per errore. Se hai bisogno di trasferire una chiamata, comunica al chiamante esattamente il motivo per cui dovrai trasferirla a un'altra persona. Se sei in grado di aiutare la persona senza trasferirla, accetta con tutti i mezzi la responsabilità della chiamata e fai in modo che le cose si occupino.

Se è necessario trasferire la chiamata, assicurarsi di fornire al chiamante l'interno a cui si sta trasferendo nel caso in cui la chiamata venga scollegata accidentalmente. Assicurati anche di trasferire a caldo la chiamata, il che significa che presenti il ​​chiamante alla persona che prende in carico la chiamata. Ciò assicurerà che tutti siano sulla stessa pagina quando inizia la nuova chiamata.

9. Fornire una risoluzione adeguata

Alla fine della telefonata, assicurati che al chiamante sia stata fornita una soluzione ragionevole per il problema per cui ha chiamato. Sebbene non sia sempre possibile accontentare ogni chiamante, fai del tuo meglio per spiegare la risoluzione data e le alternative che potrebbero essere disponibili.

Piuttosto che dare semplicemente una risposta negativa a qualcuno, pensa ai modi in cui potresti essere effettivamente in grado di aiutare la persona dall'altra parte del telefono. Spesso, una persona perderà la rabbia di essere negato qualcosa quando si rende conto che stai ancora facendo del tuo meglio per trovare un'alternativa per loro.

10. Impostare un intervallo di tempo ragionevole

Per quei casi in cui hai bisogno di più tempo per ricercare il problema, assicurati di far sapere al chiamante cosa stai cercando e quanto tempo ti ci vorrà per richiamare. Assicurati di dare un lasso di tempo ragionevole per il momento in cui richiamerai. Se il cliente deve richiamare prima, di solito non va molto bene.

La cosa importante da ricordare è che il periodo di tempo dovrebbe essere ragionevole. Se dici a qualcuno che richiamerai entro 24 ore quando sai che il tuo programma è pieno, ti stai solo preparando per una situazione difficile in seguito.

11. Avvolgilo con un sorriso

Al termine di tutto il resto, chiudi la chiamata ringraziando il chiamante per averti chiamato. Questo potrebbe anche essere un altro buon momento per far cadere il loro nome nella conversazione. Ciò dimostrerà che non solo dai valore alla loro attività, ma dai valore anche all'intero cliente.

Dopo aver riagganciato il telefono, preparati per il prossimo squillo e continua ad imparare da una chiamata all'altra.