Come utilizzare gli strumenti di gestione delle operazioni negli affari

Se sai come utilizzare gli strumenti di gestione delle operazioni, diventerai migliore nel mondo degli affari. Guarda cosa possono fare per te.

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Cosa sono gli strumenti di gestione delle operazioni?

Negli anni '70, W. Edwards Deming, il guru del Total Quality Management (TQM), scoprì che il 94% di tutti gli errori negli affari erano causati dalla direzione, non dai lavoratori. E la direzione può eliminare questi errori mettendo in atto buoni strumenti di gestione delle operazioni. Quando questi errori vengono eliminati, l'azienda commette un ventesimo di errori quanti ne aveva prima. Gli errori causano difetti, creano clienti insoddisfatti che vanno altrove e costano molto tempo e denaro. Una società con un'efficace gestione delle operazioni rimane in attività; un'azienda senza perde rispetto alla concorrenza. Questo è il modo in cui la produzione di elettronica giapponese ha assunto il controllo delle industrie di TV e fotocopiatrici negli anni '70. E le industrie statunitensi ed europee hanno imparato dai giapponesi (che hanno imparato da Deming), migliorando la qualità e implementando strumenti di gestione delle operazioni basati sulla rete negli anni '80 e '90.

Come capire questi strumenti

Il modo più semplice per comprendere questi strumenti è immaginare due ristoranti. Uno è un ristorante vecchio stile, senza strumenti di gestione delle operazioni. La cameriera scrive il tuo ordine e lo affida a una finestra in cucina. Il cuoco lo legge e prepara l'ordine. Se la cameriera ha ascoltato bene e il cuoco può leggere la sua calligrafia e lui presta attenzione, e lei guarda la finestra o lo sente gridare "ordina", allora va tutto bene. Ma se anche uno di questi passaggi viene saltato, l'ordine è sbagliato e il cliente è scontento. Questo vecchio ristorante funziona bene perché il team ha imparato a lavorare insieme. Ma cosa succede se la vecchia cameriera vince alla lotteria? Ci saranno molti errori prima che il nuovo cameriere impari come ottenere tutti i dettagli di un ordine correttamente e il cuoco impari a leggere la sua calligrafia.

Ora, confrontalo con un ristorante del 21 ° secolo con strumenti operativi basati sul web. I camerieri e le cameriere vengono addestrati su come prendere un ordine e ripeterlo al cliente, quindi inserirlo nel sistema POS (Point-of-Sale) del ristorante. (Questo è uno strumento operativo.) Il cuoco riceve una stampa dell'ordine, senza problemi di scrittura. C'è un segnale silenzioso che indica "ordine su"; niente urla. Se un ordine va male, il sistema può dire alla direzione quale cameriere o cameriera ha commesso l'errore. I camerieri e le cameriere possono scambiare i turni dai loro iPhone e la direzione può essere sicura che un numero sufficiente di persone verrà a lavorare. Un ristorante come questo può avere 70 camerieri nuovi di zecca il giorno dell'apertura e fare buoni affari. E può distinguere rapidamente i membri del team che vogliono fare bene da quelli che non stanno davvero cercando di imparare e avere successo.Ci sono molte informazioni da utilizzare per aiutare coloro che vogliono migliorare, e ci sono molte prove di errore se qualcuno non sta lavorando.

Nota: in qualità di consulente aziendale, non sono un fan totale degli strumenti di gestione delle operazioni, almeno perché vengono spesso utilizzati. Possono essere utilizzati per creare ambienti rigidi e autoritari, tagliando i costi a scapito del valore reale, del lavoro di squadra, della lealtà e del contributo che contribuiscono al vero successo. Sono un fan totale degli strumenti di gestione delle operazioni se vengono utilizzati per creare un ottimo team e aiutare tutti a fare un ottimo lavoro.

Prima di entrare in profondità negli strumenti di gestione delle operazioni, è necessario comprendere le procedure operative standard e l'atteggiamento che crea un'azienda o un reparto di successo orientato al team.

Strumento di gestione delle operazioni classico

Gli strumenti di gestione delle operazioni sono antecedenti ai computer di secoli.

