Suggerimenti pratici per migliorare il servizio clienti

introduzione

Cosa puoi fare per aiutare i tuoi clienti a ottenere di più dalla tua knowledge base, dalla pagina delle domande frequenti e dalle risorse dell'help desk online? Come puoi aumentare le probabilità che troveranno e seguiranno con risorse self-service? Cosa dovresti fare per migliorare il servizio clienti indipendentemente dal canale che utilizzano?

Suggerimenti per la creazione di contenuti di cui i clienti hanno bisogno

Consulta il tuo responsabile dell'helpdesk per determinare quali soluzioni la tua organizzazione deve scrivere. È sorprendente per tutti tranne che per l'help desk quanto spesso il problema non sia un problema tecnico del software ma un errore dell'utente dovuto all'ignoranza. A volte la soluzione migliore che il tuo help desk può fare è inserire le parti pertinenti del manuale utente nel database della soluzione, in particolare le parti che sono difficili da seguire quando hai appena ricevuto il dispositivo.

Se un nuovo problema diventa il motivo più comune per le chiamate all'assistenza clienti, rendilo la massima priorità da risolvere per l'IT e per gli scrittori tecnici per cui scrivere una soluzione. La soluzione potrebbe essere semplicemente elencare l'errore e raccomandare all'utente di inviare un ticket, ma quel documento mostra al cliente che sei a conoscenza del problema e hai un canale definito per il supporto.

La documentazione del supporto tecnico non è una copia dell'annuncio. Includere solo immagini pertinenti nella soluzione. È più importante vedere che aspetto ha un fusibile bruciato, un errore di installazione dell'app o un problema tecnico del software piuttosto che immagini carine ma inutili di persone sedute al computer. Le schermate dei menu utente sono ideali se l'immagine è del passaggio particolare a cui si fa riferimento nelle istruzioni. Se l'immagine mostra le opzioni di menu, assicurati che le opzioni di menu siano leggibili da chi guarda l'immagine su uno smartphone o tablet, nonché sullo schermo di un computer.

L'unica pubblicità adatta per i siti Web della knowledge base sarebbe "kit di soluzioni" o il collegamento per programmare una visita di servizio. Perderai punti con i tuoi clienti se la tua soluzione a un errore del modello 5.0 sta vendendo loro il modello 6.0 a meno che l'errore 5.0 significhi che l'hardware nella loro mano è spazzatura. È ragionevole avvertire la necessità di aggiornare il proprio software dal modello 5.0 a 6.0.

L'intersezione tra SEO, SMO, Web design e supporto tecnico

Un incrocio chiave tra ottimizzazione dei motori di ricerca, supporto tecnico e sicurezza IT è garantire che la pagina di accesso della tua azienda per i clienti venga visualizzata nella parte superiore dei risultati di ricerca per "accesso azienda" e "pagina di accesso X". Un numero incredibile di pagine di canalizzazione sono progettate per catturare le persone che cercano le pagine legittime. Inoltre, la home page legittima per il servizio clienti e il supporto tecnico deve apparire in cima alle ricerche di "servizio clienti nome azienda" e "helpdesk nome azienda".

L'ottimizzazione dei motori di ricerca del contenuto della tua knowledge base è importante, ma non sarà perfetta. Includere collegamenti a soluzioni correlate dove sono facilmente visibili in modo che gli utenti che approdano alla correzione per la versione 5.0 possano passare immediatamente alla soluzione per lo stesso problema nel modello 6.0. Link alle soluzioni correlate sulle pagine che catturano la maggior parte del traffico, come fornire la soluzione per reimpostare la password immediatamente disponibile per coloro che potrebbero aver dimenticato la nuova password.

Se la tua azienda pubblica video dimostrativi su YouTube o su un'altra piattaforma, fornisci informazioni su come contattare l'assistenza clienti o il supporto tecnico nella descrizione del video. E non costringerli a espandere la descrizione per vederlo. Quando crei video che promuovono il nuovo prodotto, includi informazioni su come gli acquirenti del nuovo modello possono contattare il supporto tecnico in caso di problemi con esso.

La diffusione sui social media può essere uno strumento di supporto tecnico inestimabile. Quando la tua azienda scopre un problema che si verifica spesso, condividi la soluzione tramite i social media. I clienti che non sapevano cosa fare al riguardo potrebbero ora trovare la soluzione e potresti generare feedback positivi dai clienti riguardo alle soluzioni che hanno elaborato. Un vantaggio collaterale di questo approccio è che potresti contrastare le menzioni negative dei social media del problema, mentre altri che condividono la soluzione con i loro amici potrebbero raggiungere coloro che hanno bisogno di aiuto ma non conoscevano il documento della soluzione.

Suggerimenti per l'organizzazione dell'helpdesk

Non intrappolare le persone in una struttura ad albero del telefono dove non possono raggiungere un essere umano. Sebbene il self-service sia l'ideale, non tutte le domande possono essere risolte tramite un messaggio registrato o la risposta scritta da un chat bot. Rendendo impossibile raggiungere un essere umano, soprattutto per coloro i cui problemi non possono essere gestiti da una macchina, è probabile che perderai quel cliente.

Se qualcuno ha problemi con la fatturazione che sono effettivamente correlati al sito Web o viceversa, non dire mai alla persona di chiamare un altro numero di telefono e passare attraverso un'altra struttura ad albero del telefono. Assicurati che il tuo personale possa trasferire le telefonate ad altri reparti. Ho dovuto ripeterlo più volte quando ho dovuto affrontare un problema con un account di telecomunicazioni.

L'esempio peggiore in cui mi sono imbattuto si è verificato mentre lavoravo a un help desk PDM. Stavo tentando di contattare uno dei nostri fornitori, ma l'intero sito web non funzionava. Il loro telefono è semplicemente andato a una registrazione dicendo che dovresti usare il sito web. Ho dovuto chiamare una linea dell'account generale del cliente per segnalare che il sito Web era inattivo, perché non c'era modo di contattare il supporto tecnico.

Ove possibile, avere un'assistenza clienti integrata utilizzando un unico database di monitoraggio dei problemi. Assicurati che qualcuno che inserisce un ticket tramite telefono abbia il problema registrato nel sistema di gestione delle relazioni con il cliente che verrebbe utilizzato se invia un problema tramite e-mail o messaggio istantaneo. I sistemi a silos significano che i ripetuti tentativi di un cliente di raggiungere aiuto non riescono a raggiungere le persone giuste o, peggio, risposte contraddittorie.

© 2018 Tamara Wilhite