30 Suggerimenti sulla gestione dei reclami dei dipendenti

Il modo migliore per gestire i reclami dei dipendenti sul posto di lavoro.

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Reclami da parte dei dipendenti

Se ti trovi in ​​una posizione di autorità, riceverai reclami dai dipendenti che lavorano per te. Le lamentele andranno da qualcosa di molto minore in natura, a qualcosa di molto serio. Spetta a un supervisore capire se il reclamo è legittimo e come rispondere.

Se non hai un dipartimento delle risorse umane, dovrai gestire la situazione con molta attenzione. Non è così facile però. La gestione impropria di un reclamo può avere conseguenze future e disastrose. In qualità di supervisore, ci sono misure che devi adottare per proteggere te stesso, il dipendente che presenta il reclamo e le persone interessate dal reclamo se si tratta di un'altra persona.

Questo articolo tratterà di ciò che devi fare come supervisore quando ricevi un reclamo da un dipendente.

Tipi di reclami dei dipendenti

Questi sono solo alcuni dei problemi di cui i dipendenti si lamentano comunemente.

Problemi con i colleghi	Controversie su pagamenti e pagamenti bassi	Mancanza di ferie / congedo per malattia
Molestie	Favoritismo	Superlavoro
Tempurature dell'ufficio	Pulizia dell'ufficio	Ore di lavoro
Mansioni	Modifiche alla politica	Microgestione

Come gestire i reclami dei dipendenti

Se non disponi di un dipartimento delle risorse umane o se il reclamo è piccolo, potresti dover gestire il reclamo da solo. Ricevere un reclamo da un dipendente è l'inizio del processo e può essere il più critico, poiché il reclamo determinerà la tua reazione. Effettuare le seguenti operazioni quando si riceve un reclamo da un dipendente:

1. Ascolta completamente il reclamo. Anche se sembra una questione frivola, ascolta completamente. Ciò consentirà al dipendente di sentire la propria voce. A volte non vogliono assolutamente alcuna azione, vogliono solo che tu ascolti.
2. Fai molte domande. Durante la conversazione, fai molte domande sull'incidente. Ricorda sempre: "Chi, cosa, quando, dove, perché e come". Puoi anche parafrasare il reclamo e chiedere se la tua interpretazione è corretta per assicurarti di aver capito appieno. Le domande sono un ottimo modo per garantire l'accuratezza ed evitare interpretazioni errate e incoerenze.
3. Chiedi qualcosa per iscritto. Questa è una parte molto critica del processo di reclamo. Dopo la conversazione, chiedi alla persona di inviare qualcosa in un messaggio di posta elettronica che illustri i fatti del reclamo. Quindi, se qualcosa dovesse sorgere a causa del reclamo, avrai una documentazione scritta come prova di ciò che è stato detto.
4. Consiglia alla persona di tenere per sé il reclamo. I dipendenti potrebbero amare i pettegolezzi e sicuramente spereranno in alleati sul posto di lavoro… ma quando si tratta di un reclamo formale, devono tenerlo per sé. A sua volta, in qualità di supervisore, è necessario tenere per sé il reclamo.
5. Garantire l'azione. Fai sapere al tuo dipendente che seguirai. Non fare ulteriori commenti (come cosa intendi fare o quando lo farai). Ringrazia semplicemente il dipendente per le informazioni e digli che esaminerai la questione.

Come ascoltare il reclamo di un dipendente.

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Chi, cosa, quando, dove, perché e come

Quando si fanno domande sul reclamo di un dipendente, assicurarsi di coprire ciascuno dei seguenti per ottenere il maggior numero di dettagli possibile:

• Chi - Chi è questo incidente? Chi era coinvolto? Chi lo sa? Chi ne è stato testimone?
• Cosa - cosa è successo? Cos'altro stava succedendo al momento dell'incidente? Cosa ha causato l'incidente? Quale prova si può fornire che questo incidente sia avvenuto?
• Quando: quando è avvenuto l'incidente? In quale altro momento potrebbe essere successo?
• Dove - Dove è avvenuto questo incidente? In quale altro luogo potrebbe essere successo? Dove erano esattamente i dipendenti al momento dell'incidente?
• Perché - Perché è successo? Perché il dipendente ha presentato questo reclamo? Perché pensano che l'incidente sia avvenuto?
• Come - Come si sentono dopo questo incidente? In che modo questo incidente ha influenzato gli altri? Come puoi aiutarli? Come si può correggere questo problema?

Non ritardare la risposta a un reclamo

Il tempo è essenziale quando si gestiscono i reclami dei dipendenti. Più tempo impiegherai ad affrontarlo, più facile sarà per le persone dimenticare i dettagli, che si verifichi un altro contrattempo che si traduca in un altro reclamo, ecc. Ho visto le cose andare di male in peggio perché i supervisori non hanno affrontato i reclami immediatamente.

Come indagare sui reclami dei dipendenti

I reclami gravi dovrebbero sempre essere gestiti da un dipartimento delle risorse umane, se ne hai uno. In caso contrario, dovrai esaminare il problema da solo. Una volta ricevuto un reclamo, è necessario indagare di conseguenza. A seconda del reclamo, potrebbero esserci vari modi per indagare, ma generalmente dovrebbe essere lo stesso ogni volta.