Sid Kemp

Procedure operative standard e miglioramento continuo

Gli strumenti di gestione delle operazioni, su carta o su Internet, incorporano un modo di lavorare standardizzato che previene gli errori. Un modo standard per eseguire un'attività nelle operazioni è chiamato procedura operativa standard o SOP. In generale, i manager e gli operai americani odiano le SOP. Il nostro atteggiamento nei loro confronti viene catturato in un episodio del programma televisivo ER (Pronto Soccorso), dove il pronto soccorso deve essere evacuato a causa di una perdita tossica. Un'infermiera chiede al primario: "Dov'è il manuale di evacuazione?" e lui dice "È in un raccoglitore nero in ufficio". La telecamera si gira verso l'ufficio, dove i raccoglitori neri cadono da ogni scaffale. Non trovano mai il manuale ed evacuano in ogni modo possibile.

Negli Stati Uniti, in generale, un manuale SOP viene lasciato su uno scaffale da qualche parte. Quando lo troveremo, sarà irrimediabilmente obsoleto. Quando vengono seguite le SOP, è difficile mantenersi all'altezza degli standard.

L'approccio giapponese è molto diverso. Questo approccio è chiamato kaizen, che significa "miglioramento continuo". Il dottor Masaaki Imai, fondatore del Kaizen Institute, afferma: "Una procedura operativa standard è il modo peggiore in cui svolgiamo un lavoro. Rispettiamo sempre il SOP e, ogni giorno, cerchiamo di migliorarlo". Il manuale è un documento vivo per migliorare i metodi. Chiunque trovi il modo migliore per fare qualcosa migliora il SOP per quel compito, e poi tutti imparano da esso e lo fanno nel modo più nuovo e migliore.

Gli strumenti di gestione delle operazioni sono sistemi software per computer che rendono facile e obbligatorio seguire le SOP. Se lo facciamo con l'atteggiamento di kaizen, lavorando come una squadra per migliorare ed eccellere, allora questi strumenti sono un modo potente per diventare, e rimanere, il leader all'avanguardia nel vostro settore di attività.

Strumento di gestione delle operazioni del 21 ° secolo

I lettori di carte di credito fanno parte dei sistemi POS (punto vendita), che si integrano negli strumenti di gestione delle operazioni per le finanze, l'inventario e la gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Sid Kemp

Risparmia denaro e riduci i rischi con gli strumenti di gestione delle operazioni

Se definiamo procedure aziendali efficaci, quindi creiamo un sistema informatico che renda tali procedure facili da apprendere e seguire, possiamo risparmiare denaro e ridurre i rischi nella nostra attività. Illustriamolo con l'esempio dei due ristoranti, sopra:

• Un sistema POS computerizzato calcola automaticamente l'assegno del cliente: non ci sono errori di aggiunta della fatturazione.
• Gli errori nella lettura dei biglietti scritti a mano sono ridotti, riducendo lo spreco di cibo.
• Gli errori nel prendere gli ordini vengono tracciati automaticamente, così i camerieri e le cameriere possono essere addestrati per essere più precisi.
• Se un cameriere o una cameriera se ne va, un sostituto può essere addestrato rapidamente, riducendo il rischio di costosi errori durante la formazione dei nuovi dipendenti.
• Un sistema automatizzato che consente ai camerieri di andare online per confermare gli orari dei turni e le sostituzioni riduce il rischio che il ristorante rimanga a corto di personale se qualcuno non può o non riesce a lavorare.

Tieni presente che questi strumenti possono essere usati male, nel qual caso si ritorcono contro. Se il sistema viene impostato senza un adeguato allineamento alle pratiche aziendali, crea problemi alle persone che cercano di svolgere un buon lavoro. Probabilmente siamo stati tutti in ristoranti che non erano in grado di gestire un ordine speciale, o abbiamo provato ad acquistare un articolo in saldo due per uno e abbiamo sentito una cameriera o un cassiere frustrati dire "il sistema non me lo permette. " Esco dai negozi che hanno quel problema e non torno mai più. Un sistema mal implementato o mal mantenuto ci fa perdere clienti. Per quanto riguarda il personale, se le informazioni nel sistema vengono utilizzate in modo punitivo, invece che per scopi di formazione, i membri del team diventano resistenti e rallentano il lavoro, o addirittura smettono. E il costo di tale abbandono - un elevato turnover dei dipendenti - è spesso sufficiente per far cessare un'azienda.

