Come monitorare le prestazioni di un team di supporto

www.freestock.com

Il monitoraggio delle prestazioni del tuo team di supporto ti consente di determinare se il team sta raggiungendo i criteri richiesti per supportare le esigenze dell'azienda. Ti consente di tenere traccia di miglioramenti o errori all'interno del team e fornisce dati che ti consentono di prendere decisioni aziendali.

È importante definire i criteri che devono essere raggiunti e impostare solo criteri raggiungibili. Stabilire un obiettivo irraggiungibile è immotivante e può comportare un abbassamento del morale del personale. Se i bonus o le ricompense si basano su obiettivi non raggiungibili, ciò può influire ulteriormente sulla soddisfazione generale della tua squadra. Ricorda, una squadra felice fornisce risultati migliori!

Per definire i criteri per il tuo team di supporto, ti consigliamo di determinare prima un obiettivo di alto livello. Dovrebbe rispondere alla domanda: "Qual è lo scopo del team di supporto?"

L'obiettivo di alto livello del mio team, ad esempio, è:

"Per essere in grado di offrire un elevato livello di supporto tecnico con un servizio clienti superiore."

Una volta impostato un obiettivo di alto livello, è possibile suddividerlo ulteriormente per obiettivi di rendimento misurabili.

"Servizio clienti di qualità superiore" può includere i seguenti obiettivi di prestazione:

• Tempi di risposta (il tempo di attesa in coda)
• Net Promoter Score (NPS)
• Tariffe di abbandono (quanto spesso vengono abbandonate le chiamate in coda)
• Qualità dell'email (risposte di qualità)
• Risoluzione in prima convocazione
• Tempi di risposta

"Supporto tecnico di alto livello" può includere quanto segue:

• Tempi di risoluzione rapidi (tempo di apertura del guasto)
• Certificazioni
• Risoluzione della prima chiamata
• Proprietà di colpa
• Volume di risoluzione dei guasti

La suddivisione degli obiettivi consente di stabilire obiettivi più precisi, con cifre numericamente chiare da raggiungere. Un esempio potrebbe essere:

• Ottieni un tasso di abbandono delle chiamate del 3% a settimana
• Ottieni un NPS del 70% al mese
• Supera una certificazione Cisco ogni sei mesi

Ora che gli obiettivi sono stati fissati, è possibile monitorare i progressi. Il modo di monitorare i target varia a seconda del tipo di target che è stato impostato. Includo alcuni esempi di seguito per alcuni tipi comuni di obiettivi.

Target basati sulle chiamate

Gli obiettivi basati sulle chiamate sono normalmente una cifra numerica che può essere raggiunta settimanalmente o mensilmente. Un obiettivo di esempio può essere basato sui volumi di chiamate in entrata.

Ad esempio, "Ottieni un minimo di 500 chiamate in entrata al mese". (Non mi piace questo obiettivo, in quanto può limitare l'individuo ed è variabile a seconda delle circostanze - ma è un buon esempio).

Poiché l'obiettivo è stato fissato, sarà necessario monitorare i progressi; un obiettivo di rendimento che non può essere monitorato non dovrebbe essere fissato in primo luogo. La maggior parte dei contact center utilizza il software per monitorare i volumi delle chiamate e altri punti dati utili. È possibile utilizzare i dati raccolti per monitorare i progressi dell'individuo rispetto agli obiettivi impostati e, con i dati storici, è possibile monitorare i progressi per un periodo di tempo.

È anche utile sviluppare una media per la squadra e confrontare le prestazioni individuali con la media della squadra. Se la media complessiva è bassa per il team, potrebbe indicare un fattore basato sul team che richiederà ulteriori indagini piuttosto che i fallimenti delle prestazioni individuali.

Infine, è necessario fornire un feedback in base agli obiettivi fissati. Se un membro del team ottiene spesso punteggi bassi, sarà necessario un ulteriore lavoro con l'individuo per migliorare le sue prestazioni. Se non fornisci feedback, non ci sono possibilità di miglioramento!

Target basati su email

Le destinazioni e-mail, note anche come casi o ticket, sono simili alle destinazioni basate sulle chiamate. Dovrebbero essere cifre numeriche e fissare obiettivi raggiungibili monitorati settimanalmente o mensilmente.

Ad esempio: "Risolvi 1200 ticket ogni mese".

Come per gli obiettivi basati sulle chiamate, è fondamentale monitorare l'obiettivo e fornire feedback alle persone. È anche utile utilizzare la metrica del volume medio come discusso per gli obiettivi basati su posta elettronica.

Obiettivi basati sul servizio clienti

Gli obiettivi basati sul servizio clienti possono essere basati su statistiche delle chiamate, qualità di ticket / e-mail, qualità delle chiamate (controlli manuali sulle chiamate per esaminare le interazioni di qualità con i clienti) e Net Promoter Scores (NPS).

Gli obiettivi basati sul servizio clienti sono estremamente utili per determinare la soddisfazione del cliente e l'opinione generale che i clienti possono avere dell'azienda e del team. Il sistema NPS è progettato per raccogliere dati in base alle raccomandazioni dei clienti dell'azienda ad altri e alla loro visione del servizio ricevuto dall'individuo. I sondaggi vengono generati dopo tutte le interazioni con il cliente e forniscono informazioni preziose per la soddisfazione del cliente.

L'NPS può essere misurato come percentuale al mese e si consiglia di impostare un obiettivo su cui lavorare. Qualsiasi punteggio superiore allo 0% è positivo, in quanto significa che i clienti valutano positivamente l'azienda. Un punteggio superiore al 50% è ottimo. Qualsiasi punteggio superiore allo 0% è scarso e richiede un'indagine sui problemi del team e dei clienti.

È inoltre possibile ottenere preziose informazioni tramite controlli di qualità delle chiamate e dei biglietti. È necessario impostare i criteri su cui valutare, quindi verificare la qualità delle prestazioni delle chiamate o dei ticket in base ai criteri impostati. Il team dovrebbe essere consapevole dei criteri ed essere gestito verso il raggiungimento degli obiettivi. Come accennato in precedenza, è necessario raccogliere e archiviare i dati per mostrare le tendenze storiche per l'analisi.

Conclusione

Esistono molti metodi per monitorare le prestazioni del supporto e sarà necessario decidere su quali aree è più importante concentrarsi.

Rendere il team consapevole degli obiettivi e monitorare le prestazioni a orari concordati. Soprattutto, fornire feedback e lavorare con il personale per raggiungere gli obiettivi fissati.