Come rispondere professionalmente alle telefonate aziendali

La corretta etichetta del telefono è fondamentale per il successo di un'azienda.

Ho gestito un'attività da oltre 35 anni e ho imparato l'importanza di formare il mio personale per sapere come rispondere al telefono e gestire le conversazioni telefoniche in modo professionale.

L'etichetta corretta del telefono richiede la conoscenza di come rispondere, prendere appunti e impressionare i clienti con professionalità. Queste sono cose cruciali da capire, quindi iniziamo.

Come dire ciao quando si risponde al telefono

I primi secondi di una telefonata possono influenzare la soddisfazione del cliente più di ogni altra cosa che segue. Dà il tono e si desidera impressionare i clienti con professionalità quando si risponde alle chiamate.

Non vuoi che il tuo personale risponda con un lungo discorso. Ma potresti preferire quello che dovrebbe essere l'introduzione di benvenuto.

Scrivi un copione e forniscilo a tutto il personale. Dovrebbe essere semplice e pertinente, ad esempio "Grazie o chiamare Xyz Corporation. Come posso aiutarti?"

In alcuni casi, potresti volere che i tuoi dipendenti dichiarino il loro nome o il nome del reparto specifico. Come "Questo è il reparto contabilità. Come posso aiutarti?"

Assicurati di istruire il tuo personale su come rispondere in modo professionale al tuo telefono aziendale in modo che tutti trasmettano lo stesso messaggio in modo coerente. Anche i part-time che assumi dovrebbero essere inclusi in quella formazione.

Preparati a prendere appunti

Un blocco note o un foglio e una penna o una matita dovrebbero essere sempre disponibili presso ogni telefono.

Il personale dovrebbe scrivere il nome del chiamante prima di essere coinvolto nella discussione. Altrimenti, potrebbe essere rapidamente dimenticato. Se il chiamante non dice il proprio nome, chiedilo prima di proseguire.

Annota i dettagli della conversazione mentre parli. È importante sapere con chi stavi parlando e cosa è stato discusso. Ciò aiuta se è necessario fare nuovamente riferimento alla conversazione telefonica in un secondo momento.

Usa il nome del chiamante una volta ogni tanto durante la conversazione. E ancora, alla fine, quando li ringrazi per aver chiamato. Quando il chiamante sente che ripeti il suo nome, sentirà di essere importante per te.

Usa l'etichetta del telefono corretta

Non abbiamo il vantaggio del feedback visivo o del linguaggio del corpo quando parliamo al telefono. L'obiettivo dovrebbe sempre essere quello di fare un'impressione positiva per la tua azienda.

Mostra empatia

È essenziale prestare particolare attenzione al modo in cui suona l'altra parte. Prova a cogliere i sentimenti di chi ti chiama.

Se sono frustrati per qualcosa, mostra compassione e comprensione. Fare ogni sforzo per ascoltare e rispondere di conseguenza alle loro esigenze.

Tutti dovrebbero conoscere le tue politiche aziendali

Ci saranno momenti in cui qualcuno farà richieste irragionevoli al telefono. Ecco un esempio di come questo può funzionare contro di te:

Dopo quell'esperienza ho stipulato una polizza solo per accettare ordini prepagati in contanti o con carta di credito.

Le politiche non hanno lo scopo di rendere le cose difficili. Hanno lo scopo di mantenere l'attività redditizia. Quindi assicurati che tutti i tuoi dipendenti conoscano le tue politiche e rispettale quando trattano con i clienti per telefono.

Buone maniere al telefono

Le buone maniere sono necessarie quando si parla ai clienti. Una volta ho sorpreso un dipendente che si arrabbiava quando un cliente ha chiesto aiuto. Lo ha preso sul personale e ha risposto al cliente in modo scortese.

Devi scoprire in anticipo se questo sta accadendo in modo da poterlo correggere prima di fare troppi danni alla tua azienda.

I clienti ricordano sempre come vengono trattati quando chiedono aiuto. Ricordano quando sono maltrattati più di quando sono trattati bene.

Uso corretto della grammatica

Se assumi persone che non usano l'inglese come lingua madre, potrebbero non usare la grammatica corretta. Questo può fare una cattiva impressione sulla tua azienda.

Questi dipendenti possono essere molto bravi in quello che fanno, ma potresti non volere che rispondano ai tuoi telefoni. E se lo fai, potrebbe giovare al tuo successo se offrissi a questi dipendenti una qualche forma di formazione ESL.

Conversazioni al telefono e faccia a faccia

Quando lavori faccia a faccia con qualcuno, è facile concentrarsi su quella persona. Ma quando parli al telefono, tutto ciò che hai è la loro voce nell'orecchio.

Rimanere concentrati

Potrebbero succedere cose intorno a te che attirano la tua attenzione lontano dal chiamante. Non lasciare che questo accada. Creerà una sensazione di disinteresse nella mente di chi chiama. Potresti perdere un buon cliente per questo.

Elimina il rumore di fondo

Il rumore di fondo può far sembrare una conversazione telefonica di lavoro poco professionale. Assicurati che il tuo ambiente di lavoro sia impostato in modo che il tuo personale abbia il minor numero di distrazioni possibile, soprattutto per coloro che lavorano al telefono.

Dai un feedback verbale

È anche fondamentale fornire un feedback verbale al chiamante per dimostrare che comprendi i suoi problemi o preoccupazioni. Chiedi al tuo staff di farlo. Aiuta quando si tratta di chiamanti che si lamentano o che hanno problemi.

Chiamante frustrato

Foto di Gerd Altmann da PIxabay

Gestione dei reclami dei clienti

I clienti ricorderanno sempre quanto sono stati reattivi i tuoi dipendenti ai loro problemi. Un atteggiamento positivo farà un'impressione duratura e può portare più affari in futuro.

Ricordalo quando parli al telefono. Non si può vedere un chiamante, quindi la comunicazione verbale è più critica che mai. Cerca di notare il livello di stress del chiamante. Il loro tono potrebbe renderlo evidente. Rispondi a questo con un atteggiamento positivo e amichevole.

Avere una politica in atto per sapere come la tua azienda ha scelto di affrontare i problemi quotidiani. Assicurati che tutto il personale conosca queste politiche in modo che possa rispondere rapidamente e con decisione ai reclami dei clienti per telefono.

Utilizzo di un sistema di risposta automatico

È meglio fornire un semplice elenco di opzioni che il chiamante può selezionare, come raggiungere i reparti o il personale più ricercati.

Un breve saluto è tutto ciò che serve, annunciando il nome dell'azienda insieme a un semplice elenco di opzioni di percorso. Alcune aziende utilizzano saluti che i chiamanti temono di ascoltare perché desiderano connettersi rapidamente alla persona giusta.

Non sprecare mai il tempo del chiamante con annunci promozionali nel messaggio di saluto. I saluti lunghi possono frustrare immensamente i chiamanti ripetuti che già conoscono la tua azienda.

L'opzione zero per una persona dal vivo è obbligatoria

Includi sempre un metodo semplice per contattare un addetto alla reception che possa aiutare i chiamanti che non sanno con certezza con quale dipartimento devono parlare per qualsiasi problema particolare. L'opzione zero è obbligatoria per questo motivo.

In conclusione

Con la corretta configurazione del tuo sistema telefonico e un modo professionale di rispondere e gestire le chiamate, i tuoi clienti noteranno la professionalità della tua azienda. Ciò li farà tornare ogni volta che avranno bisogno di qualcosa che la tua azienda fornisce.