Mentre andiamo avanti e guardiamo alla progettazione e all'implementazione di strumenti di gestione delle operazioni automatizzate, teniamo a mente pratiche aziendali efficaci e team building e gestione del team efficaci.

Il segno che serve un migliore sistema di gestione delle operazioni

Quando il sistema non funziona per una persona, la persona creerà il proprio sistema per portare a termine il proprio lavoro.

Sid Kemp

Strumenti di gestione delle operazioni personalizzabili basati sul Web

Gli strumenti di gestione delle operazioni consentono ai lavoratori di ricevere istruzioni, lavorare e inserire dati in modo molto efficiente. Il flusso di informazioni guida il flusso di prodotti e servizi per i clienti. Ciò riduce il costo di servire il cliente riducendo gli errori. Ciò produce risultati di qualità superiore a un costo inferiore, il che è un vantaggio competitivo.

Le grandi aziende, ovviamente, possono implementare i propri sistemi informatici completamente personalizzati. Ma anche questo è raro di questi tempi. La maggior parte delle aziende si affida a software personalizzabile, come PeopleSoft o SAP. Anche le aziende di medie dimensioni usano questi e le piccole aziende spesso trovano SalesForce utile in modi simili.

E, naturalmente, ci sono anche strumenti specifici del settore, come sistemi operativi per ristoranti o sistemi POS per supermercati, o strumenti di ingegneria che trasformano i disegni CAD in programmi di controllo che eseguono apparecchiature robotiche.

Il problema dei dieci miliardi di dollari

Il Comptroller (chief financial officer) per un grande stato degli Stati Uniti stava lavorando per implementare uno strumento personalizzato e integrato per la gestione delle operazioni finanziarie. Richiedeva l'acquisto e l'integrazione di tre diversi strumenti software: un front-end per l'immissione dei dati, uno strumento di elaborazione e calcolo e uno strumento di reporting. Hanno messo insieme il sistema e hanno iniziato i test. Tutto è andato bene finché non hanno provato una serie di transazioni per un totale di oltre $ 9.999.999.999,99. Quando lo hanno fatto, tutti i numeri sono usciti sbagliati.

Ci è voluto un po 'per scoprire il problema. Si è scoperto che la parte centrale del software non è stata progettata per funzionare con cifre con più di 12 cifre significative, ovvero i calcoli non sono riusciti a raggiungere i 10 miliardi di dollari. Se lo stato avesse utilizzato un solo strumento, questo problema sarebbe stato scoperto presto. Ma poiché i tre strumenti erano collegati insieme, i dati in entrata sembravano a posto, i dati in uscita erano scadenti e ci è voluto molto lavoro per trovare il problema.

Questo è il tipo di problema che le grandi aziende e i governi devono affrontare quando creano soluzioni integrate per creare strumenti di gestione delle operazioni.

Problemi di implementazione: grandi, medi e piccoli

Gli strumenti di gestione delle operazioni richiedono un'implementazione efficace. Senza di essa, spesso riducono l'efficienza operativa, aumentando i costi, aggiungendo ritardi o bloccando l'azienda in un sistema che funziona male. I problemi creati da strumenti di gestione delle operazioni implementati in modo inadeguato sono diversi per le grandi, medie e piccole imprese. Nei miei quindici anni di consulenza con aziende, organizzazioni governative e organizzazioni no profit di tutte le dimensioni, dalla Fortune 500 fino alle imprese individuali, ho visto tutto ciò che può andare storto.

Problemi di implementazione nelle grandi aziende

Un grande probabilmente sta già lavorando con uno strumento di gestione delle operazioni generico, uno strumento specifico del settore (mercato verticale) o una combinazione di entrambi. E il sistema probabilmente è costruito su un mix di piattaforme informatiche: sistemi interni, intranet e servizi Internet protetti. Per queste aziende, le questioni chiave sono:

• Integrazione di diversi strumenti in modo che i dati si muovano senza problemi. Vedere la barra laterale, "Il problema dei dieci miliardi di dollari".
• Miglioramento dei processi attraverso tecniche avanzate come Six Sigma, benchmarking e sviluppo di best practice.
• Integrazione di sistemi dopo fusioni e acquisizioni, operazione che può richiedere anni.