1. Se c'erano testimoni dell'incidente, parla con tutti loro. Poni domande sulla falsariga di "chi, cosa, quando, dove, perché e come". Condividi il minor numero di dettagli possibile per assicurarti che forniscano le informazioni con parole loro e non puoi essere accusato di "guidare" la loro risposta.
2. Ottieni tutta la documentazione pertinente. Se sono presenti documenti, file, informazioni sul computer o qualsiasi altra prova relativa al reclamo, raccogli tali informazioni da tenere sotto la tua cura.
3. Guarda attraverso tutte le prove. Mentre potrebbero esserci prove schiaccianti che l'incidente è vero, potrebbe esserci un pezzo di prova che capovolge tutto. Non fidarti solo della parola della persona, guarda tutto.
4. Parla di nuovo con la persona che ha presentato il reclamo originale. Dopo aver ricevuto maggiori informazioni e aver esaminato i dettagli, porre domande di follow-up alla persona che presenta il reclamo nel caso in cui abbia dimenticato qualche dettaglio. Ottieni chiarimenti in caso di discrepanze.
5. Parla con il tuo supervisore. Di solito avrai bisogno del consiglio del tuo supervisore su come gestire un reclamo. Presenta le prove e le tue conclusioni e decidi quale azione la tua azienda dovrebbe intraprendere in merito al reclamo. In alternativa, puoi esaminare le politiche della tua organizzazione per vedere come vengono gestiti i reclami.

Come rispondere ai reclami dei dipendenti

Ci sono vari passaggi che devono essere eseguiti quando si è finalmente arrivati ​​al punto di affrontare un reclamo di un dipendente.

1. Adotta le misure appropriate in merito al reclamo. Se qualcuno ha bisogno di essere scritto, allora scrivilo. Se è necessario implementare un cambiamento di politica, implementarlo. L'azione dovrebbe essere eseguita il più rapidamente possibile in modo che non ci siano problemi futuri.
2. Consiglia alla persona che presenta il reclamo quale azione è stata intrapresa. Se il reclamo era contro un'altra persona, non entrare nei dettagli, afferma semplicemente che è stato affrontato. Se il problema era un problema procedurale o un problema che non coinvolgeva un altro dipendente, puoi fornire dettagli su come è stato risolto.
3. Se il reclamo era infondato, avvisare la persona che lo ha presentato. Ciò consentirà al dipendente di sapere cosa fare in futuro se si verificano situazioni simili. Non farli sentire in colpa per il reclamo; prova a trasformarlo in un'esperienza di apprendimento.
4. Vai avanti. Una volta che il reclamo è stato gestito e il problema risolto, vai avanti. Non soffermarti sulla questione, in quanto ciò potrebbe solo peggiorare le cose a lungo termine. Tuttavia….
5. Tieni il reclamo nella parte posteriore della tua mente. Se vedi uno schema dello stesso reclamo o la stessa persona che ne fa un altro, potresti vedere un altro problema che deve essere risolto.

Come documentare un reclamo

Una documentazione accurata e accurata dimostra che hai preso sul serio il reclamo. Segui sempre le politiche del tuo posto di lavoro per la gestione dei reclami e delle indagini.

1. Faglielo mettere per iscritto. Invitali a inviare un'e-mail con i dettagli del reclamo. Se necessario, chiedi loro di includere tutte le informazioni rilevanti in termini di date, orari, luoghi, nomi, testimoni, ripercussioni e dettagli.
2. Rispondi tramite e-mail. Rispondi a questa email facendogli sapere che indagherai a fondo sulla questione e li ricontatterai il prima possibile.
3. Continua a comunicare. Se l'indagine richiede più tempo del previsto, invia un'altra e-mail assicurandogli che venga intrapresa l'azione.
4. Invia un'e-mail finale. Dopo aver esaminato a fondo la questione, invia loro un'altra e-mail per informarli di ciò che hai trovato ed esattamente quali azioni verranno intraprese.
5. Sii breve e dolce. Quando possibile, mantieni le tue conversazioni per iscritto via e-mail per assicurarti che ci sia una "traccia cartacea". Mantieni queste e-mail concise, professionali, prive di emozioni e di tono neutro.

Cosa NON fare quando un dipendente si lamenta

• Fai battute (anche benigne) con il dipendente o chiunque altro sulla situazione.
• Distraiti mentre ti parlano. Spegni il telefono e chiudi la porta dell'ufficio.
• Mostra mancanza di rispetto. Non sminuire le loro lamentele, non mettere in dubbio la loro veridicità e non fare nulla per farli sentire come se non prendessi seriamente la questione.
• Rendi pubblico il reclamo. Astenersi dal parlare del reclamo ad altri dipendenti.
• Punire. Evita di intraprendere un'azione disciplinare troppo rapida nei confronti del dipendente che si lamenta o della persona di cui si lamenta. Prenditi il ​​tempo per scoprire cosa succede prima di intraprendere qualsiasi azione.

