Come non rispondere alle recensioni online negative: consigli di business intelligenti

Il modo in cui rispondi alle recensioni negative potrebbe avere enormi conseguenze per la tua attività.

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Come mantenere i tuoi clienti quando ricevi recensioni negative

Le recensioni online sono più importanti per i clienti del passaparola, con il 90% dei clienti che afferma che le recensioni online determinano le loro decisioni di acquisto. Se una recensione è favorevole, i clienti potrebbero essere inclini a fare un acquisto. Altrimenti, probabilmente si dirigeranno verso un altro negozio online.

Le recensioni, quindi, sono estremamente importanti, non solo per i clienti ma anche per le aziende stesse. Il modo in cui rispondi a loro ha il potenziale per fare la differenza tra successo e fallimento. Ci viene detto di portare le nostre attività su Google, ma quando riceviamo recensioni negative e poi reagiamo male.

Sappiamo com'è, ovviamente. Quando vedi una recensione negativa, la tua prima reazione potrebbe essere quella di prenderla sul personale. Potresti dire:

• "Mi odiano!" Allora potresti arrabbiarti un po '.
• "Glielo faccio vedere!" Quindi potresti pubblicare una risposta e scagliare un insulto.
• * &% # !!! " Quindi la tua attività chiude.

Sei meglio di così, ovviamente. Noi siamo tutti. Ma a nessuno piace vedere recensioni negative. C'è un modo giusto e sbagliato per rispondere a loro. Non vuoi perdere i tuoi clienti? Continua a leggere: ecco cosa non dovresti fare.

1. Non mettersi sulla difensiva

Soprattutto se ritieni sinceramente che la recensione sia fuorviante e semplicemente sbagliata, è facile andare sulla difensiva:

“Ok, quindi non ha funzionato per te, ma ha funzionato per migliaia di altre persone. Quindi forse dovresti chiederti se sei il problema prima di iniziare a pubblicare online cose odiose sulla mia attività. Solo un pensiero."

Questo è completamente il modo sbagliato di fare le cose, anche se sembra la cosa migliore da fare in quel momento. Nel tuo cuore senti che il recensore ha sbagliato e vuoi dimostrarglielo.

Fai un passo indietro e mantieni la calma. Può darsi che tu abbia ragione, ma potrebbe anche essere il caso che il cliente stia dando ragione.

Ad ogni modo, prenditi un giorno per calmarti e riflettere su ciò che hanno detto. C'è del vero in quello che hanno scritto? C'è un'area della tua attività che può essere migliorata? Qualche altro cliente ha menzionato il problema prima?

2. Non ignorare semplicemente la recensione

Se non hai nulla da dire al revisore senza ricorrere a imprecazioni, probabilmente hai deciso che il modo migliore per rispondere è ignorarlo del tutto.

Questa è una cattiva idea perché lascia solo la vistosa recensione negativa; la questione sollevata è ancora sul tavolo, esposta e senza alcuna forma di difesa. Lo fa sembrare giusto. Il cliente che ha scritto il punto di vista si sentirà giustificato e tutti gli altri clienti che lo vedranno potrebbero considerarlo vangelo.

Ignorare una recensione negativa fa anche sembrare che non ti interessi. Immagina di vedere una recensione online negativa a cui l'azienda non si è presa il tempo di rispondere. Sai che avrebbero potuto rapidamente dedicare del tempo a questa recensione ma, per un motivo o per l'altro, non l'hanno fatto. Strano perché sporge come un pollice dolorante.

Non ignorare le recensioni. Può farti sembrare anche peggio.

3. Non farti trascinare in una guerra di parole

A volte accadono cose che dispiacciono al cliente. Forse, non per colpa reale del proprietario del negozio, una consegna è in ritardo. Già avendo una brutta giornata e volendo fare storie, il cliente si rivolge a Google per lamentarsi.

Il proprietario del negozio ribatte, sapendo che non era colpa loro.

Il cliente risponde.

Il proprietario del negozio, convinto di avere ragione, fa oscillare un altro gancio destro verbale.

Il problema con questo è che è così facile entrare in una discussione con un cliente che sfugge al controllo perché non si tirerà indietro. Il proprietario del negozio sa che hanno ragione ma, come dice l'argomento, "non dovresti mai discutere con uno sciocco perché sembrerai tale".

Inoltre, non è in gioco la reputazione dell'attività del cliente.

Sii sempre ragionevole. Se hai cercato di essere ragionevole, ma i clienti ti stanno ancora pungolando, dì loro di inviarti un'e-mail per risolvere il loro problema in privato. Questo ti farà sembrare professionale agli altri clienti che possono vedere che sei il più civile possibile e che cerchi semplicemente di calmare la situazione.

4. Non chiedere ai clienti di darti recensioni positive

Le recensioni negative, anche una sola, possono farci prendere dal panico. Pensiamo a modi in cui possiamo affrontare la situazione il più rapidamente possibile:

• Cambia il nome della nostra attività
• Paga il revisore negativo per eliminare la recensione
• Chiedi ai clienti precedenti di darci recensioni positive

Ogni soluzione è ugualmente ridicola.

Dobbiamo chiedere ai nostri clienti fedeli di darci recensioni positive? È una domanda interessante, ma ricorda solo questo: se segui questa strada, sei praticamente a un passo dalle recensioni false. È questo che vuoi?

Una buona recensione deve venire dal cuore perché suoni genuini. Un cliente deve intendere quello che dice. Se devi chiedere / implorare le persone di darti recensioni positive, non dice molto per la tua attività.

Peggio ancora, quei clienti a cui chiedi di darti buone recensioni potrebbero vedere quelle negative e rendersi conto di cosa stavi facendo.

La cosa migliore da fare è essere orgogliosi di fornire un eccellente servizio clienti e prodotti di cui le persone vorranno parlare. Dai alle persone un motivo per lasciare buone recensioni. Sii così bravo che non ci sarà bisogno di svilirti chiedendo una recensione.

Tutto sommato, il modo in cui gestisci le recensioni negative può creare o distruggere la tua presenza online. Usa i suggerimenti sopra, ricorda di rimanere sempre calmo prima di rispondere e offri di parlare con le persone in privato se sembra che le cose stiano sfuggendo di mano.