Problemi di implementazione in aziende di medie dimensioni

Le aziende di medie dimensioni affrontano una serie diversa di problemi:

• Scegliere tra strumenti specifici del settore del mercato verticale e strumenti generici
• Implementare questi strumenti in modo efficace ea basso costo

Come esempio del secondo punto, un grave errore che ho riscontrato molte volte negli ultimi quindici anni è che un'azienda di medie dimensioni decide di implementare PeopleSoft o SAP o anche il meno costoso SalesForce, e cerca di saltare la costosa personalizzazione del sistema. Ciò porta inevitabilmente a un disastro, seguito da una ricostruzione completa del sistema, che viene eseguito correttamente la seconda volta al costo di decine o centinaia di migliaia di dollari. Oppure - e ho visto questo - l'azienda muore per un errore, incapace di permettersi di farlo troppo bene, dopo aver perso soldi per non averlo fatto bene la prima volta.

Problemi di implementazione di piccole imprese

Le piccole imprese evitano l'automazione troppo a lungo o si precipitano senza una buona personalizzazione. Vengono quindi bloccati in un sistema che riduce l'efficienza o impedisce la crescita. Conosco molte piccole imprese che spendono più tempo e denaro convivendo con un cattivo sistema informatico di quanto spendano facendo un buon lavoro per i propri clienti. A volte, possiamo risolvere questi problemi e salvare l'azienda. Vedere la barra laterale, "Le informazioni importanti sono altrove" per un esempio.

Le informazioni importanti sono altrove

Una volta, ho gestito la migrazione dei dati da un computer morente a un nuovo strumento di gestione delle operazioni di mercato verticale basato sul web per un'azienda di fotografia stock. Il vecchio sistema presentava una serie di problemi: era su un sistema operativo tedesco, anche se nessuno in azienda parlava tedesco; Il disco rigido andava in crash e distruggeva i dati; e, come scoprii un giorno, le informazioni che contavano non erano nemmeno sul computer.

Mentre analizzavo i dati con il piccolo imprenditore, ho visto alcuni numeri scritti a mano sui fogli di vendita cerchiati. Ho chiesto cosa fossero. Il proprietario ha risposto: "Oh, queste sono le informazioni più importanti di tutte. Questi sono codici che tracciano il tipo di azienda che ha effettuato l'ordine e il settore in cui lavorano. Calcoliamo tutti questi numeri ogni mese e questo ci mostra dove stanno crescendo le vendite e dove concentrare la nostra pubblicità ".

"A mano?"

"Con una calcolatrice. Non c'è posto nel sistema informatico per inserire le informazioni."

Ebbene, c'era un posto dove mettere le informazioni nel nuovo sistema. Ho parlato con il venditore del software di gestione delle operazioni di mercato verticale per la fotografia stock che stavano acquistando e mi ha mostrato dove inserire i dati. Ho denominato e configurato i campi personalizzati, inserendo i codici dell'azienda e impostando i report.

Con il nuovo sistema, non avevano più bisogno di una calcolatrice. Ha generato i rapporti sul reddito delle vendite per categoria e ha velocizzato notevolmente le loro campagne di marketing. L'azienda è cresciuta mentre i concorrenti stavano perdendo terreno e chiudendo l'attività.

Scegliere: mercato verticale o generico?

Supponiamo che tu sia a capo di una piccola azienda o di un reparto che vuole automatizzare. La domanda chiave è: la tua azienda sta meglio con uno strumento di mercato verticale progettato per il tuo settore o con uno strumento di gestione delle operazioni generico, come SalesForce?

Nota: SalesForce, è progettato principalmente per gestire le vendite. Ma è così flessibile che può effettivamente gestire i servizi e l'adempimento dei clienti, ovvero anche le operazioni.

