Come migliorare il routing delle chiamate con il tuo sistema telefonico automatizzato

Il sistema telefonico può creare o distruggere una relazione con il cliente.

Un sistema telefonico per ufficio aziendale dovrebbe concentrarsi sul servizio clienti. Deve connettere rapidamente i chiamanti a una persona dal vivo presso il banco del servizio clienti appropriato.

Una struttura del menu del sistema telefonico mal progettata può distruggere una relazione d'affari, soprattutto quando si chiama e non è possibile accedere al sistema telefonico automatizzato con una o due pressioni di tasti.

Inizia con un breve saluto di benvenuto

Il saluto iniziale di benvenuto dovrebbe menzionare il nome dell'azienda, in modo che il chiamante sappia di aver composto correttamente.

Non includere retorica inutile. Il chiamante vuole mettersi subito al lavoro, quindi non sprecare il suo tempo. Fornisci rapidamente un elenco di opzioni per il personale o i reparti e mantienilo breve e semplice.

Come il tuo sistema telefonico può coinvolgere i clienti

Il passaggio più cruciale è connettere il chiamante al personale appropriato nel modo più rapido possibile.

Il menu delle opzioni deve essere compreso chiaramente, quindi i chiamanti non devono indovinare quali tasti premere.

Se hai mai avuto l'esperienza di chiamare un'azienda, raggiungere il loro sistema telefonico automatizzato e fare il giro attraverso menu infiniti, apprezzerai l'importanza di programmare un sistema telefonico che un chiamante può facilmente manovrare rapidamente.

Quando un cliente chiama la tua attività, potrebbe già sapere quale reparto desidera. Tuttavia, potrebbero non conoscere la persona con cui hanno bisogno di parlare. Quindi il sistema di menu dovrebbe fornire un breve elenco di reparti.

Per esempio:

Sii semplice e breve. Sii preciso e non usare gergo interno che gli estranei potrebbero non capire. Ciò confonderebbe solo un chiamante e lo farebbe riattaccare per la frustrazione o perdere tempo a premere i tasti sbagliati. Dovrebbero essere trasferiti al personale corretto o, peggio, reinseriti nell'addetto automatizzato.

Regole essenziali per l'etichetta del telefono per le aziende

Quando risponde, il personale deve annunciare il proprio nome o, almeno, il nome del reparto, in modo che il chiamante sappia immediatamente di aver trovato il posto giusto.

Se un dipendente risponde a una chiamata che gli è stata indirizzata in modo errato, chiedigli di essere cortese e disponibile. Il personale dovrebbe cercare di determinare il reparto corretto di cui il chiamante ha bisogno e trasferirlo a quell'interno.

Fai sentire i chiamanti desiderati

Quando un chiamante è frustrato dal sistema telefonico di un'azienda e non è in grado di manovrare facilmente le opzioni di menu, sentirà che all'azienda non interessa avere i suoi affari. Questo è ciò che allontana le persone dal fare affari con una particolare organizzazione.

Il tuo sistema telefonico deve fare tre cose:

1. Deve far sentire i loro clienti i benvenuti.
2. Deve rendere facile per i chiamanti ottenere rapidamente ciò che desiderano.
3. Deve sempre avere un'opzione per andare direttamente a una persona dal vivo premendo zero.

Fornire le opzioni di menu del telefono necessarie

Pensa a ciò che le persone chiamano di solito e includi le opzioni di menu per soddisfare tali esigenze. È tutto ciò che serve per far funzionare bene un sistema telefonico.

Una corretta pianificazione aiuterà a raggiungere questo obiettivo. Chiedete al vostro personale che tipo di chiamate trattano abitualmente e come lo gestiscono.

Il feedback è prezioso e fornisce idee costruttive per programmare correttamente il sistema di menu del telefono. Ascolta le critiche. Può aiutare a sapere come razionalizzare e semplificare tutto ciò che deve essere migliorato.

Conferma la precisione del tuo sistema telefonico

Troppo spesso ho chiamato grandi aziende e ho sentito un elenco confuso di opzioni che si contraddicono a vicenda.

Non considero la programmazione di un sistema telefonico completata fino a quando non viene testata a fondo. Una volta che un'azienda investe in un nuovo sistema telefonico, qualcuno nel reparto tecnico dovrebbe verificare quanto bene guida i chiamanti.

Devono chiamare, come se fossero un cliente, per scoprire come il sistema gestisce la chiamata. Testando ogni opzione di menu, possono rilevare e correggere eventuali punti deboli.

Evita i discorsi aziendali

Alcune aziende hanno un dipendente che crea e registra menu del telefono che sono estranei al chiamante medio perché utilizzano Corporate Speak che è noto al personale dell'azienda ma potrebbe non essere chiaro per gli altri.

Assicurati di evitare queste trappole, perché frustrerà i tuoi chiamanti e perderà i loro affari.

La soluzione migliore è chiedere a una persona esterna di esaminare le scelte di menu e vedere se comprende completamente ogni prompt senza dover indovinare il loro significato.

Come gestire il sovraccarico del sistema telefonico

Se il tuo personale è così sovraccarico che il tuo sistema telefonico automatizzato farebbe aspettare le persone troppo a lungo, prendi in considerazione l'aggiunta di una funzione per consentire al chiamante di scegliere di lasciare un numero di richiamata. La registrazione potrebbe dire loro di aspettarsi una richiamata entro x minuti e una persona reale deve rispondere alla chiamata entro quel tempo!

Evita di usare voci estranee generate dal computer che fingono di essere una persona reale solo per rallentare le cose. I chiamanti sentono che li prendi come un idiota quando sentono: "Solo un momento mentre cerco il tuo account".

La gente sa che è falso. Non vorresti dare quell'impressione.

Consenti sempre di premere zero per un operatore in tempo reale

Alcuni chiamanti potrebbero non essere nel giusto stato d'animo per ascoltare un lungo elenco di opzioni registrate. Per questo motivo, è favorevole fornire l'opzione di menu zero che porta direttamente a una persona dal vivo.

Quando chiamo un'azienda e mi sento affrettato, premo zero e mi aspetto di trovare un addetto alla reception che possa indirizzare la mia chiamata al reparto o alla persona giusta senza che io debba ascoltare un lungo menu.

Alcuni sistemi telefonici automatizzati instraderanno il chiamante a un operatore live dopo aver premuto più volte zero. Non perdono questo metodo. È solo un peccato che alcune aziende giochino a questi giochi. È meglio farlo funzionare senza frustrare i chiamanti.

In conclusione, mostra ai chiamanti che ci tieni

Alcune aziende, in particolare i servizi pubblici e le agenzie governative, sono pessime con il loro servizio clienti, e questo è ovvio quando un chiamante ha problemi ad accedere al sistema telefonico.

A loro non sembra importare, ma più probabilmente non hanno buoni manager abbastanza responsabili da supervisionare ciò che i loro programmatori hanno fatto durante la configurazione del sistema telefonico.

Non deve essere così. Questi sistemi dovrebbero velocizzare il chiamante e dargli rapidamente ciò che desidera.

Se ti imbatti in un sistema telefonico che non lo fa per te, è colpa del manager. Sono responsabili della supervisione dei programmatori di sistema.

Le aziende che si impegnano a progettare un sistema telefonico semplice da usare avranno clienti soddisfatti che apprezzano l'attenzione al servizio clienti.

© 2011 Glenn Stok