• Prendere posizione. Cerca di rimanere neutrale e professionale ma amichevole, anche dopo aver indagato a fondo.
• Gioca a Hero. Cerca di risolvere il problema: non fare il mediatore o il terapista: non è il tuo lavoro.
• Pettegolezzi. Non discutere la situazione con nessun altro al lavoro. È particolarmente importante non spettegolare né prendere posizione.
• Escalate. Non suggerire al dipendente di assumere un avvocato o di trovare un nuovo lavoro. Non dare suggerimenti drastici finché non conosci tutti i fatti.

Se gestisci male un reclamo, qual è la cosa peggiore che potrebbe succedere? Leggi Cos'è la ritorsione sul posto di lavoro? E perché i datori di lavoro ne hanno così paura?

FAQ

Come dovresti gestire un reclamo contro di te sul lavoro?

In primo luogo, è importante mantenere la calma, ascoltare completamente e astenersi da reazioni esagerate. Questo articolo, Accused of Wrongdoing at Work: What to do, ti darà maggiori informazioni su cosa fare dopo.

Cosa fare se un dipendente presenta un reclamo contro un altro dipendente?

È importante rimanere sempre neutrali, e questo è particolarmente vero quando un dipendente si lamenta di un altro. È estremamente importante non prendere posizione e indagare a fondo sulla questione il prima possibile. Coinvolgi sempre il reparto risorse umane, se ne hai uno. In caso contrario, allora questo articolo ha detto, ha detto: chi dice la verità in un'indagine sul posto di lavoro? offre ulteriori suggerimenti su come indagare su un reclamo.

Qual è il modo migliore per gestire i reclami dei dipendenti contro manager o supervisori?

Se sei un manager o un supervisore tu stesso, potresti tendere a simpatizzare con i tuoi colleghi manager e trovarti in conflitto di interessi. Se hai un dipartimento delle risorse umane, è meglio affidare loro le indagini.

In che modo le risorse umane dovrebbero gestire un reclamo dei dipendenti?

Se hai un dipartimento delle risorse umane, dovresti indirizzare loro i reclami seri dei dipendenti. Un dipartimento delle risorse umane dovrebbe avere un protocollo chiaro e documentato su come gestire questi problemi. Questo è il loro lavoro, quindi è meglio lasciarglielo fare.

Il più grande reclamo da parte di un dipendente?

Risorse

Se hai ancora domande, controlla questo elenco di collegamenti a siti utili con risposte più approfondite e specifiche.

Indagini sui reclami dei dipendenti: cosa non diranno le risorse umane offre suggerimenti e consigli sulle indagini sui reclami dei dipendenti sulla base dell'esperienza di un esperto del dipartimento delle risorse umane come investigatore nelle risorse umane aziendali.

Il riepilogo delle leggi principali del Dipartimento del lavoro è una breve descrizione delle principali leggi sul lavoro, comprese le informazioni su salari, orari, sicurezza sul lavoro, concorrenza e altro ancora.

Il sito web della US Equal Employment Opportunity Commission contiene informazioni su come inoltrare casi di discriminazione e altri collegamenti utili, comprese informazioni sulle molestie sul posto di lavoro.

Come NON gestire i reclami dei dipendenti

Allora cosa fai per affrontare i reclami dei dipendenti? Fammi sapere nei commenti qui sotto.

domande e risposte

Domanda: come gestisci un dipendente che critica costantemente il lavoro di un altro dipendente?

Risposta: avvisa il dipendente che deve preoccuparsi del proprio lavoro e non del lavoro di qualcun altro. Se vedono un problema, possono segnalarlo al proprio supervisore, ma non dovrebbero affrontarlo da soli.

Domanda: quante ore di straordinario può svolgere un dipendente?

Risposta: Dipende dalle leggi in qualunque paese particolare. Non esiste un limite stabilito negli Stati Uniti, ad esempio, ma è necessario che tutte le ore oltre le 40 siano pagate in straordinario. Alcuni luoghi richiedono anche un minimo di otto ore di riposo tra i turni, anche se alcuni potrebbero scegliere di lavorare.

Ti consiglio di guardare le leggi del tuo paese / stato / regione per capirlo. Tuttavia, ti può essere richiesto di fare gli straordinari e potresti essere licenziato se rifiuti.

Domanda: cosa fai con un manager che parla negativamente dei dipendenti, con altri dipendenti (tramite testo)?

Risposta: è permaloso. Puoi parlarne con il tuo capo o andare dal capo del tuo capo a riguardo, ma anche in questo caso sarebbe la tua parola contro la loro. Se hai un dipartimento delle risorse umane, questa potrebbe essere la soluzione migliore. Altrimenti, potresti provare a ignorarlo. Ma posso dirti subito che i manager si lamentano molto dei loro dipendenti, anche se non dovrebbero farlo con gli altri dipendenti.

Domanda: come gestisco i dipendenti che si lamentano costantemente del loro carico di lavoro?

Risposta: è necessario coinvolgerli per scoprire perché si lamentano del carico di lavoro, quali ostacoli li trattengono dal portare a termine i loro compiti, ecc. Distogli la conversazione dal loro carico di lavoro e