Ecco alcune domande chiave che guideranno la tua decisione:

• Sei in un settore consolidato che ha almeno una, e meglio, due o tre opzioni per il software specifico del settore? (I ristoranti e gli immobili sono buoni esempi.)
• Stai gestendo la produzione fisica di articoli specializzati o la produzione di immagini specializzate, come foto ad alta risoluzione, musica o video di produzione? (Il design ingegneristico con la produzione e la fotografia stock sono buoni esempi.)

Se la risposta è "sì" a una di queste domande, dai un'occhiata al software per il tuo mercato verticale.

Se, d'altra parte, sei in un'azienda che gestisce documenti e informazioni, ed è un nuovo settore che sta cambiando rapidamente, è probabile che tu stia meglio usando un software generico che puoi personalizzare per crescere con i cambiamenti nel tuo attività commerciale.

Creazione di uno strumento di gestione delle operazioni semplice

Supponiamo che tu voglia creare un semplice strumento di gestione delle operazioni. Hai scelto una piattaforma web personalizzabile. Qual è il prossimo?

La prima chiave è progettare processi aziendali che riflettano effettivamente ciò che i dipendenti stanno realmente facendo. Questo richiede tempo, ma ne vale assolutamente la pena. Può effettivamente portare al miglioramento dei processi aziendali: vedere la barra laterale "Il computer che non è mai stato acquistato" come esempio. E, se non viene fatto, c'è un inevitabile respingimento. Molto spesso, i lavoratori utilizzano a malapena il sistema e le informazioni che contano davvero per l'azienda vengono tracciate su post-it attaccati ai monitor e alle scrivanie delle persone. Questo è quello che è successo prima che arrivassi sulla scena per creare il problema che ho trovato e risolto, come detto nella barra laterale precedente, "Le informazioni importanti sono altrove".

Inoltre, assicurati di assumere un analista di sistemi competente, non un programmatore che pensa di sapere cosa sta facendo, ma non comprende i dati. Se i dati non sono adeguatamente organizzati in strutture relazionali che rappresentano le informazioni reali con cui stai lavorando, la tua azienda è condannata. In seguito scoprirai che:

• È impossibile generare report aziendali utili e semplici dai propri dati.
• È impossibile apportare modifiche al sistema che corrispondano a miglioramenti e modifiche alla tua attività.
• La crescita aziendale è impossibile senza demolire l'intero sistema informatico e ricominciare da zero.

Un buon analista di sistemi che lavora a stretto contatto con i lavoratori effettivi, tuttavia, può fare miracoli. Può costruire uno strumento di gestione delle operazioni che semplifica effettivamente il lavoro di tutti. E può mostrare a te e ad altri manager come entrare nel sistema e creare rapporti personalizzati che mostrano esattamente ciò che devi sapere per far crescere la tua attività.

La chiave è che un buon sistema di gestione delle operazioni inserisce una business intelligence cruciale nel sistema informativo che le persone usano ogni giorno. Questo può essere semplice come i menu a discesa corretti e le schermate a comparsa di facile utilizzo. È semplice quando è fatto. Ma ci vuole molto tempo e attenzione per farlo bene la prima volta.

Il sistema informatico che non è mai stato acquistato

Questa è una vecchia storia degli anni '60, quando le aziende installavano computer mainframe. Un consulente molto intelligente è stato assunto per accelerare l'elaborazione dei sinistri presso una compagnia di assicurazioni inserendo un sistema informatico. Prima di iniziare, ha insegnato ai proprietari dell'azienda la regola GIGO: Garbage In, Garbage Out. Ha insistito perché rivedessero tutti i loro moduli, calcoli e dati, pulendoli prima di metterli sul computer. Si lamentarono e si lamentarono del costo, ma fecero quello che aveva detto. Dopotutto, era lui l'esperto costoso.

Ha anche chiesto loro delle metriche. Quante richieste potevano elaborare adesso e quanto miglioramento si aspettavano dal loro investimento di $ 500.000? Quanti errori c'erano e quanti errori sarebbero stati corretti dal nuovo sistema. Hanno calcolato i numeri.

Ha lavorato con analisti e calcolatori per ripulire il processo cartaceo. Quando ebbe finito, senza computer, dimostrò all'azienda che avevano già raggiunto il loro obiettivo. Ripulendo i loro processi aziendali, senza mai avere un computer, potevano elaborare molte più richieste al giorno, con molti meno errori.

Ha risparmiato all'azienda il costo di un computer e ha intascato il suo compenso.

La lezione: i computer non fanno affari migliori; migliori processi aziendali rendono migliori le imprese.

Automazione e scalabilità

Se hai costruito, o sei abbastanza fortunato da ereditare, un sistema di gestione delle operazioni ben progettato e basato su database, sei pronto per il miglioramento e la crescita continui.

Il miglioramento continuo si basa sulla capacità di porre nuove domande ai dati esistenti. Questo è il campo della generazione di report personalizzati, dell'analisi dei dati e, nella fascia alta, della gestione della conoscenza e del data mining. Si basa anche sul fatto che il sistema viene personalizzato frequentemente. Man mano che vengono sviluppati metodi migliori, è possibile implementarli modificando i menu a discesa, aggiungendo schermate e migliorando le istruzioni in linea. In questo modo, ogni buona idea scoperta in una settimana diventa un modo migliore di lavorare per tutti in azienda la settimana successiva.

Lo stesso sistema ben progettato e basato su database è scalabile. Ciò significa che può essere ingrandito o ridotto, a seconda delle necessità. Il sistema informatico che gestisce un negozio può essere replicato e, all'improvviso, il negozio diventa un franchising. Oppure il sistema che gestiva 100 clienti alla volta è implementato in un grande call center e gestisce 10.000 clienti al giorno. Oppure il piccolo impianto di produzione high-tech è un prototipo per un nuovo gigante del settore.

Il concetto alla base dell'automazione e della scalabilità è questo: le informazioni ei processi aziendali sono risorse. Vuoi essere in grado di usarli, replicarli, spostarli e farli crescere. Se le tue informazioni ei tuoi processi aziendali sono intrappolati in un sistema informatico antiquato, confuso e scarsamente documentato, sei nei guai. Se vuoi rimanere in attività, paga in anticipo i costi: analizza i tuoi dati e trasferiscili a un efficace strumento di gestione delle operazioni basato su Internet il prima possibile.

Operazioni nella tua azienda

Dove finirà la tua attività…

Stai attento! Un aggiornamento mal pianificato del tuo strumento di gestione delle operazioni potrebbe rovinare la tua attività.

Sid Kemp

I tuoi prossimi passi

Ora che hai imparato a utilizzare e migliorare gli strumenti di gestione delle operazioni in azienda, prendi un blocco o un iPad e rispondi a queste domande. Definirai i problemi che desideri affrontare per migliorare le tue operazioni e creare strumenti migliori.

• La vostra azienda o reparto dispone di procedure operative standard? O ognuno fa le cose a modo suo?
• Alle persone piace il sistema informatico o si risentono e lo evitano?
• Sei in grado di ottenere i rapporti di cui hai bisogno dal tuo sistema?
• Sei in grado di apportare miglioramenti al tuo sistema quando lo desideri?
• Il sistema funziona con una tecnologia affidabile e attuale?

Essere onesti. Se la tua risposta è "Non lo so", va bene. Ed è ora di fare qualche ricerca e apprendimento. Scopri come lavora il tuo team e dove sono le tue risorse di informazioni.

Qualsiasi risposta "negativa" dovrebbe portare alla domanda: la mia azienda funzionerebbe meglio - meno errori o costi inferiori - se risolvessi questo problema? E qualsiasi risposta "sì" qui indica il tuo prossimo progetto: migliorare o aggiornare il sistema a un efficace strumento di gestione delle operazioni basato su Internet che renderà la tua azienda un leader nel settore.

La conclusione è che uno strumento di gestione delle operazioni mal scelto o mal progettato può paralizzare la tua azienda. Uno strumento ben scelto e ben progettato farà per la tua azienda quello che la bionica ha fatto per l'ex pilota collaudatore in The Six Million Dollar Man: "Possiamo renderlo migliore di quanto fosse migliore, più forte e più veloce". E, di questi tempi, è quello che serve per restare